blog

Kwaliteitsverbetering in de verzekeringsketen

Branche 1057

Het Adfiz Prestatie Onderzoek maakt transparant welke kwaliteit aanbieders leveren. Aanbieders grijpen deze input aan om hun dienstverlening te verbeteren. Allemaal in het belang van de klant. Maar welke facetten zijn voor adviseurs van belang, en waarop moeten verzekeraars nu veranderen voor een kwaliteitsverbetering in de verzekeringsketen volgens de adviseur?

Kwaliteitsverbetering in de verzekeringsketen

Hoewel de scores per categorie verschillen, worden de aanbieders door adviseurs gemiddeld met een voldoende beoordeeld (zie ook de uitgebreide analyse van het Adfiz Prestatie Onderzoek). De echt hoge cijfers vallen alleen in de categorie met levenproducten. De reden volgens veel adviseurs is eigenlijk heel eenvoudig: een goede basis. Producten moeten volgens adviseurs helder en duidelijk zijn en de prijsstellingen concurrerend. Toch ben je er dan niet als aanbieder, zoals ook een deelnemer aan het onderzoek opmerkt: “hoe primair interessant ook, zonder samenwerking kom je nergens.” De vakkundigheid van medewerkers, de mate van foutloosheid van offertes, polissen en de verwerking van mutaties moeten dan ook vlekkeloos verlopen.

Winst behalen

Uit onderzoek blijkt dat de meeste winst valt te behalen op de volgende punten:

  1. Klantbelang centraal stellen bij claimafhandeling, uitkeringsproces of waardeoverdracht
  2. Transparantie acceptatieproces, mutatieproces & uitkeringsproces
  3. Flexibiliteit (maatwerk bij productsamenstelling, co-creatie)
  4. Snelheid administratieve verwerkingen

Als je naar dit lijstje kijkt is het niet zo gek dat aanbieders in de categorie leven hoog scoren. Juist daar scoren uitkeren en transparantieproces hoog. Door dit te doen, en daarmee de (eind)klant tevreden te stellen is er veel winst te behalen. Dat blijkt ook uit de reviews: “In de meeste gevallen ontvangen wij de acceptatieverklaringen al binnen 24 uur, dat is voor het verdere traject met de klant super.” Bij schadeverzekeringen, een minder goed presterende categorie, is het uitkeringsmoment helemaal een moment van de waarheid. Gezeur over dekking wordt hard afgestraft, blijkt uit de reviews. “De schademelding werd pas na 4 weken opgepakt. Ook na het insturen van aanvullende stukken was de wachttijd opnieuw 4 weken!” Aanbieders kunnen in deze categorie wel wat klantgerichter zijn. “door de kleine lettertjes in de voorwaarden wordt er vaak toch niet uitgekeerd of heel moeilijk gedaan.”

Naast deze punten is voor veel adviseurs de flexibiliteit en het kunnen leveren van maatwerk bij productsamenstelling belangrijk. Adviseurs willen op dit vlak het verschil maken in het advies dat ze geven aan de klant. “Investeren in veel product- en maatschappij-specifieke informatie die ook nog leesbaar is voor de consument. Maatwerk kan vrij makkelijk overlegd worden.”

Aandacht voor ICT

Naast de aspecten waar aanbieders de grootste winst kunnen behalen is het ook van belang aandacht te geven aan de informatievoorziening. Hierbij is het inzicht in actuele gegevens voor een specifieke klant (productbezit, status mutatie / claim) en de mate waarin ICT-toepassingen efficiënt werken mogelijk maken (gebruikersvriendelijk extranet, straight through processing). Een aantal aanbieders zitten midden in de transitie om het extranet te moderniseren en het gebruikersgemak te vergroten. Tegelijk is bekend dat adviseurs vooral vanuit het eigen systeempakket willen werken. “Ze laten de tussenpersonen met in elkaar geknutselde portalen werken, waardoor de administratieve last alleen maar toeneemt.”  Aanbieders kunnen volgens adviseurs meer winnen door niet te focussen op de geavanceerde functionaliteiten of gebruiksvriendelijke interface van het eigen extranet, maar op efficiënte koppeling naar het systeempakket van de adviseur. Overal apart inloggen, veel verschillende interfaces, actief moeten controleren of er nieuwe informatie is en die zelf moeten ophalen is een te omslachtige manier voor samenwerking in de keten. “Automatisering is waardeloos, offertesysteem is geen acceptatie systeem alleen een premieberekeningssysteem, dus achteraf nog wel eens afwijzing.”

Samen bespreken hoe het beter kan

Ik geloof dat doorlopend en transparant onderzoek de verzekeringsbranche naar een hoger kwaliteitsniveau brengt en kan leiden tot een beter imago en meer voldoening in je werk. Met de informatie vanuit het Adfiz Prestatie Onderzoek kan de samenwerking dan ook worden verbeterd. Aanbieders moeten goed kijken naar de impact per categorie, het type product en de daarmee gepaarde dienstverlening. Deze vereisen allemaal een andere aanpak. Onderschat ook niet wat onderzoeksresultaten doen met de medewerkers in de organisatie. Hun persoonlijke dienstverlening wordt door de adviseur, de zakenpartner, beoordeeld. Signalen van adviseurs die laten zien dat hij of zij tevreden is, zijn fijn, maar hoe goed is het niet om samen te bespreken hoe het (nog) beter kan.

Govert Janssen is directeur van Tevreden.nl en uitvoerder van het Adfiz Prestatie Onderzoek. Een uitgebreide analyse vind je hier.

Reageer op dit artikel