Itsme is de ontwikkelaar van de identificatie-app waarmee veruit de meeste mensen in België zich inmiddels identificeren bij overheid, verzekeraars en andere bedrijven. Het bedrijf heeft identificatiedienst iDIN overgenomen en wil nu in Nederland ook de standaard worden voor niet-overheidsdiensten.

Want in ons land is het identificatielandschap nog behoorlijk gefragmenteerd. “In landen als België en Estland zijn breed gebruikte oplossingen voor identificatie en authenticatie al ingeburgerd”, zegt Arts, “maar in Nederland hanteert iedereen zijn eigen systeem, van iDIN tot het invoeren van inlogcode en wachtwoord.”

Versnipperd per klantproces

Ook binnen één verzekeraar kan de werkwijze per klantproces verschillen. Op dat gebied valt nog veel te winnen in ons land, vindt de country lead. “Een digitale identiteit hoeft immers niet alleen te worden gebruikt bij het aangaan van een klantrelatie. Dezelfde identiteit kan terugkomen bij inloggen, gegevens delen en digitaal ondertekenen.”

Dat er ruimte voor verbetering is, blijkt volgens Arts ook uit de Identity Maturity Index, een onderzoek naar de manier waarop organisaties omgaan met digitale identiteit en hoe die aansluit op wat consumenten verwachten. “Een van de conclusies is dat er bij Nederlandse verzekeraars een gat zit tussen het belang dat consumenten hechten aan een soepel en betrouwbaar digitaal proces en wat organisaties daadwerkelijk bieden.”

Je vraagt een iPhone, je krijgt een Nokia

Hij formuleert het nog wat beeldender: “Mensen verwachten een iPhone, maar krijgen bij de verzekeraars een Nokia.” Dat heeft ermee te maken dat klanten door het gebruik van DigiD bij overheidsdiensten en zorgverzekeraars inmiddels gewend zijn geraakt aan veel soepelere digitale identificatieprocessen.

Verzekeraars zouden op dat gebied een voortrekkersrol moeten vervullen, vindt Arts. “Het kan gewoon veel makkelijker en veiliger. Een breed bruikbare digitale identiteit kan bijvoorbeeld een einde maken aan het steeds opnieuw aanmaken en onthouden van wachtwoorden. De klant gebruikt in plaats daarvan dezelfde app om zich bij verschillende organisaties te identificeren of in te loggen.”

Eenvoud én vertrouwen

Eenvoud is hierbij belangrijk, benadrukt hij. “Maar dat werkt alleen als we het vertrouwen hebben van de consument. Wij zoeken altijd naar die combinatie: een trusted service zijn én zorgen dat het product niet ingewikkeld is.” Dat vertrouwen is bij verzekeraars nog niet vanzelfsprekend. Onderzoek onder Nederlandse consumenten laat zien dat slechts 29 procent belangrijke dienstverleners volledig vertrouwt met persoonsgegevens. Mensen voelen zich juist op zogeheten ‘kernmomenten’ onveilig, van het aanmaken van een account tot het bevestigen van hun identiteit.

Itsme claimt op dat vlak een uitstekende staat van dienst: het bedrijf is sinds de oprichting bijna tien jaar geleden nooit slachtoffer geweest van een datalek en opereert op het hoogste Europese betrouwbaarheidsniveau binnen eIDAS, de Europese verordening voor digitale identificatie. In Nederland wil het bedrijf een trusted service worden. De vergelijking met DigiD ligt voor de hand, al richt het zich hier op de private sector. “Finance, telecom en insurance zijn de sectoren waar we in willen zitten.” Voor consumenten is het gebruik gratis; organisaties betalen voor de dienst.

België als voorbeeld

Volgens Arts worden er in België maandelijks bijna 55 miljoen transacties via de app uitgevoerd. Dat succes is mede te danken aan de ontstaansgeschiedenis, legt hij uit. “Itsme werd er ongeveer tien jaar geleden opgezet vanuit de grote banken en telecombedrijven. Ook de Belgische overheid omarmde de digitale identiteit relatief snel. Daardoor is er één herkenbare, vertrouwde digitale identiteit die bij een groot aantal organisaties en voor uiteenlopende handelingen kan worden gebruikt.”

Dat hergebruik is essentieel. “Een extra app downloaden kan op zichzelf al frictie veroorzaken. Dat verandert als je diezelfde app bij allerlei organisaties kunt gebruiken. Je wilt niet iedere keer zoeken. Als je het gebruikt voor authenticatie, heb je ook geen wachtwoorden meer nodig. Het gaat om veiligheid én gemak.”

Niet de enige optie

De app is daarbij nadrukkelijk niet bedoeld als de enige mogelijke digitale identiteit. Ook in België kunnen klanten bij banken en verzekeraars vaak uit meerdere identificatiemethoden kiezen. Arts verwacht dat dat ook in Nederland de praktijk zal worden.

Nu is een goed moment om over te stappen, omdat iDIN eind 2027 wordt beëindigd. “Verzekeraars die iDIN gebruiken, zoals Achmea en a.s.r., zullen daardoor een alternatief moeten kiezen.” De technische implementatie zal in elk geval geen grote hindernis zijn, verzekert de country lead. “Wij werken met OpenID Connect en de koppeling zelf is relatief eenvoudig. De moeilijkheid kan bij grote verzekeraars eerder achter de voordeur zitten. Zij hebben in de loop der jaren veel verschillende it-systemen aan elkaar geknoopt. De gegevens die via een digitale identiteit binnenkomen, moeten vervolgens wel door die systemen kunnen worden verwerkt.”

Einde iDIN als natuurlijk moment

Voor kleinere verzekeraars kan de overstap daardoor zelfs gemakkelijker zijn. Zij hebben vaak minder legacy en gebruiken soms nog relatief eenvoudige eigen oplossingen. “Juist die partijen zouden supersnel kunnen overstappen.”

De digitale identiteit kan ook worden gebruikt voor het delen van persoonsgegevens en het digitaal ondertekenen van documenten. Zo biedt het bedrijf een gekwalificeerde elektronische handtekening, die juridisch dezelfde status heeft als een handgeschreven handtekening. “Daarmee kunnen verschillende stappen die nu nog los van elkaar staan, onderdeel worden van één digitale klantreis. Voor verzekeraars kan dat bijvoorbeeld betekenen dat een klant zich bij het afsluiten identificeert, later met dezelfde identiteit inlogt en uiteindelijk ook documenten ondertekent.”

Fraudepreventie

Verder biedt één digitale identiteit ook het voordeel van fraudepreventie. “Fragmentatie maakt het moeilijker om verdachte patronen te herkennen. Wanneer dezelfde identificatiemethode bij veel organisaties wordt gebruikt, kunnen eerder signalen worden opgepikt die op fraude wijzen.”

Wanneer de app bijvoorbeeld constateert dat een gebruiker tijdens een identificatieproces aan het bellen is, kan een extra waarschuwing verschijnen met de vraag of de gebruiker zeker weet dat hij de handeling wil uitvoeren, geeft Arts als voorbeeld. “Dat kan helpen tegen fraude waarbij slachtoffers telefonisch worden overgehaald om zelf een transactie of identificatie goed te keuren die ze niet zélf geïnitieerd hebben.”

Verzekeraars mogen sneller

Kortom: verzekeraars mogen wat itsme betreft hun terughoudendheid laten varen als het gaat om de overstap naar één digitale identificatiemethode. “Ik vind dat juist verzekeraars meer initiatief mogen tonen. Vrijwel iedere Nederlander heeft immers met verzekeraars te maken, of het nu om zorg, schade, pensioen of leven gaat.”

De naderende verdwijning van iDIN kan daarvoor een logisch moment zijn. “Verzekeraars moeten toch opnieuw nadenken over de manier waarop klanten zich digitaal identificeren. De vraag is dan niet alleen welk systeem iDIN moet vervangen, maar vooral of daarmee meteen een fundament kan worden gelegd voor de hele digitale klantreis.”

Want uiteindelijk is de techniek niet het doel, besluit Arts. “De winst zit erin dat de klant niet langer bij iedere verzekeraar opnieuw hoeft uit te zoeken hoe hij moet bewijzen wie hij is, maar kan terugvallen op één betrouwbare oplossing.”

Dit artikel is gesponsord door Itsme.