Verzekeraars hebben in 2018 in totaal 160.000 klachten gekregen. Dat meldt de Autoriteit Financiële Markten (AFM), die deze informatie van de aanbieders zelf ontving. In totaal 178 aanbieders rapporteerden samen 160.000 unieke klachten over particuliere en zakelijke verzekeringen.
Verzekeraars hebben van klachtbehandeling een vak gemaakt. Dat concludeert de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) uit een onderzoek naar klacht- en feedbackmanagement bij houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. DAS, Pro Life en Zilveren Kruis scoorden het best.
Geen wekker, geen stropdas, geen files. De rust van de zomervakantie is een uitstekend moment voor reflectie. Hoe kijkt de sector terug op de eerste helft van 2019? Vijf weken lang stelt AM elke dag zeven vragen aan een branchegenoot. Volgens Marga Purvis, algemeen directeur van OOM Verzekeringen, moeten online trollen harder worden aangepakt. "Ook als bedrijf ervaren wij de negatieve gevolgen van onvrede op social media."
De Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen heeft vorig jaar 2.187 klachtendossiers behandeld. Een daling van 3 procent ten opzichte van een jaar eerder. Een positief resultaat? De geschillencommissie voor zorgverzekeraars zag het aantal klachten eind vorig jaar oplopen en ziet de stijging ook dit jaar doorzetten. Bovendien constateerde SGKZ dat lang niet alle zorgverzekeraars klagende consumenten wijzen op het onafhankelijke klachteninstituut.
Bij de start van de klachtbehandeling gaan Kifid-secretarissen vaker met een stapeltje klachten naar een verzekeraar, bank of beleggingstelling met als doel een bemiddelresultaat te halen. Een pilot met deze alternatieve werkwijze is goed bevallen: verzekeraars stelden in een oriënterend gesprek geregeld hun oordeel bij. Het levert volgens Kifid een extra mogelijkheid op voor zowel consument als de financiële dienstverlener om via bemiddeling het conflict op te lossen.
De klachten die bij Kifid binnenkomen zijn gericht tegen heel verschillende financiële dienstverleners. Ruim 7.400 zijn er bij ons aangesloten. Vaak zien onze secretarissen bij het oppakken van nieuwe klachten meerdere klachten tegen dezelfde bank of verzekeraar. Klachten die we een voor een op kunnen pakken.
Het online klachtenportaal van Kifid wordt de komende maanden verder uitgerold. De afgelopen maanden hebben een viertal grote financiële dienstverleners al gebruik gemaakt van fd.kifid.nl. Consumenten en kleinzakelijke ondernemers konden voor het indienen van een klacht en het volgen van de procedure al gebruikmaken van MijnKifid. Zodra de aansluiting voor verzekeraars en financieel dienstverleners geregeld is, worden alle zaken alleen nog digitaal behandeld.
Het kabinet wil dat consumentengeschillen sneller en eenvoudiger worden opgelost en kijkt daarbij onder andere naar het Kifid. Minister van Rechtsbescherming Sander Dekker heeft het Kifid gevraagd naar hun best practices. Dat schrijft hij in een brief aan de Tweede Kamer. Het Kifid heeft laten weten Dekker graag van dienst te zijn.
Schouten Zekerheid heeft Second Opinion Schade aan haar dienstverlening toegevoegd. Met de nieuwe dienst wil het Rotterdamse volmachtbedrijf ondernemers en particulieren bijstaan die onenigheid hebben met hun verzekering over de weigering van een schade-uitkering.
Een hypotheekadviseur die een familielid verkeerd heeft voorgelicht over de gevolgen van een vervroegde aflossing voor de risico-opslag op de hypotheek en daarbij "beneden alle peil" heeft gecommuniceerd, is bij Kifid met de schrik vrijgekomen. De vordering van zijn klant is afgewezen omdat niet is aangetoond dat er schade is geleden. Bovendien heeft Kifid geen middelen om een maatregel op te leggen wegens het "niet professionele en niet integere handelen" van de adviseur.
