blog

Klachten een voor een oppakken: kan het ook anders?

Branche 2005

De klachten die bij Kifid binnenkomen zijn gericht tegen heel verschillende financiële dienstverleners. Ruim 7.400 zijn er bij ons aangesloten. Vaak zien onze secretarissen bij het oppakken van nieuwe klachten meerdere klachten tegen dezelfde bank of verzekeraar. Klachten die we een voor een op kunnen pakken. Maar waarvan we ons afvroegen: Kan het ook anders?

Klachten een voor een oppakken: kan het ook anders?

Bijvoorbeeld: Waarom niet tien klachtdossiers gericht tegen dezelfde financiële dienstverlener onder de arm nemen om met die dienstverlener te bespreken? Op dat moment, aan het begin van de klachtbehandeling, weten we wat de klacht van de betreffende consument is. Het standpunt van de financiële dienstverlener is meestal ook bekend, omdat de interne klachtprocedure (IKP) in deze zaken is doorlopen.

Alternatieve werkwijze

Afgelopen periode heeft Kifid deze alternatieve werkwijze uitgeprobeerd. Een bemiddelingsaanpak waarvoor ons reglement ruimte laat. Met als uitgangspunt: het mag de belangen van de consument niet schaden. Enkele secretarissen zijn met een aantal klachten tegen dezelfde verzekeraar naar die verzekeraar toegegaan. Voor een oriënterend gesprek waarin meerdere klachtdossiers met een verzekeraar zijn besproken. Je zou veronderstellen dat de verzekeraar blijft bij zijn standpunt van de IKP. Immers, daarin heeft de verzekeraar de klacht serieus bekeken. Je verwacht niet dat er veel ruimte is voor bemiddeling… Maar die verwachting blijkt onjuist. In de pilot met verzekeringsklachten hebben we gemerkt dat verzekeraars in zo’n gesprek bereid zijn hun oordeel bij te stellen. Waar dat aan ligt? Soms is degene met wie Kifid in gesprek gaat iemand anders dan degene die de klacht in de IKP heeft behandeld. En het gesprek vindt plaats op een moment dat de juridische posities nog niet zijn ingenomen.

Winst op alle fronten

Wat de reden ook mag zijn, wij constateren dat in zo’n gesprek de verzekeraar vaak als eerste van wal steekt. Om aan te geven in welke dossiers mogelijk toch nog ruimte is om consumenten tegemoet te komen. Vanzelfsprekend staat het de betrokken consument vervolgens vrij om de voorgestelde oplossing te accepteren, of niet. Is het voorstel van de verzekeraar niet naar tevredenheid van de consument, dan zet Kifid de procedure bij de Geschillencommissie voort.

Deze andere aanpak betekent winst op alle fronten. De consument krijgt snel duidelijkheid, als hij dat wil. De oplossing, een bemiddelresultaat, stemt zowel consument als verzekeraar tevreden. En Kifid kan deze klachten aanzienlijk sneller afronden, dan wanneer de procedure in volle omvang moet worden gevoerd. Een procedure met verweer, repliek, dupliek, eventueel nog een zitting en dan het schrijven van een uitspraak kost nu eenmaal veel tijd.

Ook banken en beleggingsinstellingen

Nu de pilot vruchten afwerpt, zult u begrijpen dat Kifid deze werkwijze niet langer beperkt tot verzekeringsklachten. Als het aan ons ligt, gaan we een bank of beleggingsinstelling tegen wie we meerdere klachten tegelijkertijd ontvangen ook in een vroegtijdig stadium benaderen. Altijd met instemming van betrokken consumenten, die vrijwel unaniem positief reageren. Deze andere aanpak is een extra kans op een snelle oplossing die tot tevredenheid stemt. De consument houdt het volste recht een aanbod van de financiële dienstverlener niet te accepteren en de klacht in volle omvang voor te leggen aan de Geschillencommissie voor een uitspraak. Tot nu toe zien we vooral tevreden partijen, en dat is winst voor iedereen.

Dit blog verschijnt ook als column in am:magazine 47. Het blad valt vrijdag op de mat.

Reageer op dit artikel