GesponsordHoewel IT in het huidige digitale tijdperk goed geregeld moet zijn aan de achterkant, staat bij VCN aan de voorkant altijd de mens en het persoonlijk contact centraal. Manager Commercie Jeroen Heijligers legt uit hoe VCN de nauwe samenwerking met financiële adviseurs nog verder wil intensiveren.
Geen wekker, geen stropdas, geen files. De rust van de zomervakantie is een uitstekend moment voor reflectie. Hoe kijkt de sector terug op de eerste helft van 2019? Vijf weken lang stelt AM elke dag zeven vragen aan een branchegenoot. Ron Bavelaar is sinds 1 juni bestuursvoorzitter van Univé. Hij juicht het toe als financieel dienstverleners weer winkels openen. "Ik ben ervan overtuigd dat organisaties die in staat zijn om een persoonlijke relatie met hun klanten op te bouwen een concurrentievoordeel hebben."
Monuta is de eerste landelijke uitvaartorganisatie die start met het dementievriendelijk maken van alle medewerkers met klantcontact. Hiervoor is een speciaal trainingsprogramma Samen Dementievriendelijk ontwikkeld door stichting Alzheimer Nederland.
SNS gaat de dienstverlening aan klanten in de toekomst volledig via de bankkantoren afhandelen. De transitie om het callcenter over te slaan en contacten met persoonlijke teams te regelen hoopt de bank nog voor het einde van het jaar af te ronden. "Door in te zetten op 'persoonlijk', verlagen we de drempel om contact met ons op te nemen en voorkomen we dat mensen blijven rondlopen met hun grote en kleine vragen over geld", zegt SNS-directievoorzitter Ton Timmerman.
WhatsApp en Facebook Messenger leveren verzekeraars van alle communicatiekanalen de hoogste klanttevredenheid op. Dat zeggen ze zelf in de Social Media Insurance Monitor 2019 van adviesbureau ITDS. Desondanks maakt maar 36% van de maatschappijen gebruik van WhatsApp.
In am:magazine interviewen we iedere maand een talent uit de branche. In december is dit Maarten Uijterwaal (31). Hij volgde een opleiding interieurontwerp, ging voor SNS Reaal werken en is nu Strategic Developer Customer Interaction bij Vivat. De sector moet volgens hem een inhaalslag maken als het gaat om digitalisering. "We sturen nog steeds miljoenen pagina's papier om te communiceren terwijl de klant al gewend is aan digitale poststukken."
Wat de dag van de liefde met zonnestralen had moeten worden werd een dag vol (huil)buien vanuit de lucht. Tijdens het Cupido Festival gisteren in Nieuwegein, georganiseerd door CRM partners, was klantliefde de leidraad. Marktpartijen vanuit verschillende hoeken bespraken hun visie en strategie rondom klantbeleving. Vanuit de verzekeringswereld opende NV Schade het hart van hun werkwijzen waarbij volgens Customer Experience manager Marieke van Steekelenburg empathische dienstverlening het sleutelwoord is.
Veel verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren hebben na ruim vijf jaar Keurmerk nog altijd moeite met de normen over reactietermijnen en telefonisch contact. De prestaties zijn wel beter, maar uit het thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar klantcontact blijkt dat er nog wat te verbeteren valt.
