Zorgvuldige communicatie hoort ook bij de zorgplicht, blijkt uit twee recente Kifid-uitspraken. De betrokken intermediairs hoeven voor hun gebrekkige communicatie echter niet te bloeden, omdat de klanten er geen schade door hebben geleden.

Een reisverzekering is geen allrisk-polis, maar blijkbaar is dat voor een verzekeraar niet altijd even makkelijk uit te leggen. Een NN-klant wilde in februari van dit jaar met het vliegtuig terugreizen van Canada naar Nederland. Tijdens zijn verblijf stelde Canada echter een negatieve PCR-test verplicht om te mogen boarden. Kosten: 540 euro. Een onvoorziene gebeurtenis en dus dekking, zo redeneerde de klant.

NN heeft terecht geweigerd de overlijdensrisicoverzekeringen van een klant te beëindigen. Omdat de verzekering is gekoppeld aan een hypothecaire geldlening is het niet aan de klant zelf om de verzekering stop te zetten, vindt de geschillencommissie van Kifid, maar aan zijn adviseur.

Communiceren met klanten is soms moeilijk. De manier waarop ING dat deed met een hypotheek-klant was de inzet van een zaak bij de geschillencommissie van Kifid. Hoewel de geldverstrekker een veeg uit de pan kreeg voor de manier waarop de betreffende klant is geïnformeerd na het aflossen van een beleggershypotheek, hoeft ING niet in de buidel te tasten. Schade kan namelijk niet worden vastgesteld.

Een man die zoveel medewerkers van verzekeraars telefonisch bedreigde en intimideerde, mocht van de rechter twee jaar lang geen enkel contact opnemen met Nationale-Nederlanden, Achmea en ASR. In plaats daarvan stelden de verzekeraars een advocaat aan als gezamenlijke contactpersoon. Anderhalf jaar later is de man ook veroordeeld vanwege doodsbedreigingen aan het adres van de advocaat. Bij Kifid eiste de bedreiger doorhaling van zijn EVR-registratie, maar de geschillencommissie kende geen mededogen.

Obvion moet een ex-klant een schadevergoeding van ruim 30.000 euro betalen voor de manier waarop de executieveiling van diens woning is afgehandeld. Dat oordeelt de Kifid-geschillencommissie.

Dat de hypotheekrente in 2021 zo laag zou staan, kon niemand in 2004 voorzien. Toch had de adviseur die toen een hypotheek sloot, de klant moeten wijzen op de risico's van een rentedaling voor de premie die de man betaalde voor de aan de lening verbonden verzekering, oordeelt Kifid. Van verjaring is geen sprake.

Hoewel ze in haar functie als analist bij een grote bank wist dat verzekeringsfraude grondig wordt onderzocht, besloot een Achmea-klant toch een poging te wagen. Na een straatroof claimde ze verschillende luxeartikelen, waaronder een Louis Vuitton tas en toilettas. Achmea ontdekte echter een verdacht detail, de toilettas bleek groter dan tas waar deze in had moeten zitten.

Als de adviseur van een ABN Amro-klant een aanvraag doet om een hypothecair leningdeel te splitsen, komt er een offerte terug die hij ongetwijfeld niet had verwacht. De bank verlaagde de rente met 0,3 procentpunt, omdat er plotseling niet één maar twee woningen als onderpand werden genoemd. Onderpand twee was echter al 13 jaar niet meer in het bezit van de klant. De offerte werd toch ondertekend.

Een klant van een Terneuzens advieskantoor mailde vorig jaar zomer zijn tussenpersoon dat hij op het punt stond opgenomen te worden in een Belgisch ziekenhuis. Of dat een probleem was voor zijn zorgverzekering. Antwoord: geen probleem. Maar anderhalve maand na ontslag uit het ziekenhuis ploft er een factuur op de mat. Het ziekenhuis wil bijna 6.600 euro extra zien voor zijn verblijf in een eenpersoonskamer: 1.100 euro per nacht. Dat deel van de rekening pakt zijn zorgverzekeraar niet op.

Een gepensioneerde weduwe ontving van Aegon twee overzichten van haar aanspraken op een bijzonder nabestaandenpensioen. Toch heeft ze maar recht op één uitkering, oordeelt Kifid. Er was sprake van een administratieve fout.

Een ex-Raboklant heeft met succes gevraagd om verwijdering van zijn registratie in de externe verwijzingsregisters. Fraude bij de hypotheekaanvraag is onvoldoende aangetoond, oordeelt Kifid. Maar omdat de man niet klaagde over het schaden van zijn belangen, mocht de Rabobank zijn hypotheek wel opzeggen.

De goede daad van een Aegon-klant kwam haar duur te staan. Ze adopteerde een ter vondeling gelegde kitten, maar merkte kort daarna dat het beestje ziek was. Ze besloot toen pas een huisdierenverzekering af te sluiten, maar daardoor waren de ziektekosten die ze voor de kitten had gemaakt niet gedekt.

Het lijkt een onopvallende aanrijding. De bestuurder van een bestelbus verleent geen voorrang op een kruising en rijdt een personenauto aan. De schade van 14.093 euro komt overeen met de omschrijving op het schadeformulier. Toch vertrouwt Centraal Beheer het niet. De boordcomputer van de Mercedes GLA verraadt dat de aanrijding met zeer lage snelheid plaatsvond. Nog wat dieper graven levert de afdeling fraudezaken een belangrijkere aanwijzing op. Verzekerde en de tegenpartij kennen elkaar.

'Een voor de consumenten zeer pijnlijke fout' noemt Kifid het. Florius gaf in de definitieve aflosnota van twee klanten per ongeluk aan de notaris door dat het stel geen aflosvergoeding meer verschuldigd was. Daardoor hebben de klanten te maken gehad met een financiële tegenvaller, lang nadat zij de hypotheek hadden overgesloten.

De klant is koning. Maar soms maken klanten het nogal bont door van een - in dit geval - pensioenverzekeraar een niet-bestaand productaanbod te verlangen. Zwitserleven kwam de klant, die zijn pensioen een jaartje wilde uitstellen, nog iets tegemoet door de kosten te verlagen, maar het zinde de zestiger niet. Hij stapte naar de geschillencommissie van Kifid. Ook die besliste niet in zijn voordeel.

De variabele rente van de Rabobank op consumptief krediet bewoog maar één kant op: omhoog. Zelfs toen de marktrente richting het nulpunt daalde. Dat mag niet, oordeelde Kifid in soortgelijke zaken tegen Interbank, Santander en ABN Amro. Maar in tegenstelling tot laatstgenoemde, heeft Rabobank besloten gedupeerde consumenten direct te compenseren. Naar verluidt gaat het om 200.000 kredieten.

Hoewel de tussenpersoon van SNS Bank zelf had toegegeven steken te hebben laten vallen, hoeft hij een klagende klant niks te vergoeden. Een cadeaubon of bos bloemen als tegemoetkoming volstaat, oordeelt Kifid.