nazorg

Het begrip (na)zorgplicht is een containerbegrip dat in belangrijke mate invulling geeft aan de relatie tussen adviseur en klant. Veel adviseurs maken schriftelijke afspraken welke werkzaamheden er verricht zullen worden en welke vergoeding de klant daarvoor verschuldigd is. In de meeste gevallen verloopt de relatie probleemloos en is de adviseur blij met zijn klant en is de klant tevreden met de dienstverlening. Maar als de verhouding tussen adviseur en klant onder druk komt te staan, is het niet vanzelfsprekend dat de wegen van partijen zich volledig (kunnen) scheiden.

Een overeenkomst voor extra nazorg op de wettelijke zorgplicht mag een consument op ieder moment opzeggen. Een adviseur uit Woerden kan het stopzetten van zo'n nazorgcontract niet weigeren, ook al staat dat in zijn opdracht tot dienstverlening. Dat stelt de Geschillencommissie van Kifid in een recente uitspraak.

Met de overname van de particuliere levenportefeuille van Aon zette advieskantoor Advitas zichzelf definitief op de kaart. Directeur Arnold Drent doet niets anders dan structurele nazorg bieden en maakte zo van een hoofdpijndossier een business model. Hoe? Met veel data, een telefonische servicedesk en een 'old school buitendienst.'

Hoe hard de Kifid-uitspraken over nazorg bij overlijdensrisicoverzekeringen zijn aangekomen, blijkt uit de vele vragen die adviseurs on- en offline stellen. Rode lijn: Wat moet ik op dit moment wel of juist niet doen met de ORV-klanten in mijn portefeuille? En staan mij ook Kifid-procedures te wachten?

In mijn blog van 25 september vroeg ik me af: 'Waarom zou volgens Kifid een tussenpersoon bij ORV wel op verlaagde prijzen moeten wijzen en bij krediet niet?' Inmiddels is duidelijk dat het onderscheid gemaakt mag worden volgens Kifid.

Een adviseur die provisie ontvangt over een doorlopend krediet, heeft na de bemiddeling volgens Kifid geen vergaande nazorgverplichtingen meer. De beroepscommissie heeft geoordeeld dat een doorlopend krediet naar zijn aard een eenvoudig financieel product is, waarvan de financiële gevolgen ook voor een niet-deskundige klant te overzien zijn. De wettelijke provisieregels maken dat volgens Kifid niet anders.

Adfiz-directeur Enno Wiertsema pleit voor verplicht periodiek onderhoud voor complexe financiële producten. In zijn maandcolumn legt hij de verantwoordelijkheid voor adequate nazorg vooral neer bij de consument. "Het draait niet om adviseurs die niet willen, maar om klanten die niet willen." Om toekomstige problemen te voorkomen, zou er volgens Wiertsema een APK-model moeten komen.

De overeenkomst van dienstverlening tussen tussenpersoon en klant is in veel gevallen vrij algemeen geformuleerd, constateert Roel Bosman van V&A Advocaten in de rubriek Verzekeringsrecht. Dat terwijl in de praktijk van het dienstverleningstraject vaak meermaals momenten zijn waarop de assurantietussenpersoon, met zijn zorgplicht in het achterhoofd, actief moet handelen.

Om nog gebruik te maken van een fiscale wetswijziging, sloot een echtpaar in het voorjaar van 2013 hun hypotheek over van BNP Paribas naar de Rabobank. Na het eerste contact op 5 maart werd de hypotheekofferte op 21 maart ondertekend. De partners besloten geen ORV te sluiten. Vijf jaar later overleed de echtgenoot van de consument. Bij Kifid betoogde de vrouw dat ze geen passend advies heeft gekregen van de Rabobank. Kifid wees de klacht af.

De grote hypotheekketens van Nederland hebben elkaar gevonden in hun strijd om betere ontsluiting van klantdata. Volgens een gezamenlijk verklaring stuiten ze regelmatig op onwil van de geldverstrekkers om relevante klant- en hypotheekdata te delen. Daardoor wordt het de ketens en andere adviseurs moeilijk gemaakt om hypotheekonderhoud te bieden en aan de zorgplicht te voldoen.