Bij verzekeraar ZLM beloven ze dat je binnen vijftien seconden een adviesbevoegde medewerker of schadebehandelaar aan de lijn hebt. Duur, in het tijdperk van chatbots en AI agents? Daar kijken ze bij de onderlinge verzekeringsmaatschappij uit Goes anders tegenaan. Hoewel ze begrijpen dat dit ook niet voor elk verzekeringsbedrijf geldt.
Wat het inzetten op chatbots en het steeds verder robotiseren van de klantenservice verzekeraars oplevert is helder: minder kosten en meer efficiëntie. De keerzijde van de medaille: digitale uitsluiting. Zij die minder of totaal niet digitaal vaardig zijn komen steeds vaker knel te zitten. En dat zijn nog steeds miljoenen Nederlanders.
Klanten met een autopolis van ZLM zijn meer dan tevreden over hun verzekeraar. Uit een grootschalig onderzoek haalt ZLM een NPS-score van +96; het gemiddelde ligt op +58.
ZLM geeft bezitters van een elektrische auto sinds begin dit jaar een aparte verzekering. Althans, zo leek het. Want volgens directeur Oscar Monshouwer is er behalve de premiestaffel en wat aanvullende voorwaarden niet zoveel veranderd. Dat veel eigenaren van een EV nu een lagere premie zien, komt volgens Monshouwer omdat ZLM in het verleden te conservatief was met het inschatten van de risico's. Vijf vragen.
De elektrische auto's in de portefeuille van ZLM hebben een eigen polis gekregen. Vanaf 1 januari biedt de Zeeuwse verzekeraar alleen nog dit product aan voor EV's. Bestaande autoverzekeringen zijn overgezet. De verzekering verschilt van de gewone autoverzekering door onder meer dekking voor de laadkabel en pechhulp bij een lege accu.
Een tussenpersoon met een aanstelling bij ZLM heeft nauwelijks mogelijkheden om zijn zaak ooit te verkopen. In een interne memo stelt de onderlinge verzekeraar dat bedrijfsopvolging bij voorkeur plaatsvindt in de familie of onder medewerkers. Landelijke assurantiekantoren zijn uit den boze. Volgens portefeuillemakelaars Cisco Barão en Jan Peter Bouter heeft het bedrijf zelfs religieuze motieven. ZLM-directeur Oscar Monshouwer noemt dat laatste pertinent onjuist, maar volgens hem klopt het dat de verzekeraar nieuwe distributiepartners altijd met argusogen bekijkt.
Meer verzekeringen bij dezelfde verzekeraar geeft meestal recht op korting. Zo ook bij ZLM. Een klant diende toch een klacht in bij de Reclame Code Commissie, vanwege de manier waarop de verzekeraar de korting toekent. Die wordt niet maandelijks afgetrokken van de premie, maar eens per jaar vastgesteld en uitgekeerd. Volgens de klant is dat oneerlijk, maar de commissie ziet dat anders.
Een man die beweert dat een dief er met zijn auto vandoor was gegaan en daarmee schade reed, komt van een koude kermis thuis. Verzekeraar ZLM vertrouwt de man niet en beëindigt de wam-verzekering én neemt hem op in de verschillende verwijsregisters. De claim dat de man tijdens de schademelding psychotisch was, gelooft ZLM niet. Ook Kifid ziet geen enkel bewijs voor de psychose van de man en acht fraude dan ook bewezen.
De windhoos die maandagmiddag in korte tijd een enorme ravage aanrichtte in Zierikzee was onvoorspelbaar. "Het kwam ook voor ons uit de lucht vallen", zegt hoofd Edwin Goetheer van de afdeling Schade van ZLM. "Wanneer zware buien worden voorspeld, waarschuwen we via social media. Dit heeft niemand zien aankomen."
Een vrouw wier hond het bankstel van haar broer en schoonzus stukbijt, is door ZLM onterecht beschuldigd als fraudeur. De verzekeraar weigerde ten onrechte dekking, had niet verschillende verzekeringen mogen beëindigen en had de vrouw niet mogen opnemen in verschillende registers. Dit blijkt uit een recente Kifid-uitspraak.
