blog

Om je dood te schamen (2)

Branche 4187

Hoe transparanter, hoe pijnlijker het beeld als het mis zit, en hoe groter de reputatieschade. Des te meer reden dus om intrinsiek te deugen als verzekeraar, zou je denken. Maar nee, zo werkt dat niet in de branche die klantgerichtheid zegt te hebben omarmd.

Om je dood te schamen (2)

Jurjen Oosterbaan schetste in het oktobernummer van am: in zijn column ‘Om je dood te schamen’ een ontluisterend en onbegrijpelijk beeld van een verzekeraar die maar doorprocedeert tegen het gezonde verstand en de maatschappelijke mores in. Als directeur communicatie bij een grote verzekeraar verbijsterde ik mij té vaak over de vuistdikke dossiers van duurbetaalde advocaten die dan een dergelijke zaak tot de bodem uitplozen en tot in lengte der jaren oprekten. Veel tijd schrijvend en veel geld declarerend.

Gek

In veel gevallen stond dat in geen enkele verhouding tot het doel. ‘Hoe gek, is gek’, werd daarbij een standaarduitdrukking. Bij mogelijk opzettelijke fraude was ik het met ze eens. Ook als de zaak echt onverzekerd leek, maar in gevallen waar de verzekerde werkelijk niets te verwijten viel, hij of zij slachtoffer van de omstandigheden was geworden of verzekeraars het onderling oneens waren, werd het vaak flinke ruzie tussen de juridische afdeling en de afdeling communicatie. De mogelijke reputatieschade voor de verzekeraar was dan een vaak gebruikt en doorslaggevend argument om de zaak alsnog te schikken.

Olympisch goud

Nu ik meer op afstand van de beslissers in de branche sta, verbaas ik me nog meer. Heb ik nog minder begrip voor de vaak strikt rigide houding en kortzichtige juridische handelwijze. Zo ken ik een ooit veelbelovend schaatser die op weg was naar olympisch goud en bij een training in Inzell tegen de veel te hard opgeblazen boarding klapte en nu voor het leven in een rolstoel zit. Dat vreselijke ongeluk is nu ruim 4 jaar (!) geleden. En al die jaren hebben dure advocaten en slimme juristen van verzekeraars de bal over de aansprakelijkheid alleen maar rondgespeeld. De schaatser is hier letterlijk kind van de rekening, zit financieel aan de grond en probeert weer een nieuw leven op te bouwen.

De Nederlandse leverancier van de boarding is verzekerd bij de grootste verzekeraar van ons land. Vorig jaar maakte die verzekeraar een nettowinst van 216 miljoen euro. Vooral de onderdelen Schade en Leven droegen bij aan dit hogere resultaat. Het streven is om het resultaat te doen stijgen naar 450 miljoen in 2020. Deze verzekeraar heeft als missie dat ze blijven doen wat ze al 200 jaar doen: “als er schade optreedt, vergoeden wij die en helpen klanten bij het herstel ervan”.

Kil antwoord

Dat staat geruststellend en veelbelovend op papier maar werkt zo dus niet in de gejuridiseerde doorgeslagen praktijk. Die juristen zijn volledig vergeten waarom deze verzekeraar 200 jaar geleden is opgericht: “Samen willen wij het risico dragen wanneer iemand schade heeft!” De bestuursvoorzitter is een aardige man, en ik besluit hem een mail uit zorg en betrokkenheid te sturen. Het kille en zelfs dreigende antwoord komt van een advocate: “Uw mail is niet behulpzaam bij het zoeken naar een oplossing.” Inderdaad, om je dood te schamen.

Deze blog verscheen ook als column in am:magazine 45.

Reageer op dit artikel