blog

Verzekeraars kunnen zich niet langer verschuilen achter oude ICT-systemen

Branche

Verzekeraars onderkennen de noodzaak van het verder verlagen van claimkosten en het verbeteren van de klantervaring bij schadeafhandeling. De grote meerderheid (84%) van de verzekeraars wordt hierin echter beperkt door hun systemen, blijkt uit een onderzoek van Accenture. De systemen zijn niet flexibel en modern genoeg om in te spelen op de veranderende behoeften van verzekerden. Tijd voor actie, stelt Jurgen Wildvank van Accenture.

Het onderzoek dat Accenture onlangs hield onder leidinggevenden bij 48 verzekeraars in Europa & Latijns-Amerika, vindt elke vijf jaar plaats. Er wordt met name gekeken naar de doelstellingen, uitdagingen en (technologische) trends die van invloed zijn op de claimsfunctie.
In het licht van de huidige economische omstandigheden en toenemende prijsdruk is het niet verrassend dat er bij verzekeraars hoge prioriteit ligt om de claimkosten te verlagen. Van de respondenten geeft 95% dit als prioriteit aan. Kijkend naar hoe men de kosten van claims wil verlagen, kiest twee derde van de verzekeraars voor een stapsgewijze aanpak gericht op het optimaliseren en verder automatiseren van de systemen. Dit is voor de meeste verzekeraars (79%) dan ook investeringsprioriteit nummer één. In vergelijking met vijf jaar geleden is er wat dat betreft nog weinig veranderd.
 
Winst te behalen
Analytics is de tweede investeringsprioriteit (60%). Verzekeraars hebben hoge verwachtingen van analytics. Een concrete toepassing die veel verzekeraars zien, is fraude opsporen; 76% denkt in de komende drie jaar met behulp van analytics geavanceerde fraudedetectietechnieken in te kunnen zetten. Naar schatting kosten fraudegevallen de Europese verzekeringsindustrie zo’n € 8 tot 12 mld per jaar. Er is hier dus nog duidelijk winst te behalen voor verzekeraars.
 
De respondenten geven aan dat het gebruik van (voorspellende) inzichten met behulp van analytics zal verdrievoudigen in de komende drie jaar. Volgens de respondenten kan met analytics de schadelast met gemiddeld 3-5% verlaagd worden. De grootste uitdaging is echter het verzamelen en bijelkaar brengen van de data en de juiste IT-ondersteuning (53%).
 
Flinke stappen
Het verbeteren van de klantervaring bij schadeafhandeling is een belangrijke drijfveer in het verhogen van de klantenservice. In de komende drie jaar wil men dit substantieel verbeteren: gemiddeld van een 7 naar een 9 als rapportcijfer. Hierin moeten echter nog flinke stappen worden gemaakt.
 
Dit moet volgens de respondenten vooral door het beter managen van verwachtingen, de snelheid van afhandeling te verhogen, helder inzicht te geven in de status van schades en beter inzicht in de specifieke klantsituatie. In andere sectoren zijn dit soort zaken vaak al gemeengoed, en de klant verwacht het dan ook ‘gewoon’. Bij het versturen van een pakketje is het al jaren mogelijk direct en realtime de status hiervan te volgen. Waarom zou dit dan ook niet voor de afhandeling van een claim kunnen?
De Amerikaanse verzekeraar Geico heeft bijvoorbeeld diverse diensten ontwikkeld om klanten via verschillende kanalen inzicht te geven in het claimproces en hun verwachtingen te managen over de vervolgstappen. Dit alles met een hoge mate van selfservice. De klant heeft hierdoor het gevoel zelf de controle te hebben. Dit leidt tot zowel een substantiële verbetering van de klantervaring als een positief effect op de kosten van Geico.
 
Mooie belofte
Verzekeraars hebben de ambitie het gat tussen wat de klant verwacht en wat de klant daadwerkelijk aan service krijgt, zo snel mogelijk te dichten. Het grote risico is dat dit bij een mooie belofte blijft, omdat in werkelijkheid de focus vaak nog te veel op interne verbeteringen ligt (‘navelstaren’). Veel verzekeraars moeten namelijk eerst nog fundamentele zaken in hun processen aanpakken (94% van de respondenten geeft dit aan) en/of het IT- landschap moderniseren of verbeteren (63%), alvorens daadwerkelijk de stap naar een betere service voor de klant te kunnen zetten.
 
Verzekeraars kunnen zich echter niet langer verschuilen achter verouderde IT-systemen en interne procesoptimalisaties, maar moeten nu hun ambitie omzetten in daadwerkelijke actie. Alleen dan zal de klantervaring bij schadeafhandeling daadwerkelijk verbeteren. Wie pakt de handschoen op?
 
 
Jurgen Wildvank is managementconsultant bij Accenture en maakt deel uit van het team dat zich richt op verzekeraars. Het rapport van het onderzoek kan opgevraagd worden via jurgen.wildvank@accenture.com.
 

Reageer op dit artikel