nieuws

Claire Dumas (ABN Amro Hypotheken): ‘Wij zijn nooit uitverkocht’

Financiële planning 4440

Sinds mei 2017 leidt Claire Dumas als ceo van ABN Amro Hypotheken Groep een van de grootste hypotheekbedrijven van Nederland. De dynamische hypotheekmarkt typeren als een wedstrijd armpje drukken tussen grootbanken en regiepartijen is haar te beperkt. Kleinere concurrenten kunnen keuzes maken die zij niet mag en niet wíl maken. “Wij willen er voor álle klanten zijn.”

Claire Dumas (ABN Amro Hypotheken): ‘Wij zijn nooit uitverkocht’

Het interview vindt plaats op het kantoor van ABN Amro Hypotheken Groep in Amersfoort. Dumas is bij het hypotheekbedrijf verantwoordelijk voor in totaal 900 man personeel, alle hypotheekproducten en – beheerprocessen, het adviesbeleid en de adviessoftware van ABN Amro, het intermediaire label Florius en de execution-onlybediening van Moneyou. De 600 hypotheekadviseurs in dienst van de bank vallen niet onder haar.

Dumas is vriendelijk en goedlachs, maar ook voorzichtig. Ze werkt al 17 jaar bij de grootbank en is goed doordrongen van de boodschap: de bank moet er zijn voor iedere Nederlander. Boude uitspraken horen daar niet bij. Ook niet richting concurrenten. Al laat ze wel fijntjes merken dat regiepartijen ook zo hun beperkingen hebben.

Wat vind je eigenlijk zo leuk aan de hypotheekmarkt?
“Er gaat bijna geen dag voorbij dat er niets over de woningmarkt en hypotheken in de krant staat. Het is een heel dynamische markt. De woningmarkt is heel belangrijk als driver voor de economie en ook in de resultaten van deze bank nemen hypotheken een voorname plaats in. Er gebeurt veel en ik houd wel van wat reuring.”

De aandelen van regiepartijen namen afgelopen kwartaal toe. Kan een groot bedrijf als ABN Amro snel mee veranderen in die markt?
“Dat vind ik wel. Er zijn veel nieuwe toetreders. Nu zijn de regiepartijen weer wat sterker, in het eerste kwartaal waren het de banken die hun marktaandeel zagen stijgen. De ene maand heeft de een wat meer marktaandeel, de volgende maand een ander.”

Hoe kijk je daarnaar? Als ‘de banken tegen de regiepartijen’?
“Helemaal niet. Ik kijk naar hoe we het zelf doen. We hebben concurrentie, maar die is anders. Wij hebben de kapitaaleisen van Basel IV, die hebben regiepartijen en verzekeraars niet. Regiepartijen moeten funding van buiten ophalen. Dat zie je ook. Dan hebben ze een miljard om nieuwe hypotheken uit te zetten en als die funding op is, zijn ze in bepaalde categorieën uitverkocht. Wij zijn nooit uitverkocht, wij zijn er altijd voor onze klanten.”

Ik ken weinig markten waarin zoveel data voorhanden is

Wat is voor jou belangrijker: uitstaand volume of nieuwe productie?
“Allebei. Nieuw marktaandeel is een belangrijke driver om volume te houden, want klanten lossen af. Je hebt nieuw volume nodig om je portefeuille stabiel te houden. Dat vind ik overigens ook zo leuk aan hypotheken, dat de markt zo transparant is met data van het Hypotheken Data Netwerk. Ik ken weinig markten waarin zoveel data voorhanden is. In de spaarmarkt bijvoorbeeld weet je echt niet day to day, hoe groot de koek exact is en welk deel jij daarvan hebt.”

Ben je tevreden over hoe ABN het nu doet?
“We hadden in Q2 een wat lager marktaandeel dan in Q1. Maar het gaat niet alleen om volume, het gaat ook om marge. Dat is een afweging die je maakt. Elke partij in deze markt is continu met zijn pricing bezig. Wij ook, we hebben elke week een pricingoverleg. Binnen die afwegingen ben ik zeker tevreden. Maar als morgen bij een aantal van onze concurrenten het geld op is, dan zijn alle klanten voor ons welkom. We houden appetite.”

Rabo opende dit jaar met Vista de aanval op regiepartijen. Komt er bij jullie ook zo’n label?
“Nu niet, maar ik weet niet wat we over één, twee of vijf jaar doen. We hebben drie labels, ABN Amro, Florius en Moneyou, en dat is nu voldoende.”

Met die labels moet je aan Basel IV voldoen, kun je dan wel concurreren met regiepartijen?
“Op dit moment wel. Dat zie je bijvoorbeeld aan het marktaandeel van de gezamenlijke banken versus dat van de gezamenlijke regiepartijen. Banken zijn daar een stuk groter. Ik voorzie dat dit zal blijven.”

Van de drie ABN-hypotheeklabels is Moneyou vrijwel helemaal execution only. Florius is het intermediairmerk en ABN-hypotheken worden via zowel het intermediair als eigen adviseurs aan de man gebracht. “Alles bij elkaar gaat ruim 70% van onze productie via het intermediair. Dat is onze belangrijkste partner”, zegt Dumas. De vraag van wie de klant is, van de bank of van het intermediair, speelt volgens de ceo niet bij ABN Amro. Dumas noemt het een discussie van jaren geleden, toen klanten nog bij een bepaald kantoor hoorden. “Dat is allang niet meer. Je gaat nooit meer naar kantoor. Nou ja, zelden. En voor nazorg kan een klant naar ABN Amro maar ook naar het intermediair. De klant kiest. Ze kunnen ook naar Florius bellen, maar als ze dan advies nodig hebben, over een echtscheiding bijvoorbeeld, verwijzen we door naar het intermediair.”

Geloof je in execution only in de hypotheekmarkt?
“Voor een klein, heel specifiek segment geloof ik daar in. Moneyou is heel erg gericht op millennials, maar starters willen gewoon advies hebben blijkt uit onderzoek. Op dit moment zijn het vooral mensen die al een keer een hypotheek hebben gehad en die de tweede keer denken: ik kan het zelf.”

Hoe groot is die groep? Kun je iets zeggen over cijfers?
“Die groep is echt heel klein.”

Maar wel groot genoeg om Moneyou overeind te houden?
“Absoluut. En we leren er ook van. We hebben bij Moneyou onlangs Hypotheekmaat live gebracht. Dat is een eerste stap richting digitaal advies. Nu is het nog gericht op inzicht. Je neemt de klant digitaal met schuifjes mee in de keuzes die je in je hypotheek kunt maken. Voor ons is het heel mooi om hiervan te leren hoe dat gaat. Je kunt je voorstellen dat je uiteindelijk naar digitaal advies gaat.”

Moet je execution only eigenlijk wel willen? De kennis- en ervaringstoets ligt behoorlijk onder vuur.
“Wij kijken daar natuurlijk heel goed naar en we actualiseren de toets voortdurend. Bij ABN Amro kun je overigens ook een hypotheek zonder advies sluiten, maar dan neemt iemand je wel mee door de stappen zonder advies te geven. Het kan niet online. De medewerker merkt dan in het gesprek of de klant het traject echt zonder advies wil doorlopen. En we zien toch dat veruit het gros voor advies kiest. Execution only bij mutaties is een stuk groter, je merkt ook dat klanten het niet prettig vinden om voor een eenvoudige mutatie naar een adviseur te moeten.”

Hoe innoveren jullie in hypotheekadvies? We hoorden dat het webcamadvies aanslaat.
“Inmiddels vindt 60% van onze hypotheekadviezen plaats via beeldbankieren. Ik denk dat het niet meer van deze tijd is om tussen 9 en 5 ergens naar toe te gaan voor je hypotheekadvies. We zijn hier nu een paar jaar mee bezig en gaan er ook bij Florius mee beginnen. Klanten zijn supertevreden. En voor adviseurs is het ook leuk.”

Het vraagt wel veel flexibiliteit van ze.
Verbaasd. “Dat vraagt het zeker. Echter, we sluiten graag aan bij wanneer de klant zijn afspraak wenst.”

De adviseurs van ABN worden op dit moment ook volop ingezet voor het voeren van check-upgesprekken met klanten die een aflossingsvrije hypotheek hebben. De AFM is bang dat vooral ouderen met een aflossingsvrije hypotheek in de problemen komen op het moment dat na 30 jaar moet worden afgelost. De hypotheekchecks vinden nu een paar maanden plaats en volgens Dumas zijn klanten heel positief dat ze gebeld worden. “We zijn begonnen met awareness, nu gaan we kijken naar de toekomstige betaalbaarheid. Ook starten we een pilot met een aantal intermediairs, vooral gericht op beheer.” Daar staat volgens Dumas geen provisie tegenover. Er geldt binnen het provisieverbod een uitzondering als betalingsproblemen dreigen, maar op de vraag of die ruimte in dit geval geldt, verwijst Dumas naar toezichthouder AFM. Ze benoemt daarnaast een andere “uitdaging”: de data-uitwisseling tussen bank en intermediair. “De klant moet toestemming geven om zijn actuele gegevens te delen. Pas dan kan een adviseur een goede inschatting maken van de persoonlijke situatie van de klant. Veel klanten hebben deze toestemming echter nog niet gegeven.”

Over de betaalbaarheid en de leennormen worden ook intern discussies gevoerd, vertelt Dumas. “Je kunt je afvragen wat een betere voorspeller is: je inkomen of je betaalgegevens? Dat is interessant om naar te kijken.”

Wat is jouw verwachting?
“Mijn onderbuikgevoel zegt betaalgegevens. Maar al zeggen wij morgen dat betaalgegevens een betere voorspeller zijn dan inkomen, dan is dat niet van de een op de andere dag doorgevoerd. Je moet ook aan de normen voldoen.”

Heb je binnen de bestaande normen voldoende ruimte om te manoeuvreren?
“Ja. We hebben als sector de Tweede Kamer ook laten weten dat we meer ruimte hebben gecreëerd voor maatwerk bij ouderen en starters, en dan met name zelfstandigen.”

Is die verruiming voldoende? Je komt geen groepen meer tegen waarbij je denkt: was het maar iets soepeler?
“Die zullen er misschien zijn, maar daar heb ik nu geen voorbeelden van. Op dit moment gaan we eerst met deze afspraken werken. Soms weten mensen ook niet dat ze als senior een hypotheek kunnen krijgen. Breed in de markt bekend maken dat dat kan, is belangrijk. Wij kunnen wel doelgroepnormen hebben, maar geen klant gaat daar op de site naar zoeken.”

En voor iemand met een carrière die sky high gaat, kan er dan meer?
“Een toezegging van een hoger inkomen dat binnen zes maanden ingaat, nemen we mee. Daarbuiten zijn er niet veel mogelijkheden, maar je kunt altijd overleggen of er een explainmogelijkheid is.”

Via de communicatiekanalen van ABN Amro hield Dumas onlangs een pleidooi voor duurzaamheid. Nederland heeft zich gecommitteerd aan het klimaatakkoord van Parijs; Nederlandse huizen moeten als eerste stap in 2030 gemiddeld een A-label hebben. “Inmiddels komt daarbij dat we van het gas af gaan. Dat moeten we als land met elkaar organiseren. Wij hebben daar een natuurlijke rol in, omdat de klant bij ons aan tafel zit. We nemen in ieder hypotheekgesprek de energiebesparende maatregelen mee. Daarnaast hebben we een samenwerking met De Energiebespaarders. Voor advies op maat betaal je ze € 199. Zij kunnen bij je thuis komen kijken waar je beter kunt isoleren en wat zonnepanelen opleveren. Ze maken een offerte en regelen dat er iemand aan de slag gaat, zonder dat je zelf een aannemer moet zoeken.”

“Zo willen we klanten ontzorgen, het makkelijker maken om energie te besparen”, vervolgt Dumas. De gouden tip voor de adviseur is volgens haar om de link naar de energiebespaarcheck voor het adviesgesprek al naar de klant te sturen. “Tijdens het gesprek zit het hoofd van de klant vol. Hij is dan alleen bezig met of hij zijn hypotheek kan betalen en zit niet te wachten op verduurzaming. Daar moet je de klant van tevoren over na laten denken.”

Hoe dwingend kun je daarin zijn? Kun je zeggen dat je geen hypotheek verstrekt voor een oud tochtig huis met een G-label?
“Dat kunnen kleinere partijen doen, niet wij als grote bank gezien onze brede maatschappelijke rol. Ik vind het veel leuker die klant met G-label nog te proberen ooit naar A-label te krijgen. Ik ga hem niet weigeren.’

Kun je hem een hoger rentepercentage rekenen?
“Dat doen we niet.”

Sommige banken rekenen een opslag, maar dat past niet bij een grote bank

Omdat je het niet mag of niet wil?
“Omdat we dat niet willen. Sommige banken rekenen een opslag, maar dat past niet bij een grote bank. We willen er voor alle klanten zijn.”

Hoe kun je je dan echt onderscheiden? Iedereen doet iets met maatwerk en iedereen doet iets met verduurzaming.
“Wij willen ons vooral onderscheiden op onze relatie met de klant en het intermediair. Op het gebied van verduurzaming hoef ik me niet eens te onderscheiden. Liefst heb ik dat we met alle geldverstrekkers en tussenpersonen optrekken en dat iedereen hetzelfde doet. Dit moeten we namelijk echt met elkaar regelen.”

Valse handtekeningen

Eind deze zomer werd bekend dat de Tuchtcommissie Banken tien hypotheekadviseurs van ABN Amro schorsingen heeft opgelegd van twee tot zes weken voor het kopiëren van handtekeningen. Veel meer ABN-adviseurs bezondigden zich daar tussen 2013 en 2016 aan, en werden ook al door de bank zelf bestraft. Dumas: “Wij hebben een grondoorzakenonderzoek uitgevoerd. Een medewerker denkt niet zomaar: laat ik eens een handtekening van een klant kopiëren.”
Uit dat onderzoek kwamen meerdere oorzaken: werkdruk, een ingewikkelde organisatiestructuur en vooral een complex proces. Het ging om herstelde adviezen die vaak maanden na het sluiten van de hypotheek nog gecorrigeerd werden. Voor die wijzigingen moest een medewerker veel verschillende (advies)systemen raadplegen.“We hebben het de adviseurs moeilijk gemaakt.”

Inmiddels zijn maatregelen genomen, aldus Dumas. “Adviseurs kopieerden uiteindelijk de handtekening omdat de klant niet meer wilde tekenen. Een handtekening is juridisch niet eens nodig, dus die hebben we afgeschaft. En we zorgen dat de kwaliteitscontrole nu voor passeren van de hypotheek plaatsvindt. In onze adviestooling gaan we pas live na overleg met adviseurs en we zorgen dat er vaker nieuwe releases zijn. Zo wordt het hele proces voor adviseurs eenvoudiger en we hebben de organisatie versimpeld waardoor duidelijker is waar ze met vragen terechtkunnen.”

Claire Dumas

Claire Dumas (1974) werkte na een studie bedrijfskunde in Rotterdam twee jaar als consultant bij KPMG. Ze nam ontslag en ging een halfjaar op reis. Na een paar maanden bij ING kwam ze in 2001 terecht bij ABN Amro als businessstrateeg. Later groeide ze door naar chief financial officer Retail & Private Banking. Sinds mei 2017 leidt ze als ceo het hypotheekbedrijf. Carrièresite Management Team bestempelde haar in 2016 en 2017 tot ‘Goudhaantje’.

Reageer op dit artikel