blog

Annuleringskosten: wie betaalt?

Schade 3589

De uitleg van polisvoorwaarden zorgt telkens voor een levendig debat. Dat heb ik eind september bij de am:academy Kifid Cases mogen ervaren. Mooi om te zien hoe juristen, klachtbehandelaars, financiële adviseurs helpen zaken te verduidelijken. En nog mooier wanneer dit leidt tot heldere polisvoorwaarden. Polisvoorwaarden die nog maar voor één uitleg vatbaar zijn. En dus volstrekt helder zijn over wat consument en verzekeraar van elkaar mogen verwachten.

Annuleringskosten: wie betaalt?

De werkelijkheid is nog steeds weerbarstig. Kifid behandelt met regelmaat klachten waarin het draait om polisvoorwaarden die je op meerdere manieren kunt lezen. Op grond van de contra-proferentemregel pakt dit regelmatig uit in het voordeel van de consument. Terecht. Maar als financiële dienstverlener kun je je afvragen of je het zover wilt laten komen.

Annulering excursies

Recent heeft de Geschillencommissie zich uitgesproken over de uitleg van de polisvoorwaarden van een annuleringsverzekering. In GC 2019-611 was de vraag: wat wordt bedoeld met ‘annulering van de reis’? Alleen ‘annulering vooraf van de gehele reis’?  Of ook ‘annulering van excursies opgenomen in de reis’? In deze casus kon de verzekerde door buikkrampen, overgeven en diarree niet deelnemen aan enkele excursies tijdens haar vakantie. Zij claimde de niet genoten excursies op haar doorlopende annuleringsverzekering.

De verzekeraar wees die claim af omdat de reis niet in zijn geheel was geannuleerd. Maar nergens in de voorwaarden stond expliciet dat het moest gaan om annulering van de gehele reis. De Geschillencommissie vond de uitleg van de consument redelijk. Namelijk dat annulering van excursies die in de overeenkomst met de reisorganisatie zijn opgenomen en waaraan door een onverwachte gebeurtenis niet kon worden deelgenomen, in dit geval ook vallen onder ‘annulering van de reis’.

Cadeaureizen

Als het gaat om uitleg van polisvoorwaarden is een uitspraak uit 2016 nog steeds relevant. In GC 2016-513 wordt aangegeven hoe de polisvoorwaarden bij annulering van een zogenoemde ‘cadeaureis’ moeten worden gelezen. In deze casus had de verzekerde een reis geboekt en volledig betaald om met kinderen en kleinkinderen een huwelijksjubileum te vieren. Door ernstige ziekte van zijn echtgenote werd de reis geannuleerd. Hoewel de verzekerde de gehele reissom had betaald, meende de verzekeraar dat alleen de annuleringskosten voor het echtpaar, de verzekerden, moesten worden vergoed. In dit geval 2/5 van de totale reissom.

De Geschillencommissie ging daar niet in mee. Deze gezamenlijke reis was niet een ‘geboekte reis met meerdere personen die niet allemaal bij ons verzekerd zijn’. De verzekeraar moest de annuleringskosten, die volledig voor rekening van de verzekerde kwamen, geheel vergoeden. Van een gedeeltelijke vergoeding kan alleen sprake zijn als de verzekerde de reis wel voor meerdere personen heeft geboekt, maar de annuleringskosten deels voor rekening komen van personen die niet zijn meeverzekerd.

Polisvoorwaarden tegen het licht

Op consumentenfora en bij consumentenorganisaties melden zich nog steeds consumenten met vragen over annuleringskosten van een zogenoemde ‘cadeaureis’. Of ze zoeken op www.kifid.nl naar relevante uitspraken, om daarmee alsnog de annuleringskosten vergoed te krijgen. Laat deze column een aansporing zijn voor verzekeraars om de polisvoorwaarden van de annuleringsverzekering op dit punt nog eens tegen het licht te houden. Laat die helder en voor één uitleg vatbaar zijn. U bewijst daarmee zowel uw klant, de verzekerde, een dienst als uzelf!

Reageer op dit artikel