blog

Dé uitdaging voor 2019: aanvaardbare behandeltijden

Branche 1659

Afgelopen maand heeft Kifid haar eerste online Jaarverslag gepubliceerd. In 2018 hebben we bijna 3.000 klachten inhoudelijk behandeld. Bijna de helft van de klachten, in totaal 1.335, is met inzet van bemiddeling opgelost. In 1.135 zaken is een uitspraak gedaan. Een mooi resultaat van de gezamenlijke inzet van 69 medewerkers en 49 leden van de Geschillencommissie en Commissie van Beroep.

Dé uitdaging voor 2019: aanvaardbare behandeltijden

Consumenten waarderen Kifid gemiddeld met een 7. Daar zijn we best trots op. Voor de gemiddelde behandeltijd is dat anders. Consumenten moesten in 2018 nog te lang wachten voordat we echt met een klacht aan de slag konden gaan. Dé uitdaging voor 2019 is om te komen tot aanvaardbare behandeltijden. Met de nieuwe secretarissen die zijn aangetrokken is dat mogelijk: we zien de eerste maanden van 2019 de gemiddelde wachttijd al teruglopen.

Fraude

In het Jaarverslag ook aandacht voor ontwikkelingen en trends in onze klachtenpraktijk. Zo bleven klachten over registratie van persoonsgegevens wegens fraude bij verzekeringen veelvuldig terugkeren. Kifid stelt strenge eisen: fraude moet vaststaan, er mag geen enkele twijfel zijn als de verzekeraar een registratie doet. Dat geldt natuurlijk ook voor een bank. Mijn tip: wees zorgvuldig met registratie van consumenten in het extern verwijzingsregister; de gevolgen voor consumenten zijn verstrekkend.

Rente

In de praktijk van de afdeling bankzaken waren de terugkerende onderwerpen: de boeterenteberekening bij vervroegde aflossing van hypotheken en het rentetarief bij doorlopend krediet. Voor dat laatste geldt: bij een doorlopend krediet mag de consument erop vertrouwen dat het rentetarief gedurende de overeenkomst meebeweegt met de gemiddelde rentestand voor de consumentenmarkt.

In de beleggingspraktijk zijn meerdere klachten behandeld over wel of niet toereikende voorlichting bij het online afsluiten van risicovolle beleggingsproducten (execution only). De les die consumenten hieruit kunnen trekken is: kies je voor ‘execution only’ beleggen, wees je bewust dat je er vaak alleen voor staat. Gelukkig heeft de AFM inmiddels de verkoop van binaire opties verboden en van CFD’s beperkt.

Schoenmaker, blijf bij je leest

In meerdere klachten zagen we dat de verzekeringsadviseur zich waagde aan beleggingsadvies. Waar begint beleggingsadvies en waar houdt het op? Mijn tip: schoenmaker blijf bij je leest. Vermijd als verzekeringsadviseur advies over beleggingen om problemen te voorkomen.

Vanzelfsprekend gaat het in heel veel klachten over de van toepassing zijnde voorwaarden. Bij Kifid zien we dat consumenten vaak andere verwachtingen hebben, dan waar ze volgens de voorwaarden recht op hebben. Mijn tip: wees helder in de voorwaarden. Leg de klant uit dat hij de voorwaarden goed moet lezen. Een consument moet kunnen snappen wat een product of dienst voor hem betekent. Is dat onduidelijk dan geeft het Europese recht het voordeel aan de consument.

Bovenstaande illustreert dat uit uitspraken van Kifid lessen zijn te trekken. Zowel voor consumenten als voor financiële dienstverleners. De uitspraken zijn voor iedereen te raadplegen in het uitsprakenregister op onze website.

Reageer op dit artikel