Vertrouwen

Ruim een derde van de Nederlanders verwacht dat het steeds moeilijker zal worden om een eigen huis te kopen. 'Mensen die willen verhuizen maken zich doorgaans weinig zorgen over de verkoop van hun huidige woning. Maar het vinden van een betaalbare nieuwe woning wordt op steeds meer plaatsen een reëel probleem. Door de vaak grote toeloop van gemotiveerde kopers worden veel mensen onzeker of het hen wel gaat lukken', aldus Bob Maas, woningmarktspecialist bij Vereniging Eigen Huis (VEH) en initiator van de Eigen Huis Marktindicator.

De minister schrijft een brief over de evaluatie van het provisieverbod. Daarin staan interessante bevindingen uit de onderzoeken. Wat blijkt? Waardeperceptie van advies en vertrouwen zijn essentieel voor commercieel succes. Maar hoe realiseer en vergroot je die? Een aantal concrete tips vanuit de marketing en gedragspsychologie.

De uiterst lage hypotheekrente stemt Nederlanders positief en dat geldt ook voor de verwachting dat de woning na aankoop waarschijnlijk nog in waarde zal stijgen, stelt Vereniging in Eigen Huis naar aanleiding van De Eigen Huis Marktindicator die het consumentenvertrouwen in de woningmarkt meet. Maar er is ook een keerzijde: "Het begint aan alle kanten te knellen en dat stemt een groeiend aantal mensen somber over hun kansen om een huis te kopen", aldus VEH's directeur Rob Mulder.

De AFM constateert dat het vertrouwen in de financiële dienstverlening laag is. Het antwoord: meer regelgeving. Dat werkt averechts! Wat wel werkt: écht klantgericht handelen en duidelijke producten en diensten. Geen woorden maar daden!

Transparantie werkt contraproductief voor vertrouwensherstel in de verzekeringsbranche. Dit stellen business-innovation expert Ronald Pont en customer-centricity expert Andius Teijgeler naar aanleiding van de jaarlijkse update over vertrouwen in de financiële sector. Volgens hen doen verzekeraars er beter aan om zich actiever te roeren op wat voor klanten benodigd en belangrijk is in lastige dossiers zoals bijvoorbeeld pensioen en arbeidsongeschiktheid.

Na jaren van groei daalde in 2017 het gevoel van financiële zekerheid onder consumenten.

Medewerkers in de financiële dienstverlening zijn substantieel minder tevreden over de vertrouwensrelatie met hun werkgever dan werknemers in de andere branches. Dit blijkt uit onderzoek van HR-onderzoeksbureau Great Place to Work. De sector behaalt betere scores als het gaat om de inhoud van het werk en de collegialiteit.

Volgens Leo de Boer, directeur van het Verbond van Verzekeraars, heeft het provisieverbod in feite niets dan goeds gebracht.

Verzekeraars en intermediairs geven elkaar een 6,5 als het gaat om betrouwbaarheid. Zichzelf geven ze een 7,4. Het gemiddelde vertrouwen van financiële instellingen in elkaar ligt op een 6,6. Daarmee vertrouwt de sector zichzelf slechts beperkt beter dan de consument dat gemiddeld doet. Dat blijkt uit het onderzoek Building Trust van onderzoeksbureau Fred de Jong in samenwerking met amweb.

Volgens Bas Hoogland, voormalig commercieel directeur van Landal Greenparks moet de mindset echt om in de financiële- en verzekeringswereld. Hoogland zal tijdens de am:dag van 21 november in de Jaarbeurs in Utrecht spreken over de succesfactoren van klantvertrouwen. Hoogland bracht Landal in de top van klantvriendelijkste bedrijven van Nederland en werd in 2014 zelf uitgeroepen tot Mr. Klantvriendelijkheid. De sfeer en cultuur in een bedrijf zijn volgens hem allesbepalend.