Avero Achmea

In juni 2014 onderzocht IG&H in totaal 15 kantoren die in de afgelopen jaren sterk groeiden in de zakelijke en particuliere markt. De grote vraag: wat maakt hen nou zo succesvol? Wat blijkt: allemaal maakten ze scherpe keuzes, richtten ze hun organisatie volledig 'klantgericht' in en beschikken ze over een sterke ondernemersgeest.

Adviseurs kunnen er niet omheen: ze móeten klanten hun toegevoegde waarde laten zien. Die bewijslast is belangrijk, omdat met name onder consumenten de behoefte aan advies minder wordt. Wat diezelfde consumenten wel willen: hun verzekeringen zelf uitzoeken en in de hand hebben.

In marketingland leiden gebaande paden al een tijdje niet meer direct tot succes. Het reisbureau, de platenzaak, de boekhandel, ze leggen het af tegen online spelers als Booking.com, Airbnb, Netflix en Bol.com. Volgens Arno Brons, senior consultant van Voorzie, laten zij zien hoe het moet.

Elke ondernemer wil tevreden klanten. Maar de meeste ondernemers die hun klantgerichtheid prima op orde denken te hebben, voldoen vooral heel erg aan de verwachtingen die een klant heeft. Daar komt geen spat emotie bij kijken. Het gevaar: je bent inwisselbaar. De oplossing: raak je klant emotioneel. Dan krijg je loyale klanten en ontstaat er ruimte voor groei.

Ze komen als paddenstoelen uit de grond: initiatieven waarbij consumenten zaken aan elkaar uitlenen, met elkaar delen of onderling regelen. '<em><a href="http://websitetrendsbrands.wordpress.com/2013/04/08/eerlijk-zullen-wij-alles-delen-of-ruilen-of-lenen/" target="_blank">Sharing economy</a></em>' heet het. Volgens Voorzie-consultant Leonie Vijn gaat de adviesbranche zeker wat van deze trend merken, want delen gebeurt ook op financieel gebied, nu al. En dat kán gevolgen hebben voor bijvoorbeeld een verzekering.

Bij Thoma Assuradeuren gaan er geen brieven of andere schrijfsels de deur uit die te ingewikkeld en te formeel van toon zijn. Het Lochemse advieskantoor, 1 van de grootste in de Achterhoek, introduceerde daarvoor een Schrijfwijzer voor haar personeel. Richard van Gelder (manager volmachtbedrijf): "De Schrijfwijzer is een uitstekend hulpmiddel om een boodschap helder te formuleren. We willen dat onze klanten echt begrijpen wat we met hen communiceren."

Een meerderheid (67%) van de adviseurs die reageerde op de <a title="Leiders van adviesbureaus blinken meer uit in het goed draaiend houden van hun bedrijf dan in het neerzetten van een visie, inspireren en het goede voorbeeld geven" href="http://www.dewaardevanadvies.nl/opinie/de-marktmeter/leiders-van-adviesbureaus-blinken-meer-uit-in-het-goed-draaiend-houden-van-hun-bedrijf-dan-in-het-neerzetten-van-een-visie-inspireren-en-het-goede-voorbeeld-geven/">Marktmeter (mei 2014)</a> vindt dat leiders van adviesbureaus meer uitblinken in het goed draaiend houden van hun bedrijf dan in het neerzetten van een visie, in inspireren en in het goede voorbeeld geven. En dat terwijl de mate van succes juist afhangt van een inspirerende leider, zo laat het onderzoek naar ondernemerschap van Henk Volberda zien. 

Overal duikt de term op: big data. Maar kun je als adviseur eigenlijk je voordeel doen met zoveel klantgegevens? Ja, vindt Arno Brons, senior consultant van Voorzie. "Big data is geen hype, maar een trend die zich doorzet. Adviseurs die over heel veel klantgegevens beschikken én er wat mee doen, zijn in staat om zeer persoonlijk en gericht te adviseren en te communiceren."

Vraag een gemiddelde adviseur of hij 'klantgerichtheid' hoog in het vaandel draagt en hij zegt 'ja, natuurlijk'.  Maar kent hij zijn klant goed genoeg om, proactief, klantgericht te adviseren? Hoe komt hij aan die kennis en wat doet hij ermee? Klantdata verzamelen, stroomlijnen en er de klant mee van dienst zijn, vraagt meer dan een gezonde dosis nieuwsgierigheid.

Ondernemen is successen boeken, maar ook: doorgaan als het een keer tegen zit. Soms zit het te lang tegen en dreigt een bedrijf in de problemen te komen. Daarom is het belangrijk om veranderingen, die impact hebben op de continuïteit van een bedrijf, op tijd te signaleren. En daar gaat het nogal eens mis. Gelukkig zijn er oplossingen waarmee een ondernemer zijn bedrijf toekomstbestendig maakt.