blog

Het gaat wel om échte mensen

Financiële planning 3492

En toen begon de klant opeens heel hard te huilen. Ik zal u vertellen hoe dit kwam.

Het gaat wel om échte mensen

Vrijwel alle geldverstrekkers delen de zorgen van de toezichthouders over consumenten met een aflossingsvrije hypotheek. De noodzaak om met deze klanten om tafel te gaan zitten, wordt ook veroorzaakt doordat de “spelregels” rondom de financiën van mensen voortdurend aan verandering onderhevig zijn. Zo is bijvoorbeeld in veel situaties ná de totstandkoming van de hypotheek de aftrekbaarheid van de hypotheekrente in tijd beperkt en wordt de rekenrente niet op een reëel niveau gebracht waardoor veel pensioenen gekort worden.

Wetgeving mag veranderen. Echter, dit schept de maatschappelijk plicht om de consumenten die de wedstrijd onder de oude spelregels zijn begonnen goed te begeleiden in het leren omgaan met de nieuwe spelregels.

Beste manier

Veel geldverstrekkers leveren grote inspanningen om uit te vinden wat de beste manier is om hun klanten op een goede wijze te informeren over de consequenties van nieuwe regels. Wanneer zij een oplossing voor een probleem denken te hebben, testen zij deze bij hun klanten uit.

Zo was er kortgeleden weer een sessie. De klanten hadden een duidelijk hypotheekrapport ontvangen. Met hierin een aantal scenario’s wat de toekomst zou brengen indien zij wél of niét tussentijds zouden starten met de aflossing van de hypotheekschuld. Ik mocht bij zo een test “meekijken”.

Lange huilbui

Opeens begon mevrouw hevig te huilen. Niet even een snik. Maar een heftige en lange huilbui. Wat er aan de hand was? Heel eenvoudig. Het rapport was prima. De consument snapte de boodschap. Maar die boodschap was in de beleving van deze mevrouw dat ze over een aantal jaren haar woning zou moeten verlaten. Dat beeld, van op latere leeftijd haar vertrouwde woning te moeten verlaten, en nu al weten dat er dan geen alternatief is voor een andere woonsituatie greep deze klant intens aan. En toen ik haar zo zag, mij ook.

Waar zijn we in hemelsnaam mee bezig door te denken dat we mensen op afstand een boodschap kunnen sturen die hen confronteert met een toekomst waarin ze onmachtig zijn om goed mee om te gaan? Is dat de klant centraal stellen? Of zijn we bezig lijstjes af te vinken omdat de toezichthouder dit voorschrijft?

Nadat mevrouw tot rust was gekomen, werd in rust met haar een aantal scenario’s doorgenomen. Met als conclusie dat toch op verschillende manieren voorkomen kan worden, dat mevrouw haar woning in de toekomst gedwongen zal moeten verlaten.

Talloze consumenten

Die ene mevrouw staat voor talloze consumenten die in paniek kunnen raken wanneer we als sector consumenten massaal op afstand gaan benaderen. Deze ervaring overtuigt mij dat je (mogelijk) slecht nieuws niet per post of mail moet brengen. We moeten communiceren via “een mens” die zelfs bij het meest slechte nieuws de eerste emoties van de klant kan opvangen en blijft meedenken hoe de klant een toekomstperspectief blijft houden.

Ik wéét hoe dat kan. Dat is niet door een benadering op afstand. Maar wel door inzet van financieel adviseurs. Wat daarvoor nodig is, zijn toezichthouders die de mens belangrijker vinden dan het provisieverbod van artikel 86c Bgfo.

Onbedoelde reacties

Want geldverstrekkers mogen wel (veel) geld besteden aan een communicatievorm die onbedoelde reacties bij hun klanten kan oproepen. Datzelfde geld (en waarschijnlijk minder) mogen aanbieders echter niet besteden om adviseurs te vragen hun in deze communicatie te helpen in de wetenschap dat de boodschap dan beter overkomt en de klant goed opgevangen wordt indien deze overmeesterd wordt door emoties. Voor mij is dat onverteerbaar. En dat zou het voor alle verantwoordelijken ook moeten zijn.

Reageer op dit artikel