blog

Compliance 2.0

Financiële planning

Het jaarlijkse congres van de Financial Planning Association in de Verenigde Staten werd de afgelopen dagen door een Nederlandse delegatie bezocht. Zij doen op AMweb verslag van hun ervaringen. Gisteren schreef Andrea Middel over financiële planning en verkoop, vandaag belicht FFP-directeur Marjan van Kasteren de Amerikaanse praktijk van het volgen van de klant.

Compliance 2.0

“Goedemiddag mijnheer Jansen, u spreekt met Daphne de Winter van X-bank. Ik ben werkzaam op de interne afdeling centraal toezicht van onze bank. Ik zie dat u afgelopen week een aantal financiële transacties heeft laten uitvoeren. Mag ik u daarover een paar vragen stellen? Ja? Fijn.”

Horrorscenario?
Is dit een horrorscenario of een nieuwe stap in het optimaliseren van klantadvisering? Dat laatste is het geval volgens het Amerikaanse bedrijf Ameriprise. De onderneming biedt diensten aan op het gebied van vermogens- en financiële planning. Dit soort gesprekken is er ingebed in het interne controleproces van de dienstverlening.

Proactief bellen
Er zijn maar weinig organisaties die zelf proactief cliënten bellen om te vragen of ze tevreden zijn met de verleende diensten. Laat staan dat we nagaan of de cliënt het advies en de consequenties in voldoende mate begrepen heeft. Bij Ameriprise bellen ze elke dag cliënten, zowel op vestigings- als landelijk niveau. Dat gebeurt steekproefsgewijs. De cliënten worden bevraagd over hun recente beleggingstransacties of andere financiële handelingen. Heeft de adviseur goed uitgelegd welke kosten er met het advies gemoeid zijn? Heeft de cliënt goed begrepen welke fiscale consequenties een bepaald advies heeft? Heeft de cliënt een beeld van de totale kosten die hij/zij betaalt voor de dienstverlening? Et cetera.

Bepaalde groepen (bijvoorbeeld cliënten van een junior adviseur) of bepaalde complexe transacties kunnen met een hogere kans in de steekproef worden opgenomen. Doel van de aanpak is om eventuele problemen of niet goed beantwoorde vragen in een vroegtijdig stadium te ontdekken. In minder dan 1% van de gevallen komt er een probleem aan het licht. Daarop kan dan direct worden bijgestuurd.

Kwaliteitsmanagement
Naast het controle-perspectief is deze aanpak interessant vanuit een preventief oogpunt, zowel geredeneerd vanuit klantbelang als vanuit het belang van kwaliteitsmanagement van de verleende adviezen. Ik ben benieuwd of en hoe een dergelijke aanpak in Nederland geïmplementeerd kan worden.

Groeten uit Orlando, USA. Morgen blogt Michiel van Vugt over iets dat hem is opgevallen op het FPA Experience Congres 2013.

Reageer op dit artikel