Alles over Chatbot

Consumenten hechten nog weinig waarde aan het in contact kunnen komen met bedrijven via social media en chatbots. Ook voor het stellen van vragen en het melden van klachten worden deze 'nieuwe' communicatiekanalen weinig gebruikt. Dat blijkt uit onderzoek van QNH Consulting naar de waardering van online service. Banken en verzekeraars krijgen in dit onderzoek de hoogste waardering, samen met elektronica-aanbieders.

Er gaapt een groot gat tussen wat klanten van banken op het gebied van serviceverlening en financieel advies verwachten en wat ze van die banken krijgen. Dat blijkt uit een Amerikaanse studie van marktonderzoeksbureau GfK. Volgens de onderzoekers hebben AI-technologieën zoals chatbots de belofte in zich om dat gat te overbruggen. Alleen blijkt 65% van de bankklanten daar niet op te zitten wachten.

Kunstmatige intelligentie, machine learning, blockchain, chatrobots. Deze technologieën kwamen ruimschoots aan bod in de workshops tijdens am:innosurance. Zo zagen de congresgangers hoe je met IBM Watson een digitale dialoog kunt opzetten, hoe kunstmatige intelligentie kan leiden tot beter preventieadvies bij een AOV en hoe generatie Z in de toekomst een hypotheek afsluit.

Met chatbots kunnen dienstverleners $ 8 miljard per jaar besparen vanaf 2022. Vooral de zorg en de financiële sector zullen hiervan profiteren, verwacht onderzoeksbureau Juniper Research uit Groot-Brittannië. De succesratio van een chatbotgesprek kan oplopen tot 90%.

Een autoverzekering sluiten via Facebook Messenger door een chatbot, oftewel een geautomatiseerde gesprekspartner. Geen toekomst meer, maar realiteit.

Kunnen computers denken? Dit vraagstuk over kunstmatige intelligentie houdt de gemoederen al flinke tijd bezig. Logisch, want overal om ons heen lijken inmiddels computers autonoom te handelen. Als we chatten met een virtuele klantenservice, als we een vraag stellen aan een smartphone-assistent zoals Siri en als auto's zichzelf inparkeren. Inmiddels wint de computer het zelfs al van de beste schaker ter wereld. Sec genomen gaat kunstmatige intelligentie over het vermogen van machines (en software) om zelfstandig vraagstukken op te lossen met behulp van patroonherkenning op basis van data. En dit biedt veel kansen, ook voor verzekeraars.

Volmachtbedrijf en serviceprovider RISK biedt consumenten vanaf vandaag de mogelijkheid een autoverzekering af te sluiten via Facebook Messenger. Een chatbot leidt je van begin tot eind - zonder inmenging van een medewerker - door het proces. Komende maanden wil RISK ook andere verzekeringen aan de chatbot toevertrouwen.

De verkoop van verzekeringen kan in 2022 in handen zijn van chatbots die gebaseerd zijn op kunstmatige intelligentie (AI, artificial intelligence). Dat voorspelt het Korea Insurance Research Institute (KIRI) in een deze week gepresenteerd rapport.

Na de inzet van WhatsApp en de pilot met een chatbot begint Univé een nieuw digitaal experiment: videochatten met de klantenservice. Een halfjaar lang test de verzekeraar of klanten de videochat waarderen.

Twee derde van de Nederlandse verzekeraars beschouwt millennials (jongeren tussen de 20 en 35 jaar) niet als hun doelgroep. Ten onrechte, stelde Karlijn Mutsaerts van adviesbureau ITDS donderdagavond toen zij de resultaten van de Social Media Insurance Monitor presenteerde. "De oudere generatie kopieert de sociale gewoonten van millennials. Je moet dus mee", aldus Mutsaerts, die de komende jaren vooral veel verwacht van chatbots.