blog

Schriftelijke overeenkomst moet wettelijk verplicht worden

Branche

Schriftelijke overeenkomst moet wettelijk verplicht worden

De belangrijkste uitspraak van de rechters in het MultiSafe-arrest, is naar mijn mening de volgende in 4.10: “Er bestaat uiteraard een verband tussen de overeenkomst met de tussenpersoon en de verzekeringsovereenkomsten die door bemiddeling van die tussenpersoon gesloten worden, maar dat verband is niet zo nauw dat de overeenkomst met de tussenpersoon een soort aanhangsel wordt van de verzekeringsovereenkomst.”

Ik denk dat dit een enorme eye-opener is voor zeer veel vakgenoten omdat hiermee bevestigd wordt dat de overeenkomst van opdracht die er bestaat tussen de klant en de intermediair juridisch los van de verzekeringsovereenkomst beoordeeld kan worden.

In verreweg de meeste gevallen wordt de overeenkomst van opdracht tussen een intermediair en zijn klanten niet schriftelijk bevestigd. Daardoor hebben de klanten geen inzicht en ontstaan er dagelijks discussies over de dienstverlening waar klanten op mogen rekenen. Voor dienstverleners, Kifid en rechters begint elke klacht met een uitzoekklus: ‘Wat hebben partijen afgesproken?’

Wettelijke plicht

Ik pleit daarom voor een wettelijke plicht voor financieel dienstverleners om hun dienstverlening aan hun klanten schriftelijk vast te leggen. Hoewel ik niet direct verwacht dat klanten vooraf alles doorlezen, geeft dit wel een houvast bij klachten. Daarnaast geeft een dergelijke vastlegging, meer dan nu het geval is, de mogelijkheid om de dienstverlening en prijsniveaus met elkaar te vergelijken.

Rabobank

In de discussie over de dienstverlening van de Rabobank, ligt nu de nadruk op het loslaten van provisie, terwijl de werkelijke discussie zou moeten gaan over het uitkleden van dienstverlening, door niet langer aanspreekpunt te zijn bij schade (direct telefoonnummer van Interpolis), geen premiestromen meer te controleren, en niet langer breed in de markt premies en voorwaarden te vergelijken voor de klant, doordat de Rabobank voortaan alleen nog maar Interpolis adviseert.
Wat doet die uitgeklede Rabobank-adviseur eigenlijk nog wel voor de klant? En tegen welke prijs?

Natuurlijk kan de Rabobank in dat ver uitgeklede model met veel minder mensen toe, en dus goedkoper werken dan in het traditionele model. Het is dan echter wel van belang dat de consument duidelijk ziet wat er voor dienstverlening overblijft. Dus geen ‘level playing field’, maar wel verplicht de verschillen laten zien!

Vastleggen

Klanten zijn teleurgesteld als verwachtingen niet worden waargemaakt. Het vertrekpunt om klantvertrouwen te herwinnen is het helder vastleggen van verwachtingen. En dat gebeurt nog veel te weinig. Een wettelijke plicht daartoe is broodnodig.

 

Lees meer over het MultiSafe-arrest.

Reageer op dit artikel