nieuws

AFM: ‘Execution only-klant schuift op naar robo-advies’

Branche 2992

De AFM verwacht dat mensen die nu op execution only basis een financieel product afsluiten, dat in de toekomst vaker zullen doen met robo-advies. Op het congres van de Federatie Financieel Planners (FFP) sprak AFM-projectleider Innovatie in Retaildienstverlening René Geerling over de visie van de AFM op geautomatiseerd financieel advies. Volgens Geerling is er nu nog weinig beschikbaar tussen execution only (eo) en volledig fysiek advies. Als robo-advies zich verder ontwikkelt en er komen hybride tussenvormen, zal dat volgens hem klanten trekken die nu voor eo kiezen.

AFM: ‘Execution only-klant schuift op naar robo-advies’

Geerling ziet dat robo-advies een aantal kansen biedt. De toegankelijkheid van advies neemt volgens hem toe vanwege de lagere kosten, de bereikbaarheid buiten kantooruren, en de begrijpelijkheid van het advies. “Consumenten vinden robo-advies een goede leerschool”, zegt Geerling “Je kunt een filmpje dat je niet begrepen hebt, makkelijk twee of drie keer afspelen. Bij fysiek advies moet je toch een drempel over om een vraag twee keer te stellen als je het antwoord de eerste keer niet begrepen hebt.”

Kwaliteitsborgingen vooraf

Op het gebied van kwaliteit ziet de AFM ook kansen. “Geautomatiseerd advies is consistent. Robo-advies heeft nooit een slechte dag”, zegt Geerling. De kracht van robo-advies vindt hij ook meteen het gevaar. “Partijen zullen niet de intentie hebben om klanten bewust de verkeerde kant op te wijzen. Maar je kunt met robo-advies in korte tijd heel veel adviezen geven. Een klein foutje kan er al voor zorgen dat al die klanten een verkeerd advies krijgen. Kwaliteitsborgingen vooraf zijn dus heel belangrijk.”

Volgens Geerling neemt de AFM daarom geen afwachtende rol aan met nieuwe initiatieven op het gebied van robo-advies. “We verwachten dat het gaat groeien. Dus hoe ga je als AFM om met innovatie? We proberen de balans te zoeken. Nieuwe initiatieven willen we graag meteen accomoderen, maar we moeten ook het klantbelang scherp in het oog houden.”

We kunnen niet in het hoofd van de adviseur kijken

Twijfel en tegenstrijdigheden

Uitdagingen voor robo-advies zijn er volgens Geerling ook voldoende. Wat doe je bijvoorbeeld met tegenstrijdige antwoorden? Geerling noemt als voorbeeld een klant die een verzekering wil met een zo uitgebreid mogelijke dekking, maar ook een zo laag mogelijke premie. Of iemand die als prioriteit voor zijn aov aangeeft dat hij in zijn eigen huis wil blijven wonen, maar later in het uitgavenoverzicht toch z’n woonlasten buiten verhouding hoog vindt. “Gedurende het proces kan het inzicht van een klant veranderen.” 

Twijfel als menselijke emotie is volgens Geerling het lastigst te automatiseren. “Een menselijke adviseur merkt dat meteen bij een klant. In een volledig geautomatiseerd proces is dat veel moeilijker. Maar de factor twijfel moet wel meegenomen worden in een adviesmodule. Sommige partijen vinden dat heel moeilijk, maar er zijn ook software-ontwikkelaars die het juist een uitdaging vinden.” Volgens Geerling zijn er wel mogelijkheden toe. “Als een klant zijn jaarinkomen vijf keer wijzigt, dan duidt dat op twijfel. Misschien twijfelt hij of zijn bonus of dertiende maand meetelt. Daar kun je op inspelen.”

Toezicht

Ook het toezicht op robo-advies is anders dan de controle op de menselijke adviser. Waar de AFM normaalgesproken steekproefsgewijs bestaande dossiers controleert op de juistheid van het advies, geeft robo-advies meer toezichtmogelijkheden. “We kunnen niet in het hoofd van de adviseur kijken. Bij robo-advies kan dat feitelijk wel. Laat het algoritme maar zien”, zegt Geerling. 

Voor partijen die bezig zijn met ontwikkeling van geautomatiseerd advies heeft Geerling één belangrijke tip: “testen, testen, testen.” Daarbij is het volgens hem van belang om ook doorlopend te blijven toetsen. Als er nieuwe producten en mogelijkheden later worden toegevoegd, kan dat nieuwe fouten aan het licht brengen. Ontwikkelaars die menen tegen de grenzen aan te lopen van wat wettelijk mogelijk is, nodigt Geerling uit om met de AFM in gesprek te gaan.

Reageer op dit artikel