blog

‘42% van de ontevreden klanten deelt de negatieve ervaringen’

Branche

In de AM-rubriek Marktvisie werpt steeds een adviesorganisatie een blik op de branche. Dit keer de beurt aan Xander Schelfhout en Frank Alderliesten van Accenture, die ingaan op de klantbeleving in de verzekeringsbranche. Verzekeraars en intermediairs moeten volgens hen meer tijd investeren in proactief klantcontact om zo de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen.

‘42% van de ontevreden klanten deelt de negatieve ervaringen’

Klantbeleving – de manier waarop de klant een product of dienst ervaart – wordt voor een groot deel bepaald door klantcontact. In de verzekeringswereld vinden consumenten contact met een intermediair of verzekeraar belangrijk, maar de meesten zijn het afgelopen jaar niet door hun intermediair of verzekeraar benaderd. Van de consumenten die het afgelopen jaar wel in contact met hun intermediair of verzekeraar zijn geweest, heeft een groot deel een voornamelijk negatieve ervaring gehad. Er ligt voor de branche een enorme kans om door middel van beter klantcontact een betere klantbeleving te realiseren.
Deze constateringen zijn gebaseerd op een onderzoek naar klantbeleving dat  Accenture jaarlijks  uitvoert onder consumenten binnen de Nederlandse verzekeringsmarkt (Accenture ‘Customer Experience Survey’). Het onderzoek kijkt naar klanttevredenheid, voorkeuren van klanten en de daadwerkelijke klantbeleving vanaf het moment van informeren en het afsluiten van een nieuwe verzekering tot aan de beëindiging.
 

Invloed social media

Het blijkt dat in de verzekeringsmarkt de gemiddelde klanttevredenheid laag is, met een licht negatieve Net Promotor Score. Dit is een meting van de klanttevredenheid waarbij klanten wordt gevraagd in welke mate zij een bedrijf of product  aanbevelen. Bijna 40% van de respondenten geeft aan negatieve ervaringen gehad te hebben tijdens het contact met hun dienstverlener. De belangrijkste redenen die zij aangeven zijn: advies dat onvoldoende aansluit op de persoonlijke situatie (42%), de lange doorlooptijd tot aan de afhandeling (38%), en herhaaldelijk moeten terugbellen en steeds verschillende medewerkers te woord moeten staan waarbij veel informatie opnieuw moet worden gegeven (38%).
Wat de situatie nog ernstiger maakt, is dat 42% van deze ontevreden klanten de negatieve ervaringen met anderen deelt. Met de groeiende invloed van de social media zal dit alleen maar toenemen, wat een goede Net Promotor Score nog belangrijker maakt!
 
Van de respondenten zegt 65% het afgelopen jaar geen contact te hebben gehad met zijn verzekeraar of intermediair, terwijl 60% van deze groep aangeeft persoonlijk contact juist (zeer) belangrijk te vinden. Ondanks de investeringen die verzekeraars doen in dienstverlening, inrichting van distributiekanalen en ondersteunende tools, schieten ze dus toch vaak tekort in het contact met de klant, zowel telefonisch als persoonlijk.
 

Terugbellen

Gelukkig maken de resultaten van het onderzoek ook goed duidelijk wat verzekeraars en intermediairs hier meteen aan kunnen doen: meer tijd investeren in proactief klantcontact. Benader klanten actief om veranderingen in de persoonlijke situatie vast te stellen en koppel daar een passend advies aan.
En als klanten zelf contact opnemen, zorg er dan voor dat de vraag van de klant snel en zonder doorverbinden beantwoord wordt. Als het antwoord toch meer tijd vergt, leg dan uit hoe de vervolgstappen er uitzien en wat de klant kan verwachten. Vraag de klant bijvoorbeeld niet om zelf op een later moment terug te bellen, maar plan meteen een moment waarop de klant wordt teruggebeld. Intermediairs en verzekeraars kunnen zich zo eenvoudig onderscheiden: zeg wat je doet en doe wat je zegt. En dit alles op een klantvriendelijke manier.
 
Het mooiste is, hier zijn geen nieuwe grote investeringen voor nodig; het begint simpelweg met het kennen en bijstaan van je klant. Juist nu zijn klanten op zoek naar een passend advies op actuele vragen zoals: Hoe gaat mijn oudedagsvoorziening er uit zien? Wat betekenen alle politieke discussies over hypotheken en pensioenen waarover ik iedere dag in de krant lees, voor mij? Wat gebeurt er als ik mijn baan verlies?  En moet ik nu bijverzekeren of ben ik oververzekerd?
 

Bel zelf als klant

Benader klanten dus actief en gericht, en zorg dat er goed inzicht aanwezig is in de persoonlijke situatie en behoefte van de klant. Hoe meer inzicht, hoe groter het sneeuwbaleffect.  Doordat de dienstverlening passender is, worden klanten sneller en beter geholpen en stijgt de klanttevredenheid. Tegelijkertijd kan er efficiënter gewerkt worden, wat weer resulteert in een beter resultaat voor de eigen organisatie.
 
We raden aan om vanuit de ogen van de klant naar de eigen organisatie te kijken. Bel bijvoorbeeld morgen zelf eens als klant naar uw organisatie en ervaar het klantcontact. U zult snel inzicht krijgen in verbeterpunten die een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan een optimale klantbeleving.
 
Xander Schelfhout en Frank Alderliesten werken als managementconsultants voor Accenture en adviseren en begeleiden financiële instellingen bij klantstrategie en implementatie.

Reageer op dit artikel