"In verzekeren heeft vrijwel iedere vraag, clausule en controle een oorsprong", zegt Eelco de Jong, underwriting manager bij Markel. "Een schade-ervaring leidt tot een aanscherping. Nieuwe regelgeving brengt een extra processtap mee. Een uitzonderlijke situatie krijgt een aparte bepaling. Los van elkaar zijn zulke aanpassingen vaak logisch en goed verdedigbaar. "

Waarom verzekeringsproducten onnodig complex zijn

De optelsom kan volgens hem echter een product opleveren dat voor klanten en adviseurs moeilijker te doorgronden is en intern steeds meer handelingen vraagt. Hij geeft vijf oorzaken waarom verzekeringsproducten onnodig complex zijn. 

• "Historische clausules blijven bestaan. Wat ooit een logische toevoeging was, blijft vaak jarenlang onderdeel van een product. Daardoor stapelen voorwaarden zich op. 

• Producten groeien mee met uitzonderingen. Elke afwijkende situatie leidt tot een extra bepaling. Na verloop van tijd wordt de uitzondering bijna de regel. 

• De achterkant lekt naar de voorkant. Interne controles, uitzonderingen en systeemlogica worden te vaak vertaald naar extra vragen voor klant en adviseur. 

• Niet de klantreis, maar het interne proces is leidend. Veel aanvraagprocessen volgen de logica van de verzekeraar. Vereenvoudiging vraagt om het omdraaien van dat perspectief: wat heeft de adviseur of ondernemer nodig om snel en goed verder te kunnen? 

• Technologie wordt toegevoegd zonder herontwerp. Digitalisering alleen maakt een proces niet eenvoudiger. Als een inefficiënt proces wordt geautomatiseerd, ontstaat vaak digitale complexiteit in plaats van werkelijke vereenvoudiging. "

De klant of adviseur hoeft niet te ervaren hoe complex de wereld achter de schermen is, vindt hij. "Juist naarmate die complexiteit toeneemt, wordt het belangrijker om de voorkant eenvoudig, begrijpelijk en voorspelbaar te houden. Voor mij begint vereenvoudiging als underwriting manager met een eenvoudige toets: als we vandaag opnieuw mochten beginnen, zouden we het dan weer op dezelfde manier inrichten? Die vraag helpt om onderscheid te maken tussen wat noodzakelijk is voor risicobeheersing en wat vooral historisch is gegroeid."

Standaard waar het kan, maatwerk waar het moet 

Vereenvoudiging is niet hetzelfde als risico’s eenvoudiger voorstellen dan ze zijn, legt De jong uit. "Specialistische verzekeringen vragen om kennis, nuance en soms intensief overleg. Niet iedere onderneming past in een standaardroute." 

Maar ook het omgekeerde geldt: niet iedere aanvraag is uitzonderlijk. "Wie standaardrisico’s en complexe risico’s helder van elkaar scheidt, kan beide beter bedienen. Een herkenbaar risico verdient een voorspelbaar proces met gerichte vragen. Een afwijkend risico verdient de aandacht van een ervaren acceptant. De kunst is niet om alles te standaardiseren, maar om vooraf scherp te kiezen waar standaardisatie verantwoord is en waar maatwerk aantoonbaar waarde toevoegt." 

Minder vragen, betere vragen 

Een lang aanvraagformulier is in zijn ogen niet automatisch een grondig aanvraagformulier. "De kwaliteit van underwriting wordt niet bepaald door het aantal vragen, maar door de relevantie van de informatie en de manier waarop die wordt beoordeeld. Daarom moeten we geregeld toetsen welke gegevens echt nodig zijn voor acceptatie en prijsstelling. Kunnen bekende gegevens worden hergebruikt? Kan een vervolgvraag alleen worden gesteld als een eerder antwoord daar aanleiding toe geeft?" 

"Voor de adviseur en ondernemer leidt dat tot minder frictie. Voor de verzekeraar levert het beter gestructureerde informatie op. Vereenvoudiging kan daarmee zowel de klantbeleving als de kwaliteit en consistentie van de besluitvorming verbeteren."

Begin bij het product, niet bij de techniek 

Digitalisering en kunstmatige intelligentie bieden volop mogelijkheden. "Technologie kan informatie structureren, controles ondersteunen en routinematige handelingen verminderen. Maar technologie lost een onduidelijk product of onlogisch proces niet vanzelf op. Wie een ingewikkelde werkwijze één op één digitaliseert, krijgt vooral digitale complexiteit. De juiste volgorde is daarom: eerst keuzes maken in product en proces, daarna bepalen welke ondersteuning daarbij past. "

Dat betekent ook dat verantwoordelijkheden helder moeten blijven. "Eenduidige regels lenen zich voor consistente verwerking. Interpretatie, uitzonderingen en afwegingen vragen om professioneel oordeel. Technologie ondersteunt het vak, maar neemt de verantwoordelijkheid van de acceptant niet over." 

Maak eenvoud onderdeel van underwriting 

Productvereenvoudiging wordt volgens De Jong soms gezien als een project voor operations of IT. "In mijn ogen hoort underwriting juist vanaf het begin aan tafel. Acceptanten weten welke informatie onderscheidend is, waar uitzonderingen relevant zijn en welke grenzen nodig zijn om risico’s verantwoord te selecteren. Die kennis maakt het mogelijk om niet alleen stappen te schrappen, maar het proces beter te ontwerpen. Zo ontstaat meer ruimte voor analyse, inhoudelijk overleg en passende oplossingen voor risico’s die niet in een standaardroute passen. "

Dat maakt vereenvoudiging volgens hem ook aantrekkelijk voor professionals. "Minder tijd aan vermijdbare administratie betekent meer tijd voor de klant, de adviseur en het risico. "

Eenvoud maakt ruimte voor expertise 

Echte eenvoud gaat verder dan een korter formulier of een sneller digitaal proces, stelt De Jong. "Het vraagt om heldere productkeuzes en een duidelijk onderscheid tussen risico’s die voorspelbaar kunnen worden behandeld en risico’s die specialistische aandacht verdienen. Dat is voor mij de werkelijke waarde van vereenvoudiging: niet het terugbrengen van underwriting, maar het gerichter inzetten ervan. Door processen eenvoudiger te maken waar dat verantwoord is, ontstaat meer ruimte voor expertise waar die nodig is." 

Dit artikel is gesponsord door Markel.