blog

Om je dood te schamen!

Branche 2750

In de kern zijn we een mooie sector. De meeste mensen die in onze bedrijfstak werken hebben het beste met de consument voor. Zonder de mogelijkheid om je te kunnen verzekeren durft niemand zijn bed uit te komen en staat Nederland stil. Dit gezegd zijnde, zijn er ook momenten dat ik mij diep schaam onderdeel te zijn van die sector. Momenten waarop ik het liefst in de auto zou stappen en aan sommige verzekeraars zou willen vragen of ze wel helemaal compos mentis zijn.

Om je dood te schamen!

Die momenten doen zich vooral voor bij het lezen van de uitspraken van de Geschillencommissie Kifid. Tja, een vreemde hobby, ik weet het. Maar ik lees die uitspraken allemaal. Zo’n uitspraak komt niet uit de lucht vallen. Er heeft altijd eerst communicatie plaatsgevonden tussen de sector en de consument. In deze communicatie kan onenigheid ontstaan. Dat mag best. Je kunt het nu eenmaal niet altijd met elkaar eens zijn.

Stapje terug

Maar dan. Dan moet de klant eerst bij de financiële instelling een klacht neerleggen. Bij de klachtbehandeling behoren de direct betrokken medewerkers even een stapje terug te doen en gaan mensen met waarschijnlijk grotere afstand en deskundigheid de klacht beoordelen. Ik neem aan dat deze beoordelaars bij de belangenafweging ook de reputatie van de sector niet uit het oog verliezen. Die andere blik kan en mag nog steeds tot gevolg hebben dat de financiële instelling bij het eerder ingenomen standpunt blijft.

Maar dan gaat de klant naar de geschillencommissie. De financiële instelling wordt uitgenodigd haar verweer te geven. Je mag dan toch hopen dat er vanuit de financiële instelling opnieuw serieus naar de klacht wordt gekeken. In dit stadium moet de kernvraag zijn: ”weten we nu echt heel zeker dat wij dit vinden en willen we dit ook zo in de openbaarheid brengen?” Binnen dit proces zijn er dus minimaal drie momenten geweest waarop de financiële instelling goed nadenkt hoe zij als instelling denkt het klantbelang centraal te stellen.

Begrafenis of crematie

Met dit in het achterhoofd nodig ik u dan uit om eens de uitspraak 2018-530 van het Kifid te lezen. In deze uitspraak zien we een verzekeraar waarvan de moedermaatschappij miljoenen euro’s aan reclame uitgeeft om zich te positioneren als aanbieder die maatschappelijke verantwoord bezig is en die vooral ook door de ‘gewone Nederlander’ als huisvriend gezien wil worden. Deze verzekeraar presteert het om in het kader van een overlijden de discussie aan te gaan of een uitvaart nu een begrafenis is of ook een crematie kan zijn. Of de kosten van het verwijderen van een pacemaker (kosten 65 euro) uit het overleden lichaam wel of niet vergoed moeten worden. En of het uitstrooien van de as van de gecremeerde wel of niet kan worden gebracht onder het begrip grafrechten.

Bij zo’n casus denk ik: Om je dood te schamen!

Nederland valt massaal over ING heen wanneer er door die maatschappij heel veel is gedaan aan compliance, maar niet genoeg. Eerlijk gezegd vind ik de mentaliteit van de levensverzekeraar in deze uitspraak van Kifid kwalijker dan de verwijten die ING zijn gemaakt.

Reageer op dit artikel