De vete begon enkele jaren geleden toen de eigenaar van DON Risicobeheer zijn zaak wilde verkopen. Het advieskantoor uit het Zeeuwse Koudekerke is een van de slechts zeven partners die een samenwerkingsovereenkomst hebben met ZLM. Kantoren die fungeren als een soort retailvestiging van de regionale verzekeraar.

Hoewel drie gerenommeerde landelijke spelers interesse hadden in DON, bleek een overname niet eenvoudig. ZLM wees de voorstellen van de eigenaar stuk voor stuk af. Dat wil zeggen dat ZLM liet doorschemeren de samenwerkingsovereenkomst te verbreken als het daadwerkelijk tot een overname zou komen. Vanwege het belang van ZLM als verzekeringspartner in de regio waar DON actief is, verliest het kantoor dan zijn waarde voor de nieuwe eigenaar. Hoewel ZLM geen aandelen (meer) bezit in de kantoren, heeft ze indirect wel een beslissende stem in het eigendom. Tot schrik van de zes andere intermediaire partners, die een dergelijke opstelling van de verzekeraar niet hadden verwacht.

Interne memo wekt verbazing

In een poging de zaak te sussen, organiseerde ZLM in 2021 een bijeenkomst voor de aangesloten tussenpersonen om uit te leggen hoe zij in de wedstrijd zit. Om niet blanco de vergadering in te gaan stuurde de verzekeraar vooraf een memo aan de partners. De directie schrijft daarin: “Recente ontwikkelingen hebben ons […] gedwongen intensiever na te denken over de vraag welk type tussenpersonen bij ZLM passen.”

De criteria blijken als volgt. Een nieuwe eigenaar moet van de verzekeraar ‘een vergelijkbaar DNA hebben als ZLM’. De klant moet op één staan en een uitstekende service is een vanzelfsprekendheid. Continuïteit is volgens de directie belangrijk, dus ook naar een gezonde winstgevendheid en adequate bedrijfsvoering wordt gekeken.

De eisen zijn vrij generiek. Interessanter wordt het als de directie duidelijk maakt wat ze níet wil. “Wat niet bij ZLM past, zijn landelijke intermediairs, volumespelers, kantoren waar winstgevendheid de belangrijkste drijfveer is, waar de klant niet centraal staat.” ZLM ziet het liefst dat een familielid of een bestaande medewerker het bedrijf voortzet.

'Geen wettelijke grond voor opzegging'

Wat ZLM-directeur Oscar Monshouwer betreft moet het document niet te letterlijk worden genomen. “We wilden met de memo een indicatie geven. Dat is helemaal geen definitie of vastliggend gegeven. Uiteindelijk is het maatwerk, moet je gesprekken voeren en kijken of het past.” Maar daar wringt het juist, zegt portefeuillemakelaar Cisco Barão. Volgens hem heeft ZLM wettelijk geen grond om zomaar een samenwerkingsovereenkomst op te zeggen. De Wft bepaalt dat een verzekeraar dat alleen mag weigeren als er gegronde bezwaren zijn.

Jan Peter Bouter, eveneens portefeuillemakelaar, heeft zo'n samenwerkingsovereenkomst tussen ZLM en een intermediair in zijn bezit. Daar staat specifiek in omschreven wat gegronde redenen zijn voor een niet-akkoord. Dat zijn er drie: als de overnemende partij een samenwerking wil die inhoudelijk niet gelijk is aan de bestaande overeenkomst. Als de overnemende partij niet de juiste AFM-vergunningen bezit. Of als de overnemende partij een directe concurrent is, zoals een bank of verzekeraar en daaraan juridisch verbonden assurantiekantoren.

Bouter en Barão constateren dat ZLM geen gegronde bezwaren heeft om op deze manier een overdracht te blokkeren. Maar Monshouwer is het met die visie niet eens. Volgens hem ligt er een fundamentelere vraag onder. “Mag je als verzekeraar zelf keuzes maken met wie je wil samenwerken? Wij vinden van wel.” Maar zelfs als dat al zo is, dan zijn de voorkeuren van ZLM algemeen geformuleerd. Wat is het 'DNA van ZLM’ precies? En waarom zou een landelijke partij dat per definitie niet kunnen hebben?

'Klanten lopen weg bij opkopers'

Monshouwer vertelt dat zijn verzekerden de intermediairs ervaren alsof het kantoren van ZLM zelf zijn. “Daarom vinden we het belangrijk dat zij hun bedrijf met dezelfde waarden runnen als wij. Dat klanttevredenheid voorop staat. Binnen ons bedrijf passen de huidige intermediairs heel goed.” Inmenging van een landelijke partij zou dat kunnen veranderen, denkt de directeur.

“Onze tussenpersonen zien heel veel klanten binnenkomen die zijn weggelopen bij de opkooppartijen. Daar zijn die adviseurs natuurlijk heel blij mee, maar het geeft ook precies aan wat er gebeurt als zo’n kantoor door een partij met een heel ander profiel wordt opgekocht. Dat het de kwaliteit van de dienstverlening niet ten goede komt. Hun aandeelhouders zullen er vast mooie winsten mee maken, maar dat is niet de filosofie die wij hebben.”

Monshouwer bevestigt dat de verzekeraar zonder meer de samenwerking opzegt wanneer een ondernemer besluit zijn kantoor te verkopen zonder akkoord van ZLM. “Dan willen we die distributiepartner niet meer, nee. Dan geloven wij dat we die klant beter rechtstreeks kunnen bedienen dan via zo’n tussenpersoon.”

Ongeschreven afspraken

Het heeft de ZLM-directeur overigens verbaasd dat er überhaupt discussie over is ontstaan, omdat het beleid van de verzekeraar volgens hem altijd duidelijk was. “Wij zijn nooit van koers gewijzigd. Iedereen wist hoe wij erin zaten, ook toen de partners tussenpersoon werden.” Dat is volgens Monshouwer echter ook weer niet zwart op wit vastgelegd.

ZLM was ooit als aandeelhouder bij haar aangesloten intermediairs betrokken, maar verkocht die belangen later aan de ondernemers. De verzekeraar rekende daar het volle pond voor, zegt Bouter. De kantoorhouders betaalden volgens hem een bedrag dat gebaseerd was op de waarde van een kantoor dat vrij verhandelbaar is. Des te opmerkelijker vinden Bouter en Barão het dat ZLM zich nu zo dwingend bemoeit met het portefeuillerecht.

Speelt de discussie nog steeds? "Nee", zegt Monshouwer. “Ik heb goed contact met al onze partners. Ik ken hun toekomstplannen.” "Ja", zegt Barão. “De onvrede leeft nog steeds. Stel dat je een mooi bedrijf hebt opgebouwd en je wilt misschien wat anders gaan doen. Dan zegt je trouwste bondgenoot: ‘dat bepalen wij wel'. Dat is absurd. Het mag niet. Wij vinden dat de AFM en de Autoriteit Consument en Markt hier moeten ingrijpen.”

Religieuze motieven

DON Risicobeheer werd uiteindelijk verkocht. Na meerdere afwijzingen mocht een Rabobank-manager uit de lokale gemeenschap het bedrijf overnemen. “Het was wel duidelijk dat de nieuwe eigenaar iemand uit dezelfde kerk moest zijn”, aldus Barão. “Echt onbegrijpelijk dat dit nog bestaat in Nederland.”

Monshouwer ontkent pertinent dat religie een rol speelt bij het accepteren van nieuwe samenwerkingspartners. ZLM-bestuursvoorzitter Marinus Schroevers behoort weliswaar tot dezelfde kerkgemeenschap als de oude en nieuwe eigenaar van DON, maar Monshouwer is zelf niet religieus en verwacht dat ook niet van intermediairs.

Intimiderend telefoontje of medemenselijkheid?

Bouter meent dat er een kern van waarheid in zit. Hij begeleidde DON bij de verkoop en herinnert zich dat de oud-eigenaar ook door mensen vanuit zijn kerkgemeente werd aangesproken op de verkoop. “De druk vanuit ZLM werd steeds verder opgevoerd. Op een gegeven moment werd hij zelfs in de nacht van zaterdag op zondag opgebeld door Marinus Schroevers. Hij lag al in bed toen Schroevers belde om te vragen waar hij mee bezig was. Dat ze elkaar zo niet kennen en dat hij een dolk in de rug van ZLM zet.”

Monshouwer erkent dat er destijds een telefoontje geweest is, maar vindt het verhaal uit zijn verband getrokken. Hij kan zich niet voorstellen dat het intimiderend is overgekomen. “Dat gesprek was uit medemenselijkheid. We hoorden hem andere dingen zeggen dan wat hij uiteindelijk deed. Toen heeft Marinus hem gebeld om te vragen of het wel goed met hem ging.” Schroevers weerspreekt dat het een nachtelijk telefoongesprek was.

Misgelopen miljoenen

Als het aan Bouter en zijn potentiële koper had gelegen, waren ze gezamenlijk naar de rechter gestapt om het ZLM-beleid aan te vechten. De juridische voorbereidingen waren al in gang gezet. Maar volgens de portefeuillemakelaar trok de toenmalige DON-eigenaar zich terug onder druk van de verzekeraar. “Ik ben benieuwd wat er uiteindelijk voor DON betaald is. Dat zal significant lager zijn dan wat het waard was. Het heeft hem miljoenen gekost; die stelling durf ik wel aan.”

De oud-eigenaar van DON Risicobeheer laat weten dat hij het boek ZLM gesloten heeft en wil niet meer praten over zijn relatie met de verzekeraar.