Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Wendy de Ruiter-Lörx is nieuw in het bestuur van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Tot vorig jaar april was zij chief commercial officer en bestuurder bij Vivat.

DAS scoort maximaal als het om informatieverstrekking gaat. De rechtsbijstandsverzekeraar behaalde de hoogst mogelijke score van 5,0 in het laatste thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KVV). Het keurmerk bestaat formeel niet meer.

Het Verbond van Verzekeraars heeft het systeem van zelfregulering op de schop gedaan. Algemeen directeur Richard Weurding is content: "Er staat een nieuw robuust systeem, volledig geactualiseerd en toekomstbestendig." De Stichting toetsing verzekeraars van directeur Ron van Kesteren gaat toezien op de uitvoering. Zijn Keurmerk Klantgericht Verzekeren werd ervoor opgeofferd. "Maar," zegt Weurding, "het lidmaatschap van het Verbond kun je nu zien als een kwaliteitsstempel."

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren houdt per 1 oktober op te bestaan. Dat is de consequentie van het herziene stelsel voor zelfregulering waarmee de leden van het Verbond van Verzekeraars woensdag akkoord zijn gegaan.

Beter aangeven op de website hoe klanten verzekeringspremies kunnen betalen, melden wat de risico's zijn wanneer niet wordt betaald en wat verzekeraars doen als betaling achterwege blijft. Dit zijn enkele verbeterpunten die houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) kunnen doorvoeren om hun klantvriendelijkheid te vergroten.

Het is nog onduidelijk of het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wordt voortgezet. De verwachting is dat uiterlijk medio volgend jaar helder wordt of het keurmerk van de Stichting Toetsing Verzekeraars (Stv) al dan niet een toekomst heeft. Een en ander hangt af van het uiteindelijke voorstel van het Verbond van verzekeraars om onder meer de toetsing effectiever en efficiënter in te richten.

Nog voor het einde van dit jaar moet duidelijk worden in welke vorm het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wordt voortgezet. Volgende maand vergadert het Verbond van Verzekeraars en de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) over de verschillende scenario's. Vanuit de branche waren er geruchten dat het Keurmerk definitief wordt opgeheven, maar die zijn volgens Stv-directeur Ron van Kesteren voorbarig.

Verzekeraars hebben van klachtbehandeling een vak gemaakt. Dat concludeert de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) uit een onderzoek naar klacht- en feedbackmanagement bij houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. DAS, Pro Life en Zilveren Kruis scoorden het best.

Verzekeraars gaan de verzekeringskaarten van reis-, inboedel- en recreatiewoningverzekeringen voorzien van een link naar de afschrijvingslijsten. Ze komen hiermee tegemoet aan kritiek dat informatie over uit te keren bedragen nu niet transparant is.

Een gezondheidsverklaring voor een ORV of AOV telefonisch doorlopen met de klant is een tijdsinvestering, maar die win je aan het eind van het proces van medische acceptatie vaak ruimschoots terug.