Het is een natte dag in januari als klant E. in alle vroegte belt. "Ik wil even iets doorgeven", zegt hij. "Ze gaan morgen beginnen met het plaatsen van een nieuw dakkapel." In gedachten haal ik het dossier van klant E. voor de geest.
Soms krijg ik zomaar een column in de schoot geworpen. Neem nou het schadeaangifteformulier dat ik gisteren van klant B ontving. Te mooi om te laten liggen. Om te beginnen stond er - in blokletters - bovenaan het formulier: 'Sterfgeval!' geschreven. Dat vond ik nogal vreemd. Klant B. had mij namelijk telefonisch nergens van op de hoogte gesteld. En sterfgevallen worden meestal niet schriftelijk gemeld. Bovendien betrof het hier een schadeaangifteformulier voor de inboedelverzekering.
Het was vlak voor kerst toen ik een verontrustend telefoontje kreeg. Eén van onze zakelijke klanten zat in de problemen. Hij had een bloedhond van een advocaat achter zich aan en hij zat te springen om juridisch advies. Gelukkig hadden wij hem destijds een rechtsbijstandverzekering geadviseerd. De site van de verzekeraar stelde ons gerust; de verzekerde had recht op direct juridisch advies.
December 2009. De herhalingscursus 'bedrijfshulpverlener' zit er weer op. Voor de zoveelste keer heb ik het filmpje van de brandende kerstboom gezien. U kent de beelden vast wel; de kerstboom vat vlam en na twintig seconden is het al zó heet dat de schemerlamp spontaan ontbrandt. Binnen dertig seconden staat de hele woonkamer in lichterlaaie. Het zijn verontrustende beelden.
Onlangs ontving ik een aantal expiratiebrieven. Een stuk of zeven levensverzekeringen - met leuke verzekerde bedragen - zouden na flink wat jaren premiebetaling tot uitkering komen. "Wij verzoeken u de verzekerden te informeren", aldus het addendum. Vergenoegd wreef ik in mijn handen. Kon ik eindelijk weer eens een léuk gesprek met mijn klanten voeren!
Ik 'moet' nog één PE(-examen). Dat ik daar rijkelijk laat mee ben, daar ben ik me van bewust. (En anders herinneren mijn collega's me er wel aan). Maar ik kom er gewoon niet aan toe. Niet aan studeren én niet aan het regelen van het examen. Ik ben druk. Heb net weer een verplichte cursus 'omgaan met programma zus-en-zo versie 3.0' achter de rug, moest naar de herhalingstraining van BHV én werd online bijgespijkerd op het gebied van AOV-verzekeringen.
Net als de griep lijken sommige schades besmettelijk! Schades waarbij het Waarborgfonds Motorrijtuigen betrokken is bijvoorbeeld. Maandenlang heb ik niets met de Rijswijkse instelling van doen, en opeens liggen er drie claims op mijn bureau.
Het is een herfstige donderdag in oktober. Zonnig, winderig en kleurig. Een prachtige dag om champagne te drinken! Uitgever Kluwer, de redactieleden van 'Het nieuwsblad voor de verzekeringsbranche' en ik hebben wat te vieren. AM-hoofdredacteur Henri Drost speecht. "Op de bundel Vuijsters in Verzekeringsland", proost hij. Hij houdt de glanzende columnbundel omhoog en overhandigt mij een enorme bos bloemen. "Van harte gefeliciteerd!", klinkt het van alle kanten. We heffen het glas.
De meeste schades worden telefonisch gemeld. Dat is handig, want dat geeft mij de gelegenheid om de klant enkele vragen te stellen. "Wat zijn de reparatiekosten" bijvoorbeeld. Of: "Heeft u de aankoopbon nog?" Niet zelden hangt de klant op met wat huiswerk. Naast het invullen van een schadeformulier moet hij of zij een garage bellen of bijvoorbeeld een loodgieter inschakelen. Meestal verloopt zoiets zonder problemen.
Op kantoor zijn de gevolgen van de kredietcrisis inmiddels goed merkbaar. De telefoon is stil, er zijn weinig hypotheekaanvragen en de levenproductie is op sterven na dood. De schadeproductie is stabiel, maar groei zit er zeker niet in. (Een klant: "Als je de vakanties niet meer kan betalen, heb je zéker geen doorlopende reisverzekering nodig!") Eigenlijk is 'puinruimen' het enige waar ons kantoor deze dagen druk mee is. Klanten op hun betaalgedrag wijzen, werkloosheidsclaims in behandeling nemen en veel, heel veel praten.
