Columns

Klant P. en buurman M. delen al sinds jaar en dag een garage, een carport en regelmatig een kratje bier. Het was dan ook niet meer dan logisch dat klant P. zijn hulp aanbood toen zijn buurman aankondigde dat hij zijn keuken gingen opknappen. Klant P. had immers het juiste gereedschap en met wat hulp was het klusje sneller geklaard.  Samen togen de mannen naar de Gamma alwaar ze een nieuw aanrechtblad en een paar planken haalden. Klant P. zocht thuis zijn schroefboor op en klom op de keukentrap van zijn buurman om een paar oude planken boven het  aanrecht te verwijderen. Ondertussen verwijderde buurman M. het oude aanrechtblad. 

Enige tijd geleden stelde ik in mijn column met als kop 'Oogkleppen' de (summiere) vergoeding voor ooglaserbehandelingen aan de kaak. Een ooglaserbehandeling wordt veelal niet door de zorgverzekeraar vergoed, terwijl klanten niet langer periodiek een bedrag voor lenzen en brillen (kunnen) declareren. Niet logisch en niet van deze tijd, aldus mijn conclusie.

Gods wegen zijn ondoorgrondelijk, die van verzekeringsmaatschappijen ook. Alleen al het feit dat klanten brieven krijgen die voor de tussenpersoon 'nog niet beschikbaar' zijn, of dat er door medewerkers van de verzekeringsmaatschappij zomaar kan worden gezegd: "Geen idee en ik weet ook niet wie het wél weet." Goed, ik snap dat één gek meer kan vragen dan tien wijzen kunnen beantwoorden, maar ik vroeg alleen maar wanneer de klant de beëindigingkosten van zijn woekerpolis terugkreeg.

Voor de beurskoersen was 9/11 'slechts' een incident. Binnen een maand waren de niveaus van voor de aanslagen alweer bereikt. Maar er was een groter probleem. Elf september stond vanaf dat moment voor onzekerheid. En onzekerheid, daar houden beleggers niet van. En dus ging het alsnog mis.

Heeft u wel eens - bewust of onbewust - een nieuwtje wat opgeleukt? Een duffe boodschap zó gemodelleerd dat het een spannend verhaal werd? Handenwringend geroepen: "Wat ik nou toch weer heb meegemaakt?!" Vast wel. Deze vorm van 'windowdressing' komt namelijk heel vaak voor. Zélfs in de verzekeringsbranche, zo bleek onlangs.

Vaak weet je het al vóór de eerste handtekening is gezet: deze klant wil ik niet hebben. Het is een buikgevoel dat je als financieel adviseur in de loop der tijd ontwikkelt, een zesde zintuig voor ellende.

Met de komst van de Ehec-bacterie lijkt de komkommertijd nu definitief te zijn aangebroken. Er gebeurt weinig op kantoor, de telefoon is rustig en de mailbox is leeg. Collega's zijn op vakantie of staan op het punt om te vertrekken. De enige spoedklussen zijn de geijkte autowijzigingen vlak voor de vakantie en de aflopende reisverzekeringen voor hen die reeds halverwege hun bestemming zijn.

Omdat ik al een tijdlang gebukt ging onder een niet zo scherpe blik, heb ik twee weken geleden mijn ogen laten laseren. De ingreep zelf stelde niet zoveel voor, echter het bijbehorende herstel nam nogal wat tijd in beslag. Tijd waarin ik op de bank lag en niet kon werken. Tijd waarin ik, vakneuroot als ik ben, wél tijd had om aan mijn werk te dénken.

Sommige klanten zijn snel tevreden. Die komen binnen, gooien een pak papier op tafel en roepen: "Maak er maar wat moois van!" Vervolgens gaan ze zitten, drinken een kop koffie en bemoeien zich nergens meer mee. Alsof ze bij de kapper zitten. Vroeger waren zulke klanten geen probleem: je stelde ze een paar vragen, bekeek hun papieren en regelde een mooie offerte. Zo gepiept en nooit klachten.

Eind vorig jaar raakte klant E. arbeidsongeschikt. Hij meldde zich bij ons kantoor en bleek te beschikken over maar liefst twee arbeidsongeschiktheidspolissen: één via ons bij Cardif en één rechtstreeks bij Jubilee Amsterdam, onderdeel van Lloyd's of Londen (volgens internet gespecialiseerd in kidnapverzekeringen en betalingbeschermingsproducten, een heel bijzondere combinatie!). Om de klant zoveel mogelijk van dienst te zijn, namen wij beide claims in behandeling. Met Cardif waren we snel klaar; de zaak werd in behandeling genomen, er werd een vragenlijst opgestuurd en binnen een maand startten de uitkeringen.