blog

Klantrelatie ook in B2B steeds belangrijker

Branche

Waar vroeger vooral sprake was van ‘one way communication’ tussen klant en bedrijf is er tegenwoordig sprake van tweerichtingsverkeer. De klant gaat zelf actief op zoek naar de informatie die hij nodig heeft.

Klantrelatie ook in B2B steeds belangrijker

In de communicatie tussen bedrijf en consument (B2C) is deze manier van communiceren al gebruikelijk, maar hoe zit het met de Business-to-Business-markt (B2B)? Wordt het daar straks ook vanzelfsprekend dat bedrijven op zoek gaan naar een aansprakelijkheidsverzekering via verschillende vergelijkingssites en kiezen ze dan voor de goedkoopste verzekering of de beste voorwaarden? En als dit de praktijk wordt, wat is dan nog de toegevoegde waarde van het intermediair?

Het antwoord is: een goede klantrelatie. Juist in dit digitale tijdperk is het mogelijk en noodzakelijk een goede relatie met je klanten op te bouwen en te behouden. Maar hoe doe je dat? Voor de meeste klanten is een verzekering een verzekering; niks meer en niks minder; ze willen er zo min mogelijk tijd aan kwijt zijn. Toch biedt juist het internet kansen om een goede klantrelatie tot stand te brengen en te onderhouden en op die manier extra waarde te creëren. Als intermediair kun je beslissen om dit zelf op te pakken, maar je kunt ook elders ondersteuning zoeken. Bijvoorbeeld bij verzekeraars met wie je goed samenwerkt. Vaak kunnen die wat voor je betekenen en willen ze je ondersteunen in het opbouwen van de klantrelatie.

Selfservice
Allereerst kun je er als intermediair voor zorgen dat je 24 uur per dag 7 dagen per week beschikbaar bent voor je klanten door online de mogelijkheid van selfservice aan te bieden. Klanten die op zoek zijn naar waardevolle informatie zijn blij met een site waar ze bijvoorbeeld kwalitatief goede whitepapers en online formulieren kunnen vinden. Hier zou een verzekeraar je goed bij kunnen helpen. Vaak hebben zij deze documentatie al liggen en is het voor de intermediair een kwestie van uploaden. Op deze manier kan de klant zichzelf bedienen, ook als je kantoor gesloten is en draagt het bij aan je imago van betrouwbare en deskundige partij.

Context
Daarnaast is het belangrijk om na te denken over de context waarin je je boodschap wilt overbrengen. Denk hierbij aan de manier van schrijven, lay-out en vraagstelling op aanvraagformulieren. Als intermediair is het bijvoorbeeld mogelijk om met de verzekeraar af te spreken dat een polis of aanvraagformulier in de huisstijl van de intermediair wordt opgemaakt. Je klant kent jou immers en niet de verzekeraar. Context kan een bepaalde emotie bij de klant losmaken waardoor hij of zij de volgende keer weer voor jou kiest.

Het is ook belangrijk om zelf actief te zijn en je klanten of prospects zelf online en daarbuiten te volgen. Zo leer je die partij en zijn behoeftes kennen en kun je als het nodig is snel een gepast voorstel doen.

Klantrelatie
Tijd is een belangrijk kenmerk van dit nieuwe informatietijdperk en snelheid wordt door de klant gewaardeerd. Wees daarom net als je klant actief, en bouw onafgebroken aan een goede relatie met je klant zodat je weet hoe je net dat beetje extra kunt bieden, zowel wat betreft kwaliteit als service. Zo zorg je ervoor dat je ook in het internettijdperk onmisbaar bent en blijft voor je klanten. Wees niet bang om hierbij hulp te vragen van een verzekeraar.

Lisanne Goenee is marketingcoördinator bij Markel International Nederland.

Reageer op dit artikel