Columns

Het gezin heeft een mooi stekje voor de lunch uitgekozen: een bergplateau met een fantastisch uitzicht. Vader houdt met een triomfantelijk gebaar een blikopener omhoog. Op dat moment ziet moeder tot haar grote schrik de auto de berg afrollen. Vader rent er achter aan. (achtergrond muziek: 'Daddy Cool' van Boney M). Onderweg springt hij op een fiets. De auto nadert een scherpe bocht en net op tijd slaagt vader er in om via het portierraam naar binnen te klimmen. Dan merkt hij dat het stuur in het stuurslot is gevallen; geen beweging in te krijgen. De camera zoemt uit; we zien de scherpe bocht en voorts de sleutels die nog in de achterklep hangen. En dan komt de tekst in beeld: 'Even Apeldoorn bellen'.

We zijn weer een netwerk rijker! Een vrouwennetwerk dit keer. "De dominantie van masculiene waarden heeft er mede toe bijgedragen dat er een voedingsbodem was voor de crisis." Aan het woord is Nicolette Loonen, oprichtster van Women in Financial Services (WIFS) . WIFS ("Als het dan toch in het Engels moet, had het dan WIFES genoemd", gekscheerde Dik van Velzen, beleidsmedewerker Nibe-SVV op AM Web) stelt dat vrouwen van nature minder risico nemen en het belang van de ander eerder op de voorgrond plaatsen. Daarbij hechten vrouwen meer waarde aan verbinding, zowel binnen de organisatie als daarbuiten. "En dat zijn precies aspecten die de financiële sector nu hard nodig heeft," aldus Loonen.

Een ongeluk komt nooit alleen. Dat geldt blijkbaar ook voor dieren. Zo schepte klant B. de ene dag een hert en botste klant K. de volgende dag op een everzwijn dat, ik citeer: "plotseling de weg overvloog". De (provinciale) weg was goed verlicht en er stonden waarschuwingsborden.

De eerste keer dat een klant (op leeftijd) me vroeg een tante Paula te verzekeren, had ik het aanvraagformulier voor de levensverzekering al klaar liggen. De man wilde immers een polis afsluiten op het leven van een familielid ('tante') met de naam 'Paula'. Toch? Niet dus.'Tante Paula' bleek geen persoon maar een gemotoriseerde step. Bedacht door twee Duitse heren die het steppen van 'ihre' tante Paula hadden geleerd en voorts besloten hun uitvinding naar de betreffende dame te noemen. Aangezien ik nog nooit van een Tante Paula gehoord had, laat staan dat ik er ooit een had verzekerd, moest ik even googlen. Via internet kwam ik er snel al achter dat er op het elektrische stepje (volgens de Duitse pagina 'ein Elektroroller') inderdaad een verzekeringsplicht rustte.

De financiële markt wordt steeds transparanter. Het dienstverleningsdocument, de wet BGFO, financiële bijsluiters, alles is erop gericht om zoveel mogelijk openheid te geven. Financiële producten zijn steeds beter met elkaar te vergelijken en het klantprofiel zorgt ervoor dat klant ook achteráf nog weet waarom hij voor een bepaald product heeft gekozen.

Klantbeheer is, naast het bijhouden van dossiers, ook een beetje klant opvoeden. Zo hebben mijn klanten nog wel eens de neiging om wijzigingen (veel) te laat door te geven. Dat kan natuurlijk een keer gebeuren; een verhuizing is immers een drukke periode. Een telefoontje naar de assurantietussenpersoon schiet er de eerste dagen snel bij in. Maar als blijkt dat de klant ondertussen al drie adressen verder is, dan krab ik me toch achter mijn oren. Geen wonder dat hij niet op mijn brieven voor een updategesprek reageert! En wat te denken van de klant die 'vergat' te melden dat hij een nieuwe auto gekocht had? Zijn uitleg: hij had even gewacht op het moment dat ook de tweede gezinsauto werd geleverd. Dat laatste liep echter 'een beetje' uit. Anderhalve maand. Flinke mazzel dat de klant geen boete van de RDW had gekregen! Om nog maar te zwijgen over de schades die hij had kunnen veroorzaken!

Lange tijd heb ik gedacht dat het klantrisicoprofiel nergens voor deugde. Dat het document niets anders was, dan een papieren disclaimer waarvoor onnodig bomen gekapt werden. Inmiddels ben ik daar van teruggekomen. Zo zat ik laatst met een cliënte in de afrondende fase van een hypotheekadvies. Een spaarhypotheek zou het worden. Vlak voor het tekenen van de offerte deed de dame de volgende uitspraak: "Een man van de Rabobank zei dat ik misschien ook wel 'iets' met beleggingen kon doen. Dan zou mijn maandlast omlaag gaan."

Als we de diverse onheilsprofeten moeten geloven gaat ons klimaat drastisch veranderen. Global warming, heet dat. Nou krijg ik het sowieso al benauwd van het woord 'global', maar stel dat de profeten gelijk hebben. Dat de aarde langzaam opwarmt en dat ons klimaat steeds extremer wordt. (Ter illustratie verwijs ik hiervoor naar de film 'The day after tomorrow', die geeft een gezellig beeld van de toekomst!) Dan lijkt het mij dat we verzekeringstechnisch een probleem hebben.

Enige tijd geleden sloot klant K. een overlijdensrisicoverzekering. Eigen risicotermijn: zes maanden. Ruim vijf maanden nadat de polis had móeten ingaan, ontving ik een bericht van de verzekeringsmaatschappij. Het rekeningnummer op het aanvraagformulier was niet leesbaar. Ietwat verbaasd - het rekeningnummer was (op de scan) naar mijn idee prima leesbaar - stuurde ik een e-mail met daarin nogmaals het juiste rekeningnummer.

Klant M. is op visite bij vrienden. Na een gezellig avondje bijpraten, het is inmiddels tegen elven, vindt hij het welletjes. Hij verzamelt zijn spullen en stapt in de auto. Wat klant M.niet weet, is dat hij, behalve zijn eigen spullen, óók de huissleutels van de vrienden in zijn tas heeft gestopt. Per ongeluk uiteraard. Zonder kwade bedoelingen.