nieuws

René Collé (Yarden): ‘Klanten zijn blij dat ze weer een pakketpolis hebben’

Schade 13904

Uitvaartverzekeraar Yarden was dinsdag op alles voorbereid. Boze klanten zijn onvoorspelbaar, dus zelfs voor het scenario brand was een draaiboek. Woensdag zat er alleen nog een extra beveiliger bij de deur. Interim-directeur René Collé verwacht echter dat verzekerden snel begrip zullen hebben voor het bevriezen van de waarde van honderdduizenden polissen. “Klanten zijn blij dat ze een pakket hebben, terwijl ze jarenlang in de veronderstelling leefden dat ze een sommenverzekering hadden.”

René Collé (Yarden): ‘Klanten zijn blij dat ze weer een pakketpolis hebben’

Met de overname van uitvaartverzekeraar AVVL kwam Yarden in 2001 in het bezit van 380.000 pakketpolissen. Naturaverzekeringen met een vastgesteld pakket aan diensten én een vastgeklonken premie. Door de oplopende kosten van een uitvaart werd dat onbetaalbaar. In 2007 besloot Yarden om al deze polissen om te zetten in een sommenverzekering, maar twee jaar geleden moest de verzekeraar dat gedwongen terugdraaien. De verzekerden blij, maar de solvabiliteit liep dusdanig ver terug dat Yarden onder curatele van DNB werd gesteld.

Brief

Dinsdag stuurde Yarden een brief naar alle klanten met een naturapolis dat de waarde van hun verzekerde pakket per 1 januari 2020 bevroren wordt op het niveau van 2019. De nabestaanden van een klant die in 2040 overlijdt, moeten dus twintig jaar inflatie en andere kostenstijgingen zelf bijbetalen. Bijverzekeren mag van Yarden ook.

Er werd een rampscenario geschetst dat niet aan de orde is

Was er geen andere optie dan het bevriezen van de polissen?

“Toen we onder de solvabiliteitsnorm kwamen, moesten we een herstelplan schrijven. Dan kijk je naar alle mogelijkheden. Dat kan buiten de deur zijn; je portefeuille herverzekeren, of iets doen met een andere partij. Het werd al vrij snel duidelijk dat dat geen optie was. Er zit een tekort in de voorziening, dus dan wordt het lastig. Dan kun je nog intern kijken wat voor mogelijkheden je hebt. Een van de maatregelen die we genomen hebben, is dat we kapitaal vanuit andere delen van het bedrijf naar de verzekeraar hebben verplaatst. Dan moet je vooral denken aan het vastgoed dat in Yarden zit. We hebben een groot aantal crematoria. Dat is naar de verzekeraar gebracht en daarmee versterk je de solvabiliteitspositie.”

De solvabiliteit van Yarden was op enig moment 26 procent. Was dat inclusief de crematoria?

“Nee, dat is los van het vastgoed. Dat hebben we pas op het allerlaatste moment gedaan. Maar daarmee waren we er nog niet. Dan ga je kijken wat je nog meer kunt doen. Wat is de maatregel die het minst belastend is voor de klant? De meest effectieve manier die het minste pijn doet, is de klant z’n pakket teruggeven en de waarde vaststellen op het prijsniveau van 2019. Daarmee heeft de klant toch nog alle inflatie en kostenstijgingen vanaf 2007 tot en met 2019 meegekregen. Dat hebben wij voor onze rekening genomen. Maar omdat we dat niet kunnen blijven betalen, zal het vanaf 2020 voor eigen rekening zijn.”

Consumenten zijn vaak niet tevreden over afkoopwaardes. Dat is toch een algemene beleving in de branche

De polis is straks niet meer gekoppeld aan diensten, maar aan een vastgestelde waarde. Komt dat niet gewoon neer op een sommenverzekering?

“Nee. We zetten de waarde vast, maar we stellen wel heel duidelijk dat de klant gewoon z’n pakket heeft. Dat doen we omdat de klant ooit bewust koos voor een pakketpolis. Die heeft hij gekozen om verzekerd te zijn, maar ook om z’n uitvaart geregeld te hebben als het moment daar is. Dat is een essentieel kenmerk van die verzekering. Dat is ook het contract dat we middels de polis zijn aangegaan met de klant.

We hebben ook klantinterviews gehouden voor we deze maatregel namen. Daaruit hebben we vastgesteld dat klanten toch blij zijn dat ze een pakket hebben, terwijl ze jarenlang in de veronderstelling leefden dat ze een sommenverzekering hadden.”

Klanten krijgen de mogelijkheid om hun polis af te kopen. Veel van hen klagen over de lage afkoopwaarde. Vindt u die klachten terecht?

“Er is een vaste methodiek voor het bepalen van de afkoopwaarde. Die hanteren wij hier ook. Het uitgangspunt is het pakket dat we nu in de boeken hebben. De methodiek is hetzelfde als in 2007, maar nu heeft de klant geprofiteerd van waardestijging van het pakket. Consumenten zijn vaak niet tevreden over afkoopwaardes. Dat is toch een algemene beleving in de branche, dat het vaak tegenvalt.”

Heeft u begrip voor de boosheid van verzekerden?

“We hebben natuurlijk begrip voor boosheid. Ze hebben ooit een verzekering gesloten in de veronderstelling dat alles voor ze geregeld was. Niet alleen de uitvaart was gedefinieerd, maar ook wat ze er aan kwijt zijn. Natuurlijk snappen we die emotie. Om die reden hebben we geprobeerd om de effecten zo beperkt mogelijk te houden. Maar we ontkomen er niet aan om een maatregel te nemen. Als we niets doen en het pakket is onbetaalbaar, dan zal dat Yarden verder in de problemen brengen waardoor we niet meer kunnen garanderen dat we op termijn die uitvaart nog kunnen verzorgen.”

Het is in die tijd een goudgerand product geweest, maar in deze tijd is het ondenkbaar

U vond de pakketverzekering een goudgerande regeling die in feite te mooi was om waar te zijn. Daarmee suggereert u dat de klant dit had kunnen weten.

 “Ja en nee. De klant met de kennis van nu kan dat weten. Maar het product is natuurlijk vele tientallen jaren geleden afgesloten. Toen zag de wereld er anders uit. De kosten waren lager, er waren flinke beleggingsopbrengsten en de rente was hoog. Het product ‘pakketpolis’ was in die tijd een gangbaar product. Niet alleen Yarden maar ook andere partijen hebben die destijds gesloten. Nu zie je dat verzekeraars in z’n algemeenheid de premies aanpassen omdat het allemaal onvoorspelbaarder is geworden. Het is in die tijd een goudgerand product geweest, maar in deze tijd is het ondenkbaar.”

Denkt u dat consumenten door zaken als deze het vertrouwen in verzekeraars verliezen?

“Dat denk ik niet. Ik snap natuurlijk de emotie, ze krijgen toch een vervelende boodschap. Maar ik denk dat met onze uitleg en de communicatie die al over de financiële situatie van Yarden gedaan is, men toch zal beseffen dat maatregelen noodzakelijk waren. Ik verwacht dat dit besef ook zal landen na de eerste emotie. Eens te meer omdat klanten toch goed verzekerd zijn bij Yarden. Als mensen hier hun uitvaart regelen, dan kunnen we ze een pakket bieden dat ze op basis van de afkoopwaarde niet elders kunnen krijgen.”

Hoe problematisch is het voor Yarden als klanten massaal besluiten hun verzekering af te kopen?

“Problematisch is het niet in termen van solvabiliteit. Maar we willen het natuurlijk niet. We willen een uitvaart verzorgen voor iedere Nederlander. Dus we willen die klanten aan boord houden en we zullen er alles aan doen om dat voor elkaar te krijgen. We hebben een afdeling met vijftig man die alle klanten nu te woord staan. De uitleg nog een keer doen, mensen helpen om het te begrijpen en zelf de juiste keuzes te maken. Dus we zijn er honderd procent op gericht om iedereen aan boord te houden.”

In de Telegraaf maakte u bezwaar tegen de bewering dat Yarden op omvallen zou staan. Hoeveel overlevingskansen heeft een verzekeraar met een solvabiliteit van 26 procent?

 “Er werd een rampscenario geschetst dat niet aan de orde is. We konden niet direct op die bewering reageren omdat we nog met het herstelplan bezig waren. Dat moest eerst goedgekeurd worden. Anderzijds is het een technische aangelegenheid. Solvabiliteit is een indicator voor de lange termijn. Ben je over 10, 20 of 30 jaar nog steeds in staat om die uitvaart te verzorgen. We zijn in staat om alle uitvaarten gewoon te betalen. Daarom hebben wij er moeite mee. Daarmee zeg ik niet dat we dit niet moesten doen, want voor de lange termijn is het noodzakelijk, maar ik wil graag de suggestie wegnemen dat Yarden op omvallen staat. De zaken gaan goed. Yarden krijgt er wekelijks nog klanten bij en dat is heel geruststellend.”

Voor TPG, ASR en Dela vormde deze portefeuille het belangrijkste obstakel om Yarden over te nemen. Worden de gesprekken weer hervat nu deze horde is genomen?

 “Er zijn in het verleden met verschillende partijen gesprekken gevoerd om te kijken hoe het probleem opgelost kon worden. Wij zijn nu weer solvabel, dat betekent dat we zelfstandig door kunnen. Maar het valt niet uit te sluiten dat we met partijen praten, dat klopt. Maar dat gebeurt regelmatig in deze branche.”

Reageer op dit artikel