Cultuur, leiderschap en het uitzoeken van de juiste werknemers zijn volgens Hoogland de pijlers in een omgeving voor het kweken van vertrouwen en dienstbaarheid. “Cultuur maak je met elkaar”, zegt Hoogland. “Je bent met z’n allen verantwoordelijk, maar het begint bij de directie. Als je een angst- of afrekencultuur hebt gecreëerd kun je niet verwachten dat je medewerkers zich durven te openen."

Sfeer

“Die sfeer is meteen al te proeven wanneer je ergens binnenloopt. Je hebt mensen nodig die hun mening durven te geven, een klimaat waarin je elkaar aan kunt spreken. Als de directie en het management daar niet vrij in staan wordt het klimaat beklemmend en zijn mensen bang dat bij wijze van spreken de kop eraf gaat. In Nederland is er over het algemeen een sfeer waarin iedereen van goede wil is, maar ik denk dat voor de financiële wereld nog wel een revolutie nodig is." Hoogland vervolgt: "Stel die klant voorop en wees wat flexibeler, laat zien dat je af en toe ook over je hart strijkt en kijk niet alleen naar de cijfers en winst.” Door je flexibiliteit en sympathie te vergroten vergroot je volgens Hoogland ook het vertrouwen.

De sleutel naar vertrouwen: sympathie

Hoogland is van mening dat de sleutel ligt in sympathie. “Zorg dat je sympathiek gevonden wordt, dan bouw je credits op en kun je meer incasseren. Laat echt zien waar je achter staat en probeer in te spelen op de sociale bijdrage en dan zeggen mensen vanzelf ‘wat gaaf dat die verzekeraar dit doet'.” Volgens Hoogland hoort daar bij dat er goed wordt gekeken naar trends en naar hoe mensen kijken naar het bedrijfsleven. “Mensen willen eerlijke bedrijfsvoering, het gaat niet meer om die kleine verschillen als de premies en de prijzen. Het gaat om het maatschappelijke en het menselijke. In dat opzicht heeft deze branche heel wat uitdagingen nog voor zich liggen.”

Mindset van millennials

Hoogland ziet veel mogelijkheden voor millennials. “Millennials hebben over het algemeen een bepaalde mindset waarbij alleen maar geld verdienen niet meer het doel is." Nut en noodzaak wordt volgens hem in deze generatie met elkaar verbonden. “Voor deze generatie is het van nature belangrijk dat ze kunnen en mogen meepraten, dat er goed wordt geïnvesteerd en dat er duurzaam naar producten en services wordt gekeken.”

Bas Hoogland adviseert bedrijven op het gebied van klantvriendelijkheid, gastvrijheid en hostmanship. Hij heeft 30 jaar ervaring in leisure/gastvrijheid, waaronder 19 jaar als commercieel directeur van Landal Greenparks en 10 jaar directeur marketing & sales bij Bilderberg Hotels. Hij staat op het plenaire podium van de amdag met als centraal thema: Building Trust.

Geïnteresseerd? Je kunt je hier inschrijven en het programma van de am:dag bekijken.