blog

Gehoord worden

Branche 1195

Regelmatig maak ik zelf deel uit van de Geschillencommissie die klachten behandelt. We zien de consument, luisteren naar zijn of haar verhaal, voeren een gesprek met partijen. Dat doen we regelmatig ook in een klacht die ‘op stukken’ kan worden afgedaan. Waarom doen we dat? Om recht te doen aan de situatie.

Gehoord worden

Zo behandelden we een klachtzaak over de vraag of een huisdier al ziek was bij aanvang van de verzekering. De consument voelde zich beticht van fraude en was daar zeer verontwaardigd over. Vanzelfsprekend kreeg zij de gelegenheid om haar verhaal te doen. Overduidelijk was dat het huisdier voor haar veel betekende. En dat zij oprecht meende de juiste informatie te hebben gegeven. De verzekeraar had de zaak vrij zakelijk behandeld. En weinig compassie getoond in de correspondentie met consument door bijvoorbeeld eens te vragen hoe het met het huisdier ging. Op de zitting was de verzekeraar na het persoonlijke verhaal van de consument onmiddellijk bereid de externe registratie ongedaan te maken. Dat bracht meteen opluchting. En erkenning voor consument dat zij geen oplichtster was. Ze was blij dat ze bij Kifid eindelijk een keer haar verhaal kon doen. Voor het eerst voelde ze zich serieus genomen.

Luisterend oor

Het is illustratief voor wat ik in onze praktijk vaker zie gebeuren. Consumenten die tijdens een mondelinge behandeling bij Kifid voor het eerst oog in oog zitten met de vertegenwoordiger van hun bank of verzekeraar. En dat de klager pas dan een luisterend oor ervaart en zich serieus genomen voelt. Blijkbaar is persoonlijk contact en een luisterend oor nog geen gemeengoed in interne klachtenprocedures. Voor een succesvolle klachtafhandeling door financiële dienstverleners zelf kan het wel het verschil maken. Persoonlijk contact vraagt meer tijd dan een schriftelijke procedure. Toch helpt zo’n investering vaak om van een ‘klagende’ een ‘tevreden’ klant te maken.

Op zitting

Ook Kifid kent het dilemma van een korte procedure op stukken of een langere procedure met een mondelinge behandeling. Klachten die kennelijk ongegrond zijn, kunnen we in een verkorte procedure af doen. Toch zien we dat zo’n snelle procedure op stukken, zonder verdere toelichting, vaak leidt tot onbegrip. De consument kan het ‘ongelijk’ moeilijk accepteren. En omdat de consument in zo’n snelle procedure per definitie ongelijk krijgt, is het logisch dat de waardering voor deze procedure ontbreekt. Door dit soort klachten toch op zitting te behandelen, is er ruimte voor toelichting en uitleg. En niet zelden blijkt dat tijdens de Kifid-zitting de consument voor het eerst een teken van meelevendheid van de financiële dienstverlener ervaart. Voor consumenten, uw klanten, is dat soms veel belangrijker dan of ze nu wel of niet gelijk krijgen. Deze langere procedures kosten meer tijd, leggen meer beslag op de capaciteit van Kifid. Maar zijn vele malen effectiever als het gaat om waardering en begrip. Klachten op zitting behandelen heeft een positieve invloed op de klanttevredenheid. Zowel richting Kifid als uiteindelijk ook richting de financiële dienstverlener. En dan duurt het maar wat langer.

Deze blog verscheen ook als column in am:magazine 45.

Reageer op dit artikel