blog

Kifid-uitspraak benutten als spiegel

Branche 1931

Kifid beoordeelt iedere klacht op zijn eigen merites. Immers, de omstandigheden van consumenten en de afspraken tussen consumenten en financiële dienstverleners kunnen van elkaar verschillen. Een uitspraak van Kifid gaat over die ene kwestie en hoeft nog niets te zeggen over het uiteindelijke oordeel in soortgelijke klachten. Dat laat onverlet dat er uitspraken zijn, waarvan een signaal uitgaat. Uitspraken waarvan je hoopt dat financiële dienstverleners zich afvragen ‘Wat kan ik hieruit leren?’ De uitspraak over de rol van de financieel adviseur bij een overlijdensrisicoverzekering, zoals op 5 juli 2018 gepubliceerd, is er zo een.

Kifid-uitspraak benutten als spiegel

Afgaande op de publicaties heeft de uitspraak wel wat losgemaakt. Wat mij opvalt, of misschien wel tegenvalt, is dat het dan vaak gaat over de impact van de uitspraak. Die zou variëren van ‘zo’n vaart zal het niet lopen’ tot ‘explosief’ of ‘revolutionair’. Er is misschien meer winst te behalen wanneer financieel adviseurs deze uitspraak benutten als een spiegel. Hoe zit dit in mijn praktijk? Kan ik als redelijk handelend en bekwaam adviseur hier iets van leren?

Periodiek informeren

Buiten kijf staat dat de zorgplicht betekent dat een financieel adviseur periodiek aandacht moet besteden aan de verzekeringen die hij of zij in portefeuille heeft. Met andere woorden: uw klant mag verwachten dat hij periodiek wordt geïnformeerd over de nog lopende verzekering. Zeker als er sprake is van veranderingen die gevolgen kunnen hebben voor de consument. Als het gaat over informatie, op basis waarvan de consument mogelijk zou besluiten om een nieuwe of andere keuze te maken.

Na het lezen van een dergelijke uitspraak zou een financiële dienstverlener een pas op de plaats kunnen maken. Sta nog eens even stil bij de volgende vragen: Hoe geef ik vorm en inhoud aan mijn klanten periodiek informeren? Is dat informatie in algemene zin? Ben ik in mijn informatie voldoende expliciet over een product of dienst? Zou de klant de informatie kunnen ervaren als toegespitst op zijn omstandigheden? Houd ik bij het periodiek informeren het belang van de verzekeringnemer voldoende in het oog? Of laat ik me daarbij leiden door wat de verzekeraar mij aanreikt?

Verwachtingen

En niet in de laatste plaats: Wat heb ik met de klant eigenlijk afgesproken over nazorg? Wat verwacht de klant op dat punt van de financieel adviseur? Verwachtingen die terecht kunnen zijn, maar misschien ook onterecht. Het is aan de financiële dienstverlener om deze verwachtingen te managen. Vanzelfsprekend is het ideale plaatje dat bij het afsluiten van een dienstverleningsovereenkomst al helder is wat de nazorg inhoudt. Is dat niet het geval, dan is er niets mis mee om die afspraken gaande de rit alsnog te maken. Consumenten en financiële dienstverleners hebben beiden baat bij heldere afspraken over nazorg. Soms kan een Kifid-uitspraak als spiegel fungeren. Deze benutten betekent dat u wilt blijven leren.

Reageer op dit artikel