blog

Maximaal marge maken

Branche 3742

Kent u dat sprookje van de tussenpersoon die de grootste van het land wilde worden? Hij kocht zijn belangrijkste concurrenten op en groeide als kool. Daar was veel geld voor nodig. En dat moest dus wel weer worden terugverdiend.

Maximaal marge maken

Allereerst door een streng anorexia-beleid. Al het vet moest uit de steeds groter wordende organisatie worden gesneden. De duurste krachten werden per direct de wacht aangezegd. Klantencontacten gesloopt. Oudere accountmanagers de deur gewezen. Kantoren werden gesloten, dure huurcontracten opgezegd en bestaande merknamen uit de markt gehaald. De citroenpers en kaasschaaf maakten overuren.

Slapers en sukkels

Zo werd een enorm efficiencyvoordeel behaald na het samengaan. De kosten daalden en daalden. Maar het was niet genoeg. Ook de klant, en vooral de bestaande klanten, konden nog verder worden uitgemolken. De slapers en de sukkels werden overvallen door tal van ondoorzichtige kostenstijgingen. Zij kregen hernieuwde jaarafrekeningen met premiestijgingen tot wel 25%.

De extreem gure wind en bovenmatige regenval kregen de schuld van die exorbitante stijgingen. Een enkele slaper zou wellicht opstappen, maar het gros betaalde keurig door. En de inkomsten groeiden en groeiden. De overnameprijs moest tenslotte wel ergens door worden betaald.

Klantbelang achterhaald

De klachtenafhandeling en het echte klantcontact was natuurlijk niet meer wat het geweest was; de waardering werd voorspelbaar lager. Maar de bottomline maakte veel goed en verblindde de grote tussenpersoon. Hij was nu per slot van rekening de grootste en kon doen wat ie wilde. ‘Maximaal marge maken’ werd het motto voor de komende jaren te gaan. ‘Groei’ zijn belangrijkste doel. ‘Het klantbelang’ was toch al jaren achterhaald.

Verdwaald

Terwijl in andere delen van de dienstverlening de bestaande klant juist weer geherwaardeerd werd, ging bij de grote tussenpersoon het klantlicht steeds meer uit. Terwijl zelfs de telecomproviders automatische updates gingen sturen aan bestaande klanten voor gratis upgrades, lagere maandbedragen of extra services, stegen de verzekeringspremies en daalde de service alleen maar bij de grote tussenpersoon. Terwijl door steeds slimmere algoritmes en self-learning machines de risico’s steeds beter kunnen worden ingeschat – en de premie dus juist lager kan worden – was hier de beweging juist omgekeerd.

De ooit zo grote tussenpersoon werd links en rechts ingehaald door hardwerkende en kleinere echt klantgerichte adviseurs

En terwijl door persoonlijke gezondheid-, bewegings- en controle-trackers er steeds beter gedifferentieerd kan worden in premies, was generalisatie en standaardisatie juist troef bij de allergrootse tussenpersoon. De grote tussenpersoon verdwaalde steeds meer in de eigen Excelsheet-wereld en begreep steeds minder de snel veranderende échte wereld van vandaag.

Ontwaakte slapers

Zelfs de diepste slapers en grootste sukkels werden langzaamaan wakker. En vroegen zich verbaasd af waarom al die verzekeringspremies zo explosief waren gestegen? Waarom ze niet gewoon betaalden voor het risico dat ze liepen? En waarom ze niet gehoord werden als er klachten waren of er uitbetaald moest worden. Opeens was groot niet meer het allerbelangrijkst, maar werden moderniteit, flexibiliteit en integriteit maatgevend. En werd instant productportabiliteit de allesbepalende trend.

Ingehaald

De ooit zo grote tussenpersoon werd links en rechts ingehaald door hardwerkende en echt klantgerichte kleinere adviseurs en nieuwe aanbieders. Die de ontwaakte slapers en sukkels liefdevol hielpen om weer voor een normale prijs verzekerd te kunnen zijn. De klant werd bij hen weer koning, werd weer gehoord, gekend en gewaardeerd. Zoals dat ook hoort in een echte sprookjeswereld.

Reageer op dit artikel