Want terwijl in elke boardroom AI wordt gepresenteerd als dé oplossing voor groei, voor efficiency, voor reorganisaties, zelfs voor massaontslag, merkt de verzekerde daar vooralsnog niets van.
In het nadeel van de klant
Ga naar de sites van Achmea, ASR of Allianz en je ervaart het meteen. Dit zijn geen digitale omgevingen die zijn gebouwd om een vraag op te lossen. Dit zijn systemen die laten zien hoe de organisatie zelf in elkaar zit. Producten. Loketten. Afdelingen.
De klant mag het uitzoeken. Dit is geen technologieprobleem. Dit is een mensprobleem. De huidige digitale omgevingen zijn gebouwd door generatie ICT-denkers en procesmanagers die internet ooit hebben vertaald naar interne efficiëntie. Niet naar klantgemak.
Onnavolgbaar
Alles is logisch, zolang je binnen de organisatie werkt. Voor de klant is het vaak onnavolgbaar. En precies diezelfde manier van denken wordt nu losgelaten op AI. En dat gaat dus, voorspelbaar, mis. Want wie het tientallen jaren verkeerd deed, doet het nu niet ineens goed.
Dezelfde mensen die van websites digitale formulieren maakten, zijn nu weer verantwoordelijk voor AI. Dezelfde logica. Dezelfde tunnelreflexen. Dezelfde focus op beheersing in plaats van begrip. En dus krijg je geen betere dienstverlening. Je krijgt hetzelfde systeem met een dun laagje AI erachter. Sneller misschien. Maar niet beter.
Ondertussen kan het allang anders. Gebruik Claude en je ziet wat er mogelijk is. Eén vraag: direct een bruikbaar antwoord. Bij Klarna worden miljoenen klantvragen volledig via AI afgehandeld. Verzekeringsplatform Lemonade beoordeelt en betaalt claims in seconden. Daar is technologie geen laag bovenop een oud systeem. Daar ís AI het systeem. Gebouwd vanuit een ander perspectief: wat wil de gebruiker?
Ondoordringbaar, onlogisch en gefragmenteerd
Maar zo werkt dat (nog) niet bij onze verzekeraars. Daar wordt AI nu vooral ingezet waar de klant het niet ziet. In de backoffice. In processen. In kostenbesparing. Prima. Maar als de voorkant blijft zoals die is - ondoordringbaar, onlogisch, gefragmenteerd - dan verandert er voor de klant bijna niets. En daar gaat het uiteindelijk om.
Het verschil zie je bij partijen die het wél begrijpen. Neem Bunq en Ali Niknam. Vrijwel geheel AI-gedreven inmiddels. Daar begint technologie niet bij systemen, maar bij gebruikers. Daar wordt niet eerst gekeken hoe het intern past. Maar hoe het voor de klant werkt. En dat verschil voel je meteen.
De conclusie is ongemakkelijk, maar eenvoudig. AI gaat vermolmde verzekeraars niet redden. Niet zolang dezelfde manier van denken leidend blijft en systemen belangrijker zijn dan vragen. Niet zolang de digitale voordeur nog voelt als een hindernis in plaats van een oplossing.
Geen wondermiddel
Waar het moet beginnen? Niet bij technologie. Maar bij mensen die de klantvraag verstaan. Doorloop je eigen proces. En kijk of je er zelf (of je oude moeder) makkelijk uitkomt met het juiste en behulpzame antwoord. Zo niet, dan is AI niet je probleem. Dan is je fundament het probleem. AI is geen wondermiddel. Het legt alleen genadeloos bloot wat al jaren niet werkt.
