Avéro Achmea

Wat is de waarde van advies in een sterk veranderende wereld? Die vraag bleef onbeantwoord tijdens het recente event van het Verbond van Verzekeraars.

Succesvolle advieskantoren zijn niet bang om te kiezen. Dat blijkt uit onderzoek van IG&H (juni 2014) onder 15 groeiende advieskantoren in de zakelijke en particuliere markt. Deze kantoren maken scherpe keuzes voor wie en met wie ze werken, ze beschikken over ondernemersgeest en  hebben hun organisatie zo ingericht dat alles draait om de klant.

Consumenten regelen in toenemende mate zelf hun pensioenvoorzieningen. "Ze willen hierover zelf iets te zeggen hebben", verklaart Voorzie-consultant Leonie Vijn. "Dat betekent niet dat adviseurs nu met lege handen zitten. Juist nu steeds duidelijker wordt dat ieders financiële toekomst anders is, is persoonlijk advies meer dan ooit gewenst."

De stijgende zorgkosten leiden ertoe dat patiënten om financiële redenen het advies van hun huisarts niet opvolgen. Dat blijkt uit de

<i>'Het enige doel is klanten een WOW service geven. Iedere keer weer'</i>

In juni 2014 onderzocht IG&H in totaal 15 kantoren die in de afgelopen jaren sterk groeiden in de zakelijke en particuliere markt. De grote vraag: wat maakt hen nou zo succesvol? Wat blijkt: allemaal maakten ze scherpe keuzes, richtten ze hun organisatie volledig 'klantgericht' in en beschikken ze over een sterke ondernemersgeest.

Adviseurs kunnen er niet omheen: ze móeten klanten hun toegevoegde waarde laten zien. Die bewijslast is belangrijk, omdat met name onder consumenten de behoefte aan advies minder wordt. Wat diezelfde consumenten wel willen: hun verzekeringen zelf uitzoeken en in de hand hebben.

In marketingland leiden gebaande paden al een tijdje niet meer direct tot succes. Het reisbureau, de platenzaak, de boekhandel, ze leggen het af tegen online spelers als Booking.com, Airbnb, Netflix en Bol.com. Volgens Arno Brons, senior consultant van Voorzie, laten zij zien hoe het moet.

Jaren geleden was ik op vakantie met mijn ouders, de laatste gezamenlijke vakantie. Daar maakten we iets mee wat mij in mijn hele carrière al scherp houdt. Onderweg van de ene naar de andere camping reden we door een afgelegen gebied langs een piepklein dorpje. Vier huizen, kerkje en een crêpe-restaurant. Pannenkoeken dus. Plan gemaakt: eerst camping, tent opzetten, stuk terugrijden en een lekkere crêpe eten. We keken er al naar uit. Tegen de avond de auto in en op weg naar het restaurantje. We hadden inmiddels best trek. Daar aangekomen stonden we op de veranda naar de dichte deur te kijken. Het restaurant was helemaal donker. Op het briefje op de deur konden we inderdaad ontcijferen dat het restaurant alleen in de middag geopend was. Dus geen crêpe voor ons.

Elke ondernemer wil tevreden klanten. Maar de meeste ondernemers die hun klantgerichtheid prima op orde denken te hebben, voldoen vooral heel erg aan de verwachtingen die een klant heeft. Daar komt geen spat emotie bij kijken. Het gevaar: je bent inwisselbaar. De oplossing: raak je klant emotioneel. Dan krijg je loyale klanten en ontstaat er ruimte voor groei.