Avéro Achmea

Jaren geleden was ik op vakantie met mijn ouders, de laatste gezamenlijke vakantie. Daar maakten we iets mee wat mij in mijn hele carrière al scherp houdt. Onderweg van de ene naar de andere camping reden we door een afgelegen gebied langs een piepklein dorpje. Vier huizen, kerkje en een crêpe-restaurant. Pannenkoeken dus. Plan gemaakt: eerst camping, tent opzetten, stuk terugrijden en een lekkere crêpe eten. We keken er al naar uit. Tegen de avond de auto in en op weg naar het restaurantje. We hadden inmiddels best trek. Daar aangekomen stonden we op de veranda naar de dichte deur te kijken. Het restaurant was helemaal donker. Op het briefje op de deur konden we inderdaad ontcijferen dat het restaurant alleen in de middag geopend was. Dus geen crêpe voor ons.

Elke ondernemer wil tevreden klanten. Maar de meeste ondernemers die hun klantgerichtheid prima op orde denken te hebben, voldoen vooral heel erg aan de verwachtingen die een klant heeft. Daar komt geen spat emotie bij kijken. Het gevaar: je bent inwisselbaar. De oplossing: raak je klant emotioneel. Dan krijg je loyale klanten en ontstaat er ruimte voor groei.

Dat was de titel van de druk bezochte themaochtend bij het Verbond van Verzekeraars. Veranderende distributie staat met stip op nummer 1 als het gaat om transformaties in de verzekeringsbedrijfstak.

Ze komen als paddenstoelen uit de grond: initiatieven waarbij consumenten zaken aan elkaar uitlenen, met elkaar delen of onderling regelen. '<em><a href="http://websitetrendsbrands.wordpress.com/2013/04/08/eerlijk-zullen-wij-alles-delen-of-ruilen-of-lenen/" target="_blank">Sharing economy</a></em>' heet het. Volgens Voorzie-consultant Leonie Vijn gaat de adviesbranche zeker wat van deze trend merken, want delen gebeurt ook op financieel gebied, nu al. En dat kán gevolgen hebben voor bijvoorbeeld een verzekering.

Bij Thoma Assuradeuren gaan er geen brieven of andere schrijfsels de deur uit die te ingewikkeld en te formeel van toon zijn. Het Lochemse advieskantoor, 1 van de grootste in de Achterhoek, introduceerde daarvoor een Schrijfwijzer voor haar personeel. Richard van Gelder (manager volmachtbedrijf): "De Schrijfwijzer is een uitstekend hulpmiddel om een boodschap helder te formuleren. We willen dat onze klanten echt begrijpen wat we met hen communiceren."

Een meerderheid (67%) van de adviseurs die reageerde op de <a title="Leiders van adviesbureaus blinken meer uit in het goed draaiend houden van hun bedrijf dan in het neerzetten van een visie, inspireren en het goede voorbeeld geven" href="http://www.dewaardevanadvies.nl/opinie/de-marktmeter/leiders-van-adviesbureaus-blinken-meer-uit-in-het-goed-draaiend-houden-van-hun-bedrijf-dan-in-het-neerzetten-van-een-visie-inspireren-en-het-goede-voorbeeld-geven/">Marktmeter (mei 2014)</a> vindt dat leiders van adviesbureaus meer uitblinken in het goed draaiend houden van hun bedrijf dan in het neerzetten van een visie, in inspireren en in het goede voorbeeld geven. En dat terwijl de mate van succes juist afhangt van een inspirerende leider, zo laat het onderzoek naar ondernemerschap van Henk Volberda zien. 

Veranderingen zijn aan de orde van de dag. Achmea is bijvoorbeeld een grote stap aan het maken in haar distributiestrategie. Wij pakken de marktveranderingen als kans.

Overal duikt de term op: big data. Maar kun je als adviseur eigenlijk je voordeel doen met zoveel klantgegevens? Ja, vindt Arno Brons, senior consultant van Voorzie. "Big data is geen hype, maar een trend die zich doorzet. Adviseurs die over heel veel klantgegevens beschikken én er wat mee doen, zijn in staat om zeer persoonlijk en gericht te adviseren en te communiceren."

Vraag een gemiddelde adviseur of hij 'klantgerichtheid' hoog in het vaandel draagt en hij zegt 'ja, natuurlijk'.  Maar kent hij zijn klant goed genoeg om, proactief, klantgericht te adviseren? Hoe komt hij aan die kennis en wat doet hij ermee? Klantdata verzamelen, stroomlijnen en er de klant mee van dienst zijn, vraagt meer dan een gezonde dosis nieuwsgierigheid.

Ondernemen is successen boeken, maar ook: doorgaan als het een keer tegen zit. Soms zit het te lang tegen en dreigt een bedrijf in de problemen te komen. Daarom is het belangrijk om veranderingen, die impact hebben op de continuïteit van een bedrijf, op tijd te signaleren. En daar gaat het nogal eens mis. Gelukkig zijn er oplossingen waarmee een ondernemer zijn bedrijf toekomstbestendig maakt.