nieuws

ADV ‘Proactieve adviseur scoort beter bij klant’

Branche 1157

ADV ‘Proactieve adviseur scoort beter bij klant’

Financieel adviseurs die zich proactief opstellen richting hun klanten, krijgen een hoger gemiddeld cijfer en een betere NPS-score (klantloyaliteit) dan een adviseur die zich minder proactief opstelt. Dat blijkt uit een onderzoek onder ruim 500 consumenten uitgevoerd door bureau MWM2 in opdracht van Legal & General.

“Een belangrijke uitkomst uit het onderzoek naar de dienstverlening van adviseurs is dat de adviseurs overall goed scoren met een gemiddeld cijfer 7,5 en een positieve Net Promoter Score (NPS) van + 4. Ga je wat dieper in op de resultaten van het onderzoek dan constateren wij dat financieel adviseurs die proactief zijn, significant hoger scoren. Vooral de NPS is fors hoger met een +9, waar adviseurs die niet proactief zijn een  -1 scoren. Ruim 40% van de consumenten ervaart zijn adviseur als proactief, daar is dus nog veel te winnen”, zegt Dick de Kruijk, marketingmanager bij Legal & General.

Peer group
Legal & General onderscheidt drie fases: oriëntatiefase, adviesfase en nazorgfase. Het onderzoek heeft zich toegespitst op de oriëntatiefase. Dan blijkt dat 68% van de ondervraagden zich voorafgaand aan een gesprek oriënteert. Klanten die een gesprek willen aangaan, doen dat voor het overgrote deel (67%) online.
“Het merendeel oriënteert zich via internet en dan op bijvoorbeeld vergelijkingssites en meer algemene sites zoals die van consumentenorganisaties. In mindere mate wordt de website van de adviseur zelf geraadpleegd. Te weinig relevante content, het ontbreken van handige rekentools en te veel producttechnische informatie kun je als oorzaken aanwijzen”, zegt De Kruijk. “Klanten willen vooraf zelf berekeningen kunnen maken en ook gebruik maken van hun peer group. Wat is de ervaring van anderen in hun omgeving? Dat is iets wat klanten wel meer zouden willen terugzien op de websites van adviseurs.”

Dienstverlening
Bij het onderzoek naar de dienstverlening zijn ook de eigenschappen van de adviseur onder de loep genomen. Deskundigheid en betrouwbaarheid worden door de klant hoog gewaardeerd. Zo blijkt 80% (zeer) tevreden te zijn over de deskundigheid van de adviseur. Op de onderdelen ‘sympathie’ en ‘betrouwbaarheid’ zegt 79% (zeer) tevreden te zijn. Hiermee onderscheidt de adviseur zich positief ten opzichte van de directe aanbieder. Meer dan de helft van de consumenten heeft (veel) meer vertrouwen in een onafhankelijk financieel adviseur dan in het vaak minder persoonlijke advies van een directe aanbieder.
Tot slot is de communicatiestijl van adviseurs positief beoordeeld, 80% vindt dat de adviseur (zeer) begrijpelijk communiceert, maar ook 77% is van mening dat hij een prettige communicatiestijl heeft. Klanten zijn het minst tevreden (63%) over de informatievoorziening over de hoogte van de advieskosten die zij moeten betalen.
“Kijkend naar die resultaten gaat het vooral om hoe de adviseur zijn klanten informeert. Klanten willen een deskundig advies dat past bij hun persoonlijke situatie en willen vooraf weten hoe het proces gaat verlopen, wanneer de teller gaat lopen en hoeveel ze dan moeten betalen”, zegt De Kruijk.

Aandachtspunten
De Kruijk geeft aan dat financieel adviseurs er goed aan doen een proactieve werkwijze te hanteren. “Proactief handelen van de adviseur lijkt steeds meer een belangrijke succesfactor te worden. Wacht niet af bij de telefoon, maar zoek de klant zelf op. Biedt hem informatie via social media, nieuwsbrieven en pak de telefoon. Adviseurs onderscheiden zich door de kwaliteit van hun dienstverlening in combinatie met persoonlijke eigenschappen. De technische productkennis is meer een hygiënefactor. Geef je persoonlijke kant meer inhoud, daarmee kun je jezelf uniek maken. Het loont ook zeker de moeite om op je website handige rekentools te plaatsen zodat klanten zelf al berekeningen kunnen uitvoeren. Laat ook de ervaring van anderen zien met jou als adviseur. Dat helpt.”

Volgend onderzoek
Inmiddels is een tweede onderzoek onder 500 consumenten gestart en dat betreft de nazorg door de financieel adviseur. “Daarbij stellen we de vraag hoe de nazorg wordt ervaren, of klanten gebruik maken van een abonnement, wat men over heeft voor een financieel jaarverslag en of er zaken zijn die ze liever rechtstreeks via de verzekeraar krijgen of via hun adviseur. Uiteraard stellen we adviseurs weer op de hoogte van onze bevindingen via nieuwsbrieven. Ook volgt er weer een publicatie via het Assurantie Magazine”, aldus De Kruijk.

In deze infographic kunt u de volledige resultaten van het onderzoek teruglezen.

Deze tekst valt niet onder de verantwoordelijkheid van de redactie.

Reageer op dit artikel