Een communistisch experiment. Zo omschrijft Ali Niknam de regelgeving voor verzekeraars en adviseurs. “Slecht voor de klanten en slecht voor de bedrijven.” Dat bij veel bedrijven de klantfocus ontbreekt komt niet eens door de klassieke fout van productgerichtheid. Volgens hem zijn bedrijven te veel gericht op de regelgeving waaronder zij gebukt gaan. En dat is dodelijk voor creativiteit en innovatie.
“Iedereen wordt gedwongen om dezelfde eenheidsworst te leveren. Want wat is er nou écht veranderd in de verzekeringswereld? Ik weet alleen maar dat mijn autoverzekering duurder is geworden zonder te weten waarom.”
Scherpe focus op de klant
Hoe krijgt een verzekeraar of adviseur de klantfocus dan wél scherp? Is dat simpelweg een kwestie van minder regels? “Nee”, zegt de oprichter van bunq. “De regels moeten worden aangepast. Door te kijken naar wat echt nodig is en wat de behoeften zijn van de klant.”
Maar ook de bedrijfscultuur is een belangrijke oorzaak van het ontbreken van een focus op de gebruiker van het product. “Het is heel verleidelijk om je te richten op je eigen organisatie en op je toezichthouders. Die staan veel dichter bij je dan de gebruikers van je producten. Je moet terug naar de kern. En jezelf de vraag stellen: hoe kan ik deze gebruikers het beste van dienst zijn – het klinkt als een dooddoener, maar het gebeurt te weinig. Ik vraag bedrijven in de financiële sector vaak of ze langer dan de helft van hun tijd met de klant bezig zijn. Dat zijn er niet veel. Ze vergaderen, maken rapporten.”
Hóe verzekeraars dichter bij de klant moeten komen, daarvoor heeft Niknam geen pasklare oplossing. “Het is in elk geval belangrijk om te werken met een platte organisatie en over medewerkers te beschikken die weten wat je gebruikers nodig hebben. Ga naar je klanten toe, zoek ze op en ga met ze in gesprek.” De grote hamvraag is hoe je dat contact succesvol weet te bewerkstelligen. “Hoe combineer je dat met je bedrijfsvoering? Dat is waar het om gaat.”
Het is in elk geval belangrijk om te werken met een platte organisatie ”
Niknam wil dat de sector de handen ineenslaat en gezamenlijk een eind probeert te maken aan wat hij een communistisch experiment noemt. “Dat belemmert innovatie. Wij hadden 3,5 jaar nodig om op de markt te komen! Laten we – open en transparant – de samenwerking opzoeken. Zowel naar elkaar als naar toezichthouder. En laten we die toezichthouder een realistisch en eerlijk verhaal vertellen over de risico’s die we willen nemen. Het gaat nu nog veel te veel over: waar willen we niet heen? Het wordt tijd om aan te geven waar wel wél heen willen.”
Niknam is een van de sprekers op de am:dag op 26 november in de Van Nelle Fabriek in Rotterdam. Kijk hier voor meer informatie over het programma.
