nieuws

Gebrekkig onderhoud klantrelatie niet altijd bestraft

Branche 142

Gebrekkig onderhoud klantrelatie niet altijd bestraft

Slordig onderhoud van de klantrelatie hoeft een adviseur niet altijd duur komen te staan als de klant zich tot Kifid wendt. Dat blijkt uit een recente uitspraak van het klachteninstituut over een adviseur die had nagelaten om te kijken of zijn klant een lagere premie kon gaan betalen voor zijn overlijdensrisicoverzekering.

Een klant die bij Hypotheek Visie in 2002 een overlijdensrisicoverzekering van Legal & General sluit, krijgt op advies van de medisch adviseur een premieopslag. Die is fors: de standaardpremie bedraagt € 80 per maand, maar inclusief opslag is de klant de eerste vier jaar maandelijks € 255,75 kwijt. Daarna daalt het bedrag naar € 202. Omdat de premies in de tussentijd flink zijn gedaald, vraagt de klant in 2015 om afkoop of omzetting naar de nieuwe tarieven. Afkoop is niet mogelijk; uiteindelijk komt er (met premievrijmaking en inbrenging van de depotwaarde van de bestaande polis) een offerte met een premie van € 45. De klant komt erachter dat bij Legal & General al sinds 2012 een maandpremie van € 45 mogelijk was en stapt naar Kifid omdat de adviseur hem daarop had moeten wijzen, zo vindt hij.

Aandacht besteden
Het klachteninstituut vindt dat de adviseur de zorgplicht heeft geschonden op grond van de aard van de verzekering: “Daar sprake is van een tijdelijke en annuïtair dalende overlijdensrisicoverzekering, is naar het oordeel
van de commissie een heel strikte monitoring niet noodzakelijk. Het had gezien de zorgplicht wel op de weg van de adviseur gelegen om op enig moment gedurende de looptijd aandacht aan onderhavige verzekering te besteden. Temeer nu de adviseur bekend was of althans had moeten zijn met de dalende premie voor het overlijdensrisico. Dat dit volgens de adviseur niet zou hebben geleid tot een verbetering, doet aan deze verplichting op zichzelf niets af.”
Maar de klant heeft geen schade geleden omdat niet is vast komen te staan dat de klant ook daadwerkelijk een lagere premie zou hebben betaald, gezien zijn gezondheid.

Baan kwijt
In een andere klachtzaak gaat de adviseur vrijuit nadat er problemen zijn ontstaan rondom werkloosheid. Jager Financiële Dienstverlening uit Vriezenveen adviseert een stel in 2013 over de verkoop van hun woning en de aankoop van een nieuwe woning. Daarbij is duidelijk dat een van beide partners geen vast arbeidscontract heeft. Na het gesprek wordt het huis te koop gezet en een jaar later is de woning verkocht. Een nieuwe woning blijkt echter niet mogelijk omdat een van beide partners inmiddels werkloos is geworden: geen baan, geen huis, maar wel een restschuld van € 35.000. Het stel stapt naar Kifid omdat de adviseur in 2013 zou hebben gezegd dat werkloosheid weinig effect zou hebben op de mogelijkheid een hypotheek te sluiten. De adviseur had moeten adviseren de verkoop van de woning te annuleren toen zij erachter kwam dat een van beiden werkloos was geraakt.

Niet aannemelijk
Jager treft echter geen blaam, oordeelt de geschillencommissie: de beweerde uitspraak kan niet worden aangetoond en is bovendien niet aannemelijk. Kifid is het met de adviseur eens dat bekend mag worden verondersteld dat werkloosheid grote gevolgen heeft. Daarnaast kon de verkoop van het huis niet meer ongedaan worden gemaakt toen de adviseur op de hoogte raakte van het baanverlies. “Consumenten hebben het besluit genomen om de woning te verkopen terwijl één van hen geen baan had, zonder dat zij de kwestie eerst opnieuw met de adviseur hebben besproken en er bijna een jaar was verstreken sinds het eerdere advies. Ook als zij in de veronderstelling verkeerden dat de werkloosheid geen probleem zou opleveren, lag het – gelet op de nieuw ontstane situatie en de inmiddels verstreken tijd – op hun weg om eerst contact op te nemen met de adviseur alvorens de verkoopovereenkomst te tekenen. Zij mochten er op dat moment naar het oordeel van de commissie niet zonder meer van uitgaan dat zij een nieuwe woning en de ontstane restschuld zouden kunnen financieren.”

Reageer op dit artikel