Eveline Ruinaard

In de afgelopen anderhalf jaar heeft Kifid bijna 300 klachten over beleggingsverzekeringen afgerond. Cluster na cluster pakken we klacht voor klacht op. Zo zijn veel klachten over het hersteladvies inmiddels afgerond. En aan de clusters met klachten gericht tegen Achmea, Allianz, ABN Amro Levensverzekering en ASR wordt volop gewerkt. Datzelfde geldt voor klachten tegen ABN Amro Bank en Rabobank als tussenpersonen. Waar we bij consument en verzekeraar of verzekeringstussenpersoon ruimte zien voor bemiddeling, doen we dat. En met succes!

De uitleg van polisvoorwaarden zorgt telkens voor een levendig debat. Dat heb ik eind september bij de am:academy Kifid Cases mogen ervaren. Mooi om te zien hoe juristen, klachtbehandelaars, financiële adviseurs helpen zaken te verduidelijken. En nog mooier wanneer dit leidt tot heldere polisvoorwaarden. Polisvoorwaarden die nog maar voor één uitleg vatbaar zijn. En dus volstrekt helder zijn over wat consument en verzekeraar van elkaar mogen verwachten.

Wat is de zorgplicht van een financieel adviseur bij een overlijdensrisicoverzekering? Wat mag een consument verwachten? De Kifid-uitspraak GC 2018-339 over zorgplicht en ORV van mei 2018 heeft het nodige losgemaakt. De Geschillencommissie heeft recent opnieuw twee uitspraken over ORV gedaan. Met conclusies in het verlengde van de eerdere uitspraak.

'Alleen nog hypotheekadviseur voor complexe zaken' kopte het FD. Voor standaardhypotheken is een hypotheekadviseur niet meer nodig, aldus de journalist. Zolang bij Kifid jaarlijks honderden consumenten met hypotheekklachten aankloppen, sta ik bij die conclusie niet te juichen.

Afgelopen maand heeft Kifid haar eerste online Jaarverslag gepubliceerd. In 2018 hebben we bijna 3.000 klachten inhoudelijk behandeld. Bijna de helft van de klachten, in totaal 1.335, is met inzet van bemiddeling opgelost. In 1.135 zaken is een uitspraak gedaan. Een mooi resultaat van de gezamenlijke inzet van 69 medewerkers en 49 leden van de Geschillencommissie en Commissie van Beroep.

De klachten die bij Kifid binnenkomen zijn gericht tegen heel verschillende financiële dienstverleners. Ruim 7.400 zijn er bij ons aangesloten. Vaak zien onze secretarissen bij het oppakken van nieuwe klachten meerdere klachten tegen dezelfde bank of verzekeraar. Klachten die we een voor een op kunnen pakken.

De toekomst is dichterbij dan we denken. De wetenschapper in het DWDD Toekomstcollege was stellig: 'Een chip in ons brein, dat gaat gebeuren, waardoor we direct verbonden zijn met de cloud'. Het lijkt nog onvoorstelbaar. Het doet me denken aan de mensen uit het filmpje van 1998 over de mobiele telefoon. Jong en oud dachten die niet nodig te hebben. Want ze werden toch niet gebeld of het leek ze niet leuk om altijd bereikbaar te zijn. Twintig jaar later is de smartphone niet meer weg te denken.

Regelmatig maak ik zelf deel uit van de Geschillencommissie die klachten behandelt. We zien de consument, luisteren naar zijn of haar verhaal, voeren een gesprek met partijen. Dat doen we regelmatig ook in een klacht die 'op stukken' kan worden afgedaan. Waarom doen we dat? Om recht te doen aan de situatie.

'Wij geven u geen advies'. De communicatie voorafgaand aan de execution only-dienstverlening is helder en duidelijk. Vaak wordt expliciet aangegeven dat de klant zelf moet beoordelen of het product passend is. En toch verwachten klanten meer support dan waarvoor ze hebben getekend. Bij Kifid behandelen we met regelmaat klachten over execution only.

Kifid beoordeelt iedere klacht op zijn eigen merites. Immers, de omstandigheden van consumenten en de afspraken tussen consumenten en financiële dienstverleners kunnen van elkaar verschillen. Een uitspraak van Kifid gaat over die ene kwestie en hoeft nog niets te zeggen over het uiteindelijke oordeel in soortgelijke klachten. Dat laat onverlet dat er uitspraken zijn, waarvan een signaal uitgaat. Uitspraken waarvan je hoopt dat financiële dienstverleners zich afvragen 'Wat kan ik hieruit leren?' De uitspraak over de rol van de financieel adviseur bij een overlijdensrisicoverzekering, zoals op 5 juli 2018 gepubliceerd, is er zo een.