nieuws

Lex Orie: ‘Schadeherstel is over de hele linie nog steeds flink te duur’

Schade 1728

Schadeherstel kan simpeler, efficiënter en goedkoper. Met dat uitgangspunt begon Lexo Orie aan schadeveiling en verhaalservice WA Connect. Zijn start-up Openclaims is inmiddels een serieuze toevoeging op gevestigde schadestuurders als Schadegarant. In mei won hij ook nog eens de NVGA am: Innovatieprijs als bevestiging van zijn toegevoegde waarde voor de schadeketen, het volmachtbedrijf in het bijzonder. ‘Het gaat niet om een ‘rock bottom’-tarief maar om een reële prijs. Op die manier ben je al bezig om je schadelast te reduceren.’

Nog altijd huist Openclaims op een kleine etage aan de Amstel, net buiten het centrum van Amsterdam. Hoewel het bedrijf de status van start-up inmiddels al voorbij lijkt, hangt er nog steeds een voor de verzekeringsbranche atypische losse sfeer, met postmoderne peertjes boven de bureaus van de software developers, een knaloranje koelkast, koffie in een paar dozijn smaken en een Feyenoord-minidress op het raam geplakt. Pardon? “Ja, er werken hier wel meer mensen met een voorliefde voor die club. Ergens is er iets fout gegaan in ons wervings- en selectiebeleid.”

Inmiddels is Openclaims gegroeid van een tweemansbedrijf in 2016 dat Orie (39) oprichtte met Stephan Stergiou (37) tot een bedrijf met twintig mensen in dienst en de ambities om het schadeveilingconcept ook uit te rollen naar het buitenland. Waar DrukwerkMAX, het drukwerkveilingbedrijf waarvan Stergiou aan de basis stond, ook na diens vertrek overeind bleef, trok Aegon nog geen drie jaar na het vertrek van Orie de stekker uit vrouwenverzekeraar Onna Onna. Orie is er niet bijzonder verdrietig om dat Aegon het label dat hij bedacht en waarvoor hij zeven jaar werkte alsnog de nek omdraaide. “Het voelt niet meer alsof het mijn kindje is. Maar ik vind het wel jammer voor de mensen die daar werkten en met wie ik ook een fantastische tijd heb meegemaakt. Het was een mooi concept waarbij we bovenal leuke relaties met klanten hadden. Maar het is ook lastig als je zoiets overeind wil houden in een iets hardere financiële wereld.”

Win-winsituatie

Toch is de verzekeringsbranche wat hem betreft nog altijd gebaat bij innovatie die meer uitgaat van een win-winsituatie. “Ik weet dat het wat zweverig klinkt, maar ik denk dat je op allerlei manieren ervoor kunt zorgen dat de winst van de een niet per se ten koste gaat van de ander. Nu lijkt de grondgedachte bij verzekeraars nog vaak dat wat je doet ten faveure van klanten wel nadelig voor jou moet uitpakken. Als je kijkt naar de polisvoorwaarden is de insteek toch vooral ‘hoe kunnen we ons zo goed mogelijk indekken voor het geval een klant schade heeft’. Terwijl als je uitgaat van minder voorwaarden, waarbij de klant weet dat hij krijgt waarvoor hij betaalt, je misschien als verzekeraar nog wel eens een premiumprijs kunt vragen in plaats van dat je per se mee moet met de laagste prijs in de markt.”

De afwikkeling van de hagelschade naar aanleiding van de hagelstorm in juni 2016 is volgens Orie exemplarisch voor de wijze waarop het vaak nog mis gaat tussen verzekeraars en hun klanten. “Als ik lees dat de discussie gaat over of de hagel van boven of van de zijkant kwam, dan ben je in mijn beleving als verzekeraar verloren. Het is beter om producten simpeler te maken dan dat je pretendeert alles te dekken maar dat toch niet doet.”

Drie pennen

De gedachte dat het simpeler en daarmee efficiënter kan, was ook het vertrekpunt voor Openclaims. “Nu is het nog vaak zo dat een verzekerde zich met een WA-schade meldt bij zijn verzekeraar. Die vertelt hem dat deze schade niet gedekt is, waarna de klant afdruipt en in afwachting van het claimen bij de tegenpartij zelf maar op zoek gaat naar een hersteller. Aangezien er geen afspraken zijn met een verzekeraar wordt het herstel vaak met wel drie pennen tegelijk geschreven, de tegenpartij betaalt toch wel. Alleen heeft die tegenpartij uiteindelijk zelf ook zo’n klant met een WA-schade die hij niet zelf kan helpen. Op die manier is schadeherstel over de hele linie toch nog steeds flink te duur.”

Reële prijs

Door de WA-schades via Openclaims te veilen wil Orie het klantbelang weer meer in lijn brengen met de wens bij verzekeraars om de schadelast te drukken. Het doel is volgens hem niet om op een zo laag mogelijke prijs uit te komen voor herstel. “Het gaat niet om een ‘rock bottom’-tarief maar om een reële prijs. Op die manier ben je al bezig om je schadelast te reduceren. In plaats van te kijken naar de verhouding service versus kosten, zorgt een beter proces voor minder kosten.”

Ook bij de casco-autopolis groeit de belangstelling voor innovatie in sturing

Orie erkent dat zogeheten schadesturing een issue is in de branche. Verzekeraars maken er steeds meer gebruik van, wat regelmatig leidt tot klagende schadeherstellers die aangeven dat de bodem is bereikt en de verkeersveiligheid in het geding is. “Verzekeraars hebben er belang bij dat schadeherstel goedkoop gebeurt, maar ook juist dat het goed gebeurt. Het is ons doel dat de WA-schade tegen een redelijk bedrag hersteld wordt. De huidige werkwijze is niet in het belang van de klant, zeker als je ervan uitgaat dat de gemiddelde automobilist slechts eens in de zeven jaar met autoschade te maken heeft. Ik heb hier in de buurt een bootje liggen dat ik onlangs op het droge heb laten takelen. Pas toen het bootje op de kant lag, begon ik met onderhandelen over de prijs. Dan sta je dus al met 6 – 0 achter. Als je eerder om de tafel zit, kun je ook kwaliteitsafspraken maken.”

Cascoschade

Vooralsnog is het schadeplatform van Openclaims vooral actief op de WA-markt. De cascoschade handelen verzekeraars nog veelal via hun eigen schadesturingsinitiatieven af waaronder Schadegarant. “Voor ons is de vraag wat je dan toevoegt aan deze status quo, waarbij alleen de verzekeraars de winnaar zijn. Maar ik zie langzaam maar zeker wel beweging ontstaan in die markt en ik denk dat casco op termijn er ook vatbaar voor is. Wij kunnen een proces bieden dat beter is voor de klant en duurzaam leidt tot lagere kosten.”

Om een innovatie in goede aarde te laten vallen is het volgens Orie zaak dat je op het juiste niveau binnen een organisatie binnenkomt. “Grote bedrijven vinden innovatie intrinsiek lastig om door voeren. Als ik kijk naar de verzekeringsbranche, dan zijn er ideeën genoeg. Bovendien is er geld en een grote klantenbase. Maar in de executie blijft het vaak hangen. Ook omdat er vaak nog een bestaand verdienmodel is dat veel aandacht vraagt”.

Bang dat zijn klanten zelf hun schades gaan veilen is hij niet. “Onze klanten kopen bij ons software in. Wij zouden iets niet goed doen als het bij ons duurder zou uitpakken. Als partij die zich gespecialiseerd heeft op dit segment hebben wij juist de slagkracht. Wat is dan de toegevoegde waarde voor volmachtbedrijven als ze het zelf gaan doen?”

Afname volmachten

Het aanhaken bij een schadeplatform is volgens Orie een van de manieren waarop volmachtbedrijven hun toekomst kunnen borgen. “Feit is dat het aantal verstrekte volmachten afneemt en je het dus niet meer per se in volume moet zoeken. Volmachtbedrijven kijken dus ook hoe ze kun dienstverlening kunnen verbreden, bijvoorbeeld met een platform voor schadeherstel.” Openclaims zit naar eigen zeggen nu wekelijks met volmachtbedrijven om de tafel om te zien of WA Connect ook iets voor hen is. “Vaak is er volume, vernieuwingsdrang en ondernemerschap. Je zit aan tafel met een directeur-eigenaar die zelf ook ondernemer is.”

Grote bedrijven vinden innovatie intrinsiek lastig om door te voeren. Ideeën genoeg, maar ze blijven in de uitvoering hangen

De vraag is hoe lang volmachtbedrijven zich nog kunnen onderscheiden met aanvullende dienstverlening bij schade. Met de komst van de zelfrijdende auto en andere technologie die ongelukken moet voorkomen, hoort frequente autoschade op termijn wellicht tot het verleden. “Er blijft altijd een bepaald niveau van schade ontstaan”, aldus Orie. “Neem het winkelwagentje dat tegen jouw geparkeerde auto aanrijdt. Het is geen vraag of de zelfrijdende auto het in de toekomst van ons overneemt. Dat gaat een keer gebeuren. Maar vooralsnog zien we de schadelast eerder oplopen dan afnemen, juist omdat al die auto-onderdelen met sensoren nog veel duurder zijn. We zitten nu nog in de fase dat de nieuwe techniek breed geaccepteerd moet worden. De gemiddelde autofabrikant verkoopt nu ook nog het liefst veel gewone auto’s.”

Europese markten

Het schadeveilingplatform is volgens Orie ook toepasbaar in andere segmenten zoals woning/opstal en zorg. “Je ziet ook in de andere domeinen dat klantprocessen steeds meer bij elkaar komen. Maar verbreding naar andere verzekeringen heeft niet onze eerste prioriteit. We zijn nog altijd een groene speler in de Nederlandse markt, onze uitdaging ligt hoofdzakelijk in groei van ons marktaandeel en het goed aansluiten van nieuwe klanten. Specifiek voor de autoschademarkt kijken we wel voorzichtig naar andere Europese markten. Deze zijn nog altijd een stuk minder concurrerend dan de onze. Vaak is er nog nauwelijks schadesturing en kom je als klant bij schadeherstellers terecht die allemaal dezelfde prijs hanteren. Als de klant schade heeft, maak het hem dan zo makkelijk mogelijk. Een efficiënt proces is juist in het voordeel van verzekeraars. 70% van de kosten is schade.”

Reageer op dit artikel