blog

Tijd voor snoeiharde deadlines en dwingende klantpanels

Branche 2944

Smoezelige juridische trajecten besmeuren de reputatie van verzekeraars. Eindeloos getouwtrek om het gelijk, minutieus gesoebat over punten en komma’s en veel te veel pijnlijke prietpraat. Vervelende juristen en duur ingehuurde advocaten verzieken onnodig het herstelproces. Dat moet stoppen! De voortdurend zichtbare ellende wordt te groot.

Tijd voor snoeiharde deadlines en dwingende klantpanels

Een verzekeraar wordt nooit beoordeeld op de 101 dingen die wél goed gaan, een verzekeraar wordt uiteindelijk altijd gewaardeerd op hoe lastige dossiers worden opgelost. Maar het zit in de genen (en opleiding) van juristen om het juridische gelijk te halen. Dat werkte ook heel lang erg goed. Verzekeraars haalden de slimste koppen in huis en wonnen zaak na zaak. Maar verloren daarbij de maatschappelijke werkelijkheid en de menselijke maat uit het oog.

Juridisch geleuter

Door de socialmediarevolutie komen verzekeraars niet meer weg met hun juridische geleuter. Steeds vaker wordt er op het allerlaatste moment, en onder het vernietigende oog van de draaiende camera’s, bakzeil gehaald. Zo voert Radar momenteel weer hard actie tegen Achmea. Waar een klant al 5,5 jaar op uitkering van een erkende schade wacht. Ongetwijfeld kent de case nuances en grijstinten. Maar die doen er vandaag de dag niet meer toe. De klant heeft altijd gelijk als de verzekeraar de redelijke termijn overschrijdt. En met 5,5 jaar sta je gewoon in je hemd.

Daar zouden al die juristen zich voor moeten doodschamen. Maar dat doen ze niet. Ze beroepen zich verontwaardigd op procesafspraken, geschonden termijnen en ondertekende voorwaarden. Onzin. Als een verzekeraar de strijd aangaat met een klant, dient dat altijd binnen een redelijke termijn tot een akkoord dan wel afwijzing te komen. Anders verliest de verzekeraar niet alleen zijn reputatie maar op termijn ook zijn licence to operate, z’n ultieme bestaansrecht.

Maandenlange acties

Dan gaan klanten terecht op zoek naar alternatieven. Dat tipping point nadert. Dat dringt helaas slecht door tot de bestuurskamers. Daar kijkt men op hun Excelsheets tevreden naar de beperking van de schadelast.

Alle bestaande klanten spiegelen zich aan de klant die je als verzekeraar in de kou laat staan

Wake-up! Alle bestaande klanten spiegelen zich aan de klant die je als verzekeraar in de kou laat staan. En alle bestaande klanten zien dat vandaag de dag. Want had je vroeger de tv-uitzending moeten bekijken, tegenwoordig is er geen ontkomen meer aan. Via social media wordt de actie nog eens verhard en zo nodig maandenlang doorgevoerd.

Termijn van een jaar

Daarom is het tijd om de tot nu toe gangbare procesgang te herzien. Stop per direct met eindeloze juridische procedures. Bepaal dat er binnen een uiterste termijn van een jaar een oplossing moet zijn. Bij strijd tussen verzekeraars onderling dient een gezamenlijk fonds de klant alvast uit te keren. En vechten de verzekeraars het daarna maar lekker uit. Mocht de verzekeraar er met de klant niet uitkomen, kan een klantpanel worden gevraagd om met een dwingend oordeel te komen, waar partijen zich dan bij neer moeten leggen. Ik durf te wedden dat deze aanpak ook nog eens een heel stuk goedkoper is. De budgetten van de juridische afdelingen zijn de afgelopen jaren geëxplodeerd. De groeiende claimcultuur zal deze trend alleen maar verergeren. Verander dus de aanpak. Verander je grondhouding. Kom op voor je klant. Regel het!

Deze blog verscheen eerder als column in am:47. Lees het complete magazine hier.

Reageer op dit artikel