blog

Distributie met en zonder advies: de klant bepaalt!

Branche

Dat was de titel van de druk bezochte themaochtend bij het Verbond van Verzekeraars. Veranderende distributie staat met stip op nummer 1 als het gaat om transformaties in de verzekeringsbedrijfstak.

Distributie met en zonder advies: de klant bepaalt!

Veranderingen op het gebied van wet- en regelgeving, als gevolg van de digitalisering van distributie en het klantgedrag, raken elke professional die zijn rol op een toekomstbestendige manier wil vervullen. Zo beogen de recente veranderingen in de wet- en regelgeving een aantal elementaire zaken voor consumenten goed te borgen. Het is aan elke professional om daar elke dag werk van te maken en hier zijn bijdrage aan te leveren. Gedreven door zichzelf en niet omdat het moet van de wetgever of een toezichthouder. Als het laatste het geval is, dan is de kans groot dat men de verandering als een angst ziet. Zo was een van de angsten bij de invoering van het provisieverbod voor complexe – en impactvolle producten dat consumenten financieel advies in de wind zouden slaan en massaal voor execution only zouden kiezen. Dat is niet gebeurd en dat is echt een teken dat een goed advies waarde heeft.

Er zijn consumenten die bewust kiezen voor advies, maar er zijn er ook die bewust kiezen voor execution only. Laten we ook niet vergeten dat er inmiddels meer distributie “smaken” bij zijn gekomen waar consumenten ook warm voor lopen. Consumenten willen meer en meer zaken zelf kunnen doen. De consument bepaalt, wil in elke fase kunnen switchen tussen kanalen en accepteert niet dat hij in zijn mogelijkheden wordt beperkt.

‘Als de consument de toegevoegde waarde niet herkent, dan is er werk aan de winkel: of het nou met advies of zonder advies is’

Hoe zit het met de zakelijke klant? Als het aan Europa ligt mag een MKB-er zelf voor meer bescherming kiezen. Hij mag straks mogelijk gewoon zeggen: behandel mij maar op dezelfde wijze als de consument.

De digitalisering van distributie stelt de consument in staat overal en op elk tijdstip interactie te hebben. Met nieuwe bedieningsconcepten wordt hier invulling aan gegeven. De toezichthouder biedt hier ruimte voor. Studies laten zien dat verschillende distributiekanalen eerder complementair, dan conflicterend werken. Hierbij blijft het wel van belang dat elk kanaal zijn eigen unieke toegevoegde waarde levert. Als de consument de toegevoegde waarde niet herkent, dan is er werk aan de winkel: of het nou met advies of zonder advies is.

De mogelijkheden van digitale distributie zijn ongekend. We zien hier inmiddels hele mooie voorbeelden van in de markt. Serieus digitaal aanwezig zijn maakt het verschil, maar het hoeven niet perse mega investeringen te zijn. Kleinere aanpassingen aan bijvoorbeeld websites kunnen al helpen. Consumenten beginnen vaak daar als ze zich oriënteren. Het DVD is slecht te vinden of staat er niets eens. In plaats van duidelijkheid over dienstverlening ligt de focus van dienstenwijzers op de websites op het uitsluiten van aansprakelijkheid van de adviseur. Optimaliseer dergelijke zaken, laat de toegevoegde waarde zien, verander mee en pak de kansen die in de nieuwe wereld worden geboden.

Reageer op dit artikel