Grote fanschare levert Centraal Beheer prijs op voor beste social verzekeraar

Centraal Beheer en ABN Amro zijn de winnaars geworden van de Social Media Insurance Monitor. Zij maken het best gebruik van social media.

De Social Media Insurance Monitor legde 69 verzekeraars en banken langs de meetlat. Centraal Beheer won de prijs voor beste social verzekeraar eerder in 2013. Vorig jaar was de Achmea-dochter nog de nummer 3. Dit jaar bestond het podium verder uit Aegon op plek 2 en Zilveren Kruis op plek 3. Bij de banken werden Rabobank en ING respectievelijk 2 en 3 achter ABN Amro.

Always on

Centraal Beheer heeft volgens het onderzoek de meeste trouwe fans van alle verzekeraars. De monitor prijst bovendien de ‘always on-content’ die de verzekeraar plaatst en de dialoog die plaatsvindt over actualiteiten. Dit versterkt volgens adviesbureau ITDS de klantrelatie. ABN Amro springt boven andere banken uit omdat het erg actief is met Facebook Live, niet alleen voor particuliere klanten, maar ook voor zakelijke doeleinden.

Veel verzekeraars blijken nog moeite te hebben om ‘always on’ te zijn. In de maanden november en december (het overstapseizoen voor zorgverzekeraars) werd twee keer zo veel content op Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn gepost als in de andere maanden.

Andere uitkomsten uit de monitor: verzekeraars zien Facebook inmiddels als het eerste kanaal om hun klanttevredenheid in de gaten te houden en in 2018 is voor hen het ontwikkelen van chatbots een belangrijk aandachtspunt. Op dit moment heeft 30% van de verzekeraars klantcontact via WhatsApp en 59% via Facebook Messenger. ITDS verwacht dat deze kanalen e-mail steeds meer zullen vervangen.

Dreiging van disruptors

Volgens ITDS-directeur Arjen de Boer heeft social ‘eindelijk’ zijn plek veroverd bij verzekeraars. “Zes jaar geleden toen we met dit jaarlijks onderzoek zijn gestart, lieten de verzekeraars nog veel kansen liggen. De metingen van 2017 laten zien dat de verzekeraars social als het belangrijkste communicatiekanaal beschouwen voor de binding met de consumenten.”

Komend jaar wil de Social Media Insurance Monitor zich richten op “targeting, content en organisatie”. De Boer: “De snelheid van de digitale ontwikkelingen en de dreiging van de disruptors blijven een uitdaging.”