nieuws

7 tips om een echt klantvriendelijke adviseur te worden

Financiële planning 1434

Loyaliteit aan een merk of dienst, dat is iets van vroeger. De klant is koning en stemt steeds luider met de voeten. Toch ben je volgens Mr. Klantvriendelijkheid Egbert Jan van Bel ook in de financiële dienstverlening niet volstrekt kansloos als het om klanten werven en behouden gaat. Hij kwam tijdens am:hypotheken met de nodige do’s en don’ts.

7 tips om een echt klantvriendelijke adviseur te worden
AM: Hypotheken Congres 2018

Van Bel was gisteren de uitsmijter van een wervelend am:hypotheken, waarbij de openingswoorden van NVM-voorzitter Ger Jaarsma over de locked up woningmarkt nog lang na knetterden en er goede inhoudelijke discussies waren over nut en noodzaak van maatwerk. Met zijn presentatie had Van Bel, schrijver, docent en spreker, direct de aandacht van de zaal in de Utrechtse Jaarbeurs. Geen wonder, want zijn management bestseller, ‘Kloteklanten’, heeft inmiddels al een 3.0 versie.

Zand niet wit genoeg

De stand van zaken in klantenland, ruim tien jaar nadat Van Bel de 1.0-versie introduceerde, is dat we als consumenten nog sneller en vaker ons ongenoegen uiten als we niet tevreden over zijn. Wat niet betekent dat conform het aloude adagium de klant altijd gelijk heeft. Ten bewijze daarvan liet Van Bel een paar recensies van klanten op de site van een reisaanbieder zien waarbij de klanten zich serieus beklaagden over het feit dat het zand op het strand minder wit was dan in de brochure en dat er bij de vakantie in Spanje wel heel veel Spaanse mensen in het hotel aanwezig waren.

Facebookbank Fidor

Hoe bizar het klantgedrag soms ook is, er is volgens Van Bel wel een lijn in te ontdekken. Consumenten kiezen veel minder op basis van een vertrouwd merk voor een bepaald product of dienst. Als voorbeelden in onze branche noemt hij leenplatform Spotcap en ‘Facebookbank’ Fidor, partijen die wel succesvol bancaire diensten bieden, maar geen bank zijn. “Waarom zouden jongeren die nu vertrouwd raken met Fidor later naar een bank gaan als ze een hypotheek nodig hebben?”

Verval van klantloyaliteit

Over de gehele linie ziet de managementauteur een verval van klantloyaliteit. “Je moet op de bal blijven, klanten worden minder loyaal. 60% van de verkopen gaat niet meer via de afdeling verkoop. 65% van de mensen koopt van een relatief onbekend merk, 1 op de 2 qualified leads werkt niet en 85% van de verkopen wordt gerealiseerd na het 8e tot 12e contact.

In de gunst om de klant kunnen ondernemers volgens Van Bel de volgende 7 ‘gouden regels’ volgen om daadwerkelijk klantvriendelijk over te komen.

  1. Kom beloftes na
  2. Wees beschikbaar
  3. Doe niet moeilijk over formaliteiten
  4. Geef fouten toe en los ze op
  5. Val consument niet onnodig lastig
  6. Wees oprecht betrokken bij je klant
  7. Heb oog voor mens en maatschappij

Effect op retentie

Het is daarbij volgens hem belangrijk om data en communicatie op orde te hebben, al kunnen data volgens Van Bel “niet zonder gevoel”. Net als dat ‘slechts’ een beetje tijd en/of geld steken in klantvriendelijkheid maar weinig soelaas biedt om klanten vast te houden. “Tot aan het cijfer 7 boeit het de consument niet hoe klantvriendelijk het bedrijf is. Het grootste effect op de retentie is als de klantvriendelijkheid van een 7 naar een 8 gaat. Tussen een 8 een 9 of een 10 is er ook weinig of geen verschil. Het is dus altijd zaak om je bij klanten af te vragen, hoeveel uur stop ik erin, en wat haal ik eruit.”

Reageer op dit artikel