Schade in een sterk gedigitaliseerde wereld
De wereld digitaliseert. Consumenten verwachten dat ze alles kunnen regelen met de nieuwste digitale technieken. Ze willen zelf kunnen bepalen hoe, wanneer en via welke kanalen het contact met hun dienstverleners verloopt. Verzekeraars willen innoveren, verbinden met hun klanten en tegelijkertijd efficiënter werken en hun bedrijfsvoering optimaliseren. Schade is het belangrijkste contactmoment met een klant – het uur van de waarheid.
Klanten willen snelheid, gemak en transparantie
Verzekerden eisen transparantie over hun verzekeringsdekking. Ook willen ze gemakkelijke en vlekkeloze interactie met hun verzekeraar. Vooral als ze schade hebben, wat het meest cruciale contactmoment met de verzekeraar is. Schade leidt tot stress en emoties en verzekerden hebben juist dan behoefte aan proactieve ondersteuning.
'In veel gevallen is de snelheid waarmee de schade wordt afgehandeld, bepalend'”
De klanttevredenheid van verzekerden wordt dan ook vooral bepaald door hun ervaringen bij schade. In veel gevallen is de snelheid waarmee de schade wordt afgehandeld, bepalend. Guidewire heeft in 2020 een onderzoek uitgevoerd in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland. Consumenten in deze drie landen gaven aan dat snelle uitbetaling van schade het belangrijkste kwaliteitscriterium van een verzekeraar is (Verenigd Koninkrijk: 40%; Frankrijk: 63%; Duitsland: 70%). Bovendien wil de verzekerde steeds meer inzicht in de status van een schadeclaim en de besluitvorming over het schadebedrag.
Inzichten verankerd in workflow schadebehandelaar
Schadebehandelaars moeten bij het beoordelen van een schadeclaim veel gegevens verwerken. Het gaat niet alleen om het verzamelen en beoordelen van informatie die bij de schadeclaim is verstrekt. Ze werken ook samen met externe partijen om aanvullende informatie te verzamelen, herstel in gang te zetten, of betalingen te doen.
Verzekeraars zouden hun schadebehandelaars moeten voorzien van de nieuwste technologie voor claims management. Daarbij hoort een compleet en duidelijk overzicht van alle schade-informatie, ondersteuning met datagedreven inzichten en een geïntegreerde workflow, die uniforme samenwerking met interne en externe betrokkenen mogelijk maakt.
Integratie in de workflow
Informatie zoals fraudebeoordeling moet eveneens geïntegreerd zijn in de workflow, net als de mogelijkheid om opdracht te geven voor bijvoorbeeld schade-expertise of herstel. Eenvoudige taken moeten worden geautomatiseerd, zodat de schadebehandelaar zich kan richten op complexere taken. En die complexe taken moeten worden gevoed met direct toegankelijke inzichten uit data, bijvoorbeeld voor het voorspellen van de omvang van de schade. Met een omgeving waarin al die mogelijkheden zijn gecombineerd, kan de schadebehandelaar voorzien in de behoeftes van de klant, dankzij snelheid, transparantie en gemak.
Dit heeft direct invloed op de klanttevredenheid én het verbetert de kwaliteit en efficiëntie van de schadeactiviteiten van een verzekeraar.
Naadloze integratie voor dienstverleners
Aan het schadeproces werken veel externe partijen mee. Dat vraagt om integratie met dienstverleners op het gebied van data services en fraudedetectie, maar bijvoorbeeld ook met schadeherstelbedrijven. Het schadeproces moet gevoed worden met real time informatie. Alle informatie moet bovendien beschikbaar zijn in de workflow van de schadebehandelaar. Dat vergroot immers de efficiëntie.
Voor uniforme samenwerking, het gebruiksgemak en de tevredenheid van de betrokken partijen, zouden alle diensten moeten worden geïntegreerd in het claims-managementsysteem. Zo’n schadebehandelingsomgeving leidt tot betere samenwerking, het aanjagen van innovatie, grotere efficiëntie en verlaging van de directe en indirecte schadelast. Bovendien zorgt dit voor een tevreden verzekerde op een moment dat die de verzekeraar echt nodig heeft.
Technologie voor vlekkeloos verloop schadeproces
Met nieuwe technologie kunnen verzekeraars de ervaring van hun verzekerden bij schade verbeteren. Technologie maakt proactieve dienstverlening mogelijk, waarmee de verzekeraar de klantbinding versterkt. Bovendien kunnen verzekeraars hun schadeactiviteiten en -resultaten optimaliseren. Integratie van dienstverleners in het schadeproces is eenvoudig. En met de toevoeging van analytische inzichten in hun workflow kunnen schadebehandelaars betere beslissingen nemen.
Innovatie in het hele schadeproces
In het hele schadeproces biedt digitalisering voordelen. Verbonden apparaten, IoT en telematica maken risicopreventie en -advisering mogelijk. Dezelfde technologie zorgt voor geautomatiseerde schademelding en ondersteunt de verzekerde tijdens een vaak emotionele en stressvolle situatie. AI en machine learning verschaffen realtime inzichten en helpen de schadebehandelaar met besluitvorming. Ook segmentatie van de schade en het tijdig inschakelen van de juiste partijen worden gestuurd door AI en machine learning.
'In het hele schadeproces biedt digitalisering voordelen'”
Mobiele technologie en nieuwe databronnen in combinatie met geavanceerde data-analyse stroomlijnen de schadevaststelling en het herstelproces met kortere doorlooptijden en accuratere schattingen. Deze technologieën maken zelfs gedeeltelijk of volledig geautomatiseerde afhandeling van schade mogelijk. Dat leidt tot efficiëntere bedrijfsvoering én hogere klanttevredenheid. Zo wordt schadebehandeling digitaal, slim en verbonden.
Meer weten? Vraag de whitepaper aan.
Dit artikel is gesponsord door Guidewire.
