Jan Driessen

René Frijters weg bij Knab! De bedenker, de oprichter, de stuwende kracht en de voormalig CEO van Knab vertrekt bij zijn eigen bank "vanwege een verschil van inzicht". In De Telegraaf konden we lezen dat daar volgens moederbedrijf Aegon "geen grote roerganger" aan verloren was gegaan. Maar dat doet René Frijters echt tekort. In september 2012 komt zijn droom uit. Hij start dan zijn eigen internetbank. Een bank zonder kantoren, met klanten die elkaar helpen en elkaar adviseren. Een bank die er alleen is voor mij als klant.

De pensioenbranche is in paniek. Deskundigen schreeuwen om een oplossing. Alarmfase 5 is inmiddels afgekondigd. In het hele land vinden brainstormsessies plaats over de onhoudbaarheid van ons stelsel. In de Perspectiefnota Toekomst Pensioenstelsel kunnen we lezen dat het vertrouwen in en het draagvlak voor ons pensioenstelsel flink onder druk staan. De hooggespannen verwachtingen van deelnemers en gepensioneerden worden onvoldoende waargemaakt.

Of het nu gaat om een woonboot die tijdens het transport naar zijn ligplaats zonk of om een fietsenwinkel waar alle fietsen werden gestolen, de verzekerde wil zijn schade vergoed zien. Niet zelden blijkt een televisieprogramma als Radar of een verhaal in de krant hiervoor een succesvol drukmiddel. Hoe moet je als verzekeraar met de guerrillaklant omgaan? Een gesprek met communicatiestrateeg Jan Driessen.

De 10 grootste verzekeringsbedrijven van Nederland worden geleid door 38 blanke mannen en 7 blanke vrouwen. Diversiteit is dus nog ver te zoeken in de raden van bestuur. Gekleurde minderheden en openlijke homo's ontbreken volledig. En bij de meeste verzekeraars ontbreken ook vrouwen. Positieve uitzonderingen vormen Allianz en Delta Lloyd. Maar voor de rest wordt de Nederlandse verzekeringswereld geleid door wat oudere, kalende mannen in grijze pakken en saaie stropdassen.

Zijn we met z'n allen simpel geworden? Daar lijkt het soms wel op als je de herschreven brieven leest van de verschillende verzekeraars. Massaal hebben ze de afgelopen jaren de klant centraal gezet. En op indringend advies van de AFM, de Consumentenbond en het eigen Verbond van Verzekeraars, zijn de meeste standaardteksten herschreven op B1 niveau, in heel eenvoudig Nederlands dus. Ook wel Jip en Janneke taal genoemd.

Adviseurs beweren naast de klant te staan. Beloven áltijd de kant van de klant te kiezen. Waarom doen hypotheekadviseurs dat dan niet? Nu het er echt op aankomt, wacht men passief af wat de financiële instellingen gaan doen met rentemiddeling.

De tijd dat verzekeraars gewoon smeergeld konden betalen aan tussenpersonen ligt al weer even achter ons. Maar de methode om afhankelijkheid te creëren bij tussenpersonen blijft blijkbaar toch hardnekkig bestaan. Afsluit- en doorlopende provisie waren werkbare en effectieve instrumenten om tussenpersonen een uitgesproken voorkeur te laten hebben voor een bepaald verzekeringsmerk. Hoe meer men verkocht van merk A of B, hoe hoger het jaarlijkse provisiepercentage werd. De klant kon gratis advies inwinnen en shoppen bij zo veel adviseurs als hij maar wilde.

Voordat Jan Driessen gisteren zijn lezing gaf op de drukbezochte am:dag in de Jaarbeurs in Utrecht, legde hij zijn oor eens te luisteren in politiek Den Haag. Wat zij vonden van de lobby van de financiële sector was de vraag. De respons was niet positief te noemen. "De sector staat op een 10-0 achterstand", vatte de voormalig parlementair verslaggever het samen.

Verzekeraars en adviseurs kunnen nog veel verbeteren in hun lobby. Dat zegt Jan Driessen, eigenaar van adviesbureau Q&A|Communicatie en oud-campagnestrateeg van Mark Rutte, tegen amweb. Volgens Driessen is de neerbuigende toon van de adviseurs en verzekeraars funest. "Wij vertegenwoordigen onszelf in Den Haag alsof we representanten zijn van de oude adel. Voelbaar dedain en zichtbare minachting zorgen er voor dat politici de verzekeraars en adviseurs niet meer serieus nemen", zegt Driessen, een van de sprekers op de am:dag.

Het deugt ongetwijfeld volgens de verzekeringstabellen, de verzekeringswetten en de verzekeringsregels! Maar deugt het ook volgens de normale maatschappelijke regels? Drie recente persoonlijke ervaringen brachten mij weer op die vraag.