Klanten beschikken over een heel duidelijke manier om te laten merken dat je als tussenpersoon hebt afgedaan: de intermediairwijziging. Natuurlijk, het kán zijn dat men uit praktisch oogpunt heeft besloten de verzekeringen elders onder te brengen, maar meestal is er méér aan de hand. In zo'n geval is de intermediairwijziging een duidelijke motie van wantrouwen. Een manier om te laten zien dat je als klant niets meer met je tussenpersoon te maken wilt hebben. Zoals klant T.
Ik mopper wel eens op de AFM. Dat is u als lezer vast niet ontgaan. Maar dat wil niet zeggen dat ik hun werk niet waardeer. Integendeel. Wat mij betreft valt mijn kritiek onder branchegericht 'sparren'. Dat moet kunnen, als financieel dienstverleners onder elkaar.
Sinds ik zelf kinderen heb, bekijk ik de wereld anders. Vroeger kon ik nog wel eens geïrriteerd raken tijdens een zakelijk bezoek aan een jong gezin. (De babyfoon begon standaard te loeien halverwege een ontroerend pensioenverhaal mijnerzijds.) Maar tegenwoordig heb ik alle begrip. Ik knik begrijpend als de moeder over krampjes klaagt (ongeacht om welk gezinslid het gaat). En ik klets gezellig mee als het leed van de eerste tandjes wordt besproken. Kortom, mijn kinderen hebben mijn leven niet alleen privé rijker gemaakt.
Vergissen is menselijk. Iets vergeten ook. Zolang je eerlijk voor je fouten uitkomt, is er niets aan de hand. Sorry zeggen heeft doorgaans een bijzonder rustgevend effect op klanten. Het zijn dan ook zelden deze gevallen die voor problemen zorgen. Vervelender zijn de situaties waarbij de klant een klacht heeft, terwijl er feitelijk niets fout gegaan ís.
Uit de verschillende reacties die ik zo nu en dan per mail ontvang, blijkt dat u mijn column waardeert. Dat is fijn om te weten. Naast het feit dat uw mailtjes vermakelijk zijn (niet zelden word ik getrakteerd op heel bijzondere praktijksituaties) is het voor mij voorál interessanter waaróm u De Vuyst graag leest. Is het vanwege de herkenbaarheid, de ergernis (niets zo lekker als een irritante column) of omdat u erom moet lachen? Helaas komt zoiets niet altijd in de reacties tot uiting.
Sommige schades zijn zo bizar dat de werkelijkheid de fantasie naar de kroon steekt. Vooral wanneer er kinderen in het spel zijn. Met bakstenen op auto's tekenen, aanstekers uitproberen, de voorbeelden zijn talrijk.
Het was weer tijd voor mijn jaarlijkse opfriscursus voor bedrijfshulpverlener(BHV). Bijzonder nuttig kan ik u vertellen. Ook voor de assurantieadviseur. Want van tegenvallende beleggingsresultaten wil uw klant nog wel eens wit wegtrekken. Tel daarbij het hele kostentransparantie verhaal op en men is hard op weg om te gaan hyperventileren.
