artikel

Succes verzekerd door interactieve persoonlijke klantdialoog

Geen categorie 247

De klant van nu is beter geïnformeerd en kritischer dan ooit. Klantervaring is daarbij dé onderscheidende factor! Digitale transformatie moet 100% gericht zijn op verbeteren en personaliseren van de klantbeleving. Zo kunnen verzekeraars klanten winnen (conversie), behouden (retentie) en hun service verbeteren (loyaliteit) via alle touchpoints.

Succes verzekerd door interactieve persoonlijke klantdialoog

Ben je als verzekeraar in staat om via alle contactmomenten persoonlijke en relevante dialogen aan te bieden, dan is de kans op succes het grootst. De juiste interactie op het juiste moment is gebaseerd op alle relevante gegevens die beschikbaar zijn en ingezet worden tijdens de klantreis (context). In plaats van ongevraagd (en vaak op het ongewenste moment of kanaal) berichten op consumenten af te vuren, bereik je met datagedreven inzichten betere klantbelevingen en meer resultaat. Klanten blijven immers loyaal of kiezen voor jou als ze:

  1. De informatie op begrijpelijke wijze krijgen gepresenteerd (denk aan video).
  2. Er geen informatie-overload plaatsvindt (alleen relevante data).
  3. Het gevoel hebben dat zij belangrijk zijn voor jou (personalisatie).
  4. In elk kanaal herkend worden en snel antwoord krijgen op hun vragen (interactief).
  5. Ze zelf kunnen bepalen wat de vervolgactie is.

Bonussen verzekeraar

Door inzet van de juiste digitale technologie kunnen al deze doelen bereikt worden. De verzekeraar krijgt er een aantal bonussen bij:

  • De klant kan gericht worden gestuurd op het aanvullen van eigen data en voorkeuren (o.a. opt-in).
  • Data-/logica gestuurde upselling (call to actions).
  • Automatische escalatie naar andere kanalen als de klant niet wordt bereikt.
  • Ontlasten van het callcenter.

Hoe bereik je dit?

Alles start met correcte data. Hiermee kun je een 360® klantbeeld creëren. Dat stelt je samen met digitale technologie in staat om van berichten verzenden naar persoonlijke dialogen met je klant te gaan. Daarbij dien je de specifieke kenmerken en sterktes van ieder kanaal zo goed mogelijk te gebruiken en in te zetten op de juiste touchpoints. Denk bijvoorbeeld aan gecombineerd inzetten van een chatbot en persoonlijke interactieve video. In de video wordt de polis van jouw klant veel beter op zijn persoonlijke situatie uitgelegd. Hij kan in de video zijn polis afsluiten, maar ook via de gekoppelde chatbot nog allerlei vragen stellen over dekking.  De conversie wordt daarmee aantoonbaar verhoogd en de klanttevredenheid eveneens. Ander voorbeelden: geautomatiseerde offerteafhandeling en onboarden van nieuwe klanten, of het doen van aanbiedingen om polissen te verlengen. En dit alles vanuit een veilige omgeving waar je als verzekeraar zelf de regie over voert.

Het is 2018, de technologie maakt dit mogelijk. Het vraagt alleen de juiste visie, daadkracht en samenwerking van directies om programma’s rondom digitale transformaties hierop te sturen.

Quickscan

Door onze jarenlange ervaring op het gebied van klantcommunicatie en onze samenwerking met internationale technologiepartners begrijpen wij hoe technologie helpt om 9+ klantbelevingen te bereiken. Onze quickscan toont je direct welke kansen er in jouw organisatie bestaan.

Wil je een rapport ontvangen over hoe je jouw geautomatiseerde klantinteractie kan verbeteren? Start dan onze quickscan. Meer over Dialog Groep.

Reageer op dit artikel